經營管理

不懂溝通，就不會帶團隊

撰文者：
- 王景弘
2020/07/24 瀏覽數：8256

　　「凡事皆需要溝通」，居家和家人、工作中和同事或客戶、人際活動中和朋友，都有需要說活、交流想法的時候；即使素不相識的陌生人，也可能因於第一次參加活動、問路…等，而有傳達訊息的機會。然我們所要傳達的訊息，溝通的對象是否真的瞭解？我們當下知悉否？相對地，我們接收溝通對象給我們的訊息，又是否能確認那是其真正的想法？

　　孫子兵法有云「知己知彼，百戰不殆」，應用在溝通方面亦然，要順遂達到溝通的目的，能將想要傳達的意思提供給對方，並能確認對方正確理解，就須要對溝通的兩方，即自己本身（發訊者）及對方（收訊者）的立場及內心想法都要能有所掌握。

發訊者與收訊者間訊息的落差

溝通是訊息編碼，經由傳遞通路、訊息解碼到理解一連串瞬間的過程，在溝通模型中（如圖1 溝通模型），我們可以瞭解及辨識到，隨著溝通的通路（媒介）、文字或語意編碼的不同，「發訊者」與「收訊者」間可能存在對同一訊息的認知落差。

故在溝通過程中，我們必須注重及掌握來自對方文字或語言上的回應，或來自肢體語言的表現等回饋訊息，適時確認訊息是有效傳遞。

溝通對象內在的想法，懂嗎？

溝通的主體是人！溝通的挑戰也在於「知彼」的不易，我們可能不清楚「對方在想什麼」。

世界知名的美國心理治療師維琴尼亞‧薩提爾（Virginia Satir, 1916-1988）提出的「冰山理論」（如圖2 冰山模型），其核心觀點在溝通過程「以人為主體」，要瞭解一個人，不能只看其所表現出來的行為，而必須更深層的去瞭解，這個人內在想法是甚麼？能去探知這個人內在的「感受」、「觀點」、「期待」、「渴望」，以及「自我」等。

嘗試瞭解溝通對象內心的想法，找出與理解造成其表現於外的「真因」，方有可能在深度溝通過程中，朝向引導其行為能創造出希望的「結果」。

溝通的五種姿態

薩提爾就溝通中個人身體姿態、身體語言及口語呈現之內容，將溝通姿態歸納出五種常見的類型，分別為「討好型、指責型、超理智型、打岔型，以及一致型」（表1 溝通姿態類型）。

前四種溝通姿態，主要隱藏自己的渴望，而在於嘗試要得到他人的接納；第五種「一致性」是屬於理想的溝通姿態，能坦然面對自我真正深層的感受，可以勇敢地表達出自己對人、對事、對物的感覺，並且願意負責。

表1 溝通姿態類型

姿態類型	姿態特徵
討好型	對自我缺乏信心，一直試圖取悅他人、依附他人意見，而貶抑自我、忽略自我。
指責型	相對於討好型；容易支配、指使他人，忽略或攻擊他人，會去找別人的錯誤並加以批評，也會為自己辯護。
超理智型	具備相當冷靜與無情立場，不在乎自己個人或他人的感受，時時保持理性，避免有情緒化的產生。
打岔型	容易讓自己和他人分心，時常表現看起來事不關己和任何事都無沒有關係的樣子。
一致型	理想中的姿態類型；真誠、真實地自我表達，也能關注他人，在適當的情境下，傳達直接與適當的訊息，並能負起責任。

我們能認知自己屬於哪一種溝通型態，有自知之明就是做到「知己」，也知道「一致型」的溝通型態是理想的，就能經由檢視、學習、修正我們的溝通方式或態度，就可能將溝通帶往正向的結果。

工作場域中的溝通

職場工作中，我們常有機會擔負訊息的接收及傳遞中心，對象可能是內外部長官、主管，或外部客戶、內部同事，如何讓「正確的訊息」在「正確的時間」，提供給「正確的人」，並就結果進行「正確的回饋」，更顯重要。

我們必須理解接收訊息的正確無誤，並能掌握訊息相關關係人，研析在此訊息中接續要進行的工作任務，適當與相關關係人交流，並適時就工作任務進行回報。

過程中須不扭曲訊息，理解溝通對象可能的溝通姿態（前述的五種溝通姿態，能分辨了嗎？）及情緒化反應，能以完成訊息傳遞與工作任務之達成為前提。

「善於溝通」是管理者的職責

當有機會身為「管理者」，其對於「溝通」的需求更是無所不在，包括對上級主管、部屬、同仁，或是對外部客戶、供應商，以及組織相關利害關係人等，都需要掌握溝通的模型，及對溝通對象的深度瞭解。

中國生產力中心承德學習中心網站上提列主管十大管理職能中，「溝通協調」是管理領導重要之一項，其「溝通」並非管理者「單向地」將本身想法對團隊做傳遞、要求，「溝通」是雙向的過程，其更重要必須在於「傾聽」，瞭解其他人的想法，有相互充分討論的機會，能取得彼此的信賴。

管理者要把握的關鍵原則，即在能具備「正面思考」，能具備同理心地瞭解夥伴的問題，本身具備正向的思維與能量，與夥伴溝通過程能引導正面思考，與誘發積極面的態度，此項闡釋，同樣又呼應了薩提爾溝通姿態中的「一致型」。

總結

　　如能掌握溝通的本質與對象的不同，則能具備「同理心」、「設身處地」、「感同身受」，能體會溝通對象的心境與其主場，在進行溝通時，即能「事半功倍」。要身為良好的溝通者，亦隨時提醒與領略、掌握「自我、他人及情境」等三者間當下關係，理解不同溝通類型下的言語、行為、內在經歷、心理及生理效應等，相信將更有助於改善溝通過程中的互動品質，更有助於溝通目的的達成。

【參考資料】

「薩提爾的對話練習」李崇建著，親子天下出版。
「主管十大管理職能培育系列」中國生產力中心承德學習中心

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