【文／吳俊毅 圖片提供／達志影像、Gettyimages】
轉型與進化，對於生物或企業來說，都是一段漫長的痛苦歷程，尤其是對許多營收穩定的企業來說，一動不如一靜，不到萬不得已，絕不離開舒適圈，邁向下一波進化旅程，但這層舒適圈隨著新冠肺炎(COVID-19)的來襲，在今年畫下句點。
疫情海嘯衝擊許多產業，例如：旅遊、餐飲，甚至零售業，即使百年老店也難逃魔掌，剛剛度過200歲生日的美國紳士品牌「Brooks Brothers」，廣受歷任美國總統及眾多企業家愛戴，也不敵這波災情，只能黯然申請破產；以極簡風格聞名的無印良品也難逃衝擊，美國無印良品甚至宣佈破產保護，負債高達67億日圓。但疫情只是壓垮營運的最後一根稻草，無印良品社長松崎曉(Satoru Matsuzaki)直言，他們一直低估美國電商領域的發展。
當然，台灣經過振興措施後，看來似乎沒有那麼衝擊巨大，根據經濟部統計處統計，6月零售營業額達3,072億元，年減1.3％，減幅已經逐漸收緊，所以，台灣除了為人稱讚的防疫成效外，零售業又是如何安穩渡過這波難關？
過時笑點與及時救命符
「數位轉型」可以說是今年零售業的救命符，但不可諱言的，數位轉型已經談了許多年，如何在今年又浮上檯面，成為顯學呢？網路上有個笑話，「誰是企業的數位轉型推手？」答案不是執行長(CEO)，也不是科技長(CTO)，而是COVID-19。雖然是帶點黑色色彩的過時笑點，但也是因為COVID-19困境，企業進化的速度才得以加快。世新大學傳播管理系教授蘇建州認為，在這次疫情中藥局的受關注度大幅提昇，服務範圍與深度也更加多元，「以杏一藥局為例，近年積極開發ERP、CRM等系統進行數位化建設，同時經營官網、LINE官方帳號會員，後續配合消費者使用手機習慣，推送更精準的商品來帶動業績成長。」除此之外，與台灣人生活密不可分的便利商店也趁此機會加碼佈局，除了原本的零售業務外，更擔起發放口罩以及振興三倍券的任務，服務範圍大增，同時，透過異業合作機會，深入生活圈經營，例如：萊爾富與阿瘦皮鞋合作，只要於萊爾富消費滿額，就送阿瘦皮鞋優惠券，成功導購後藉由拆帳，讓彼此雙贏。
阿瘦皮鞋也不再只有販售皮鞋，「你有沒有發現，台灣人很重視『科技研發』，但很少人在討論『服務研發』？」阿瘦皮鞋總經理郭欣怡認為賣鞋與咖啡很像，購買的不僅是咖啡的口味或功能，也同時購買體驗與感受。所以，阿瘦皮鞋的通路不僅要賣鞋，也該成為社區的「健康關懷站」。雖然，近年來許多零售業者把焦點放在線上線下的銷售整合，但郭欣怡認為通路商不應該把自己局限在實體或虛擬，這就像討論供給與需求時，只單從供給面來看。所以，阿瘦皮鞋決定進軍生活用品市場，而且充分利用數據，洞察出消費者需要的產品。如今，阿瘦皮鞋的生活用品不僅占總營業額1成，銷售量逐年攀升。疫情期間，線上生活用品業績甚至翻倍成長。郭欣怡笑著說：「當然，最終還是依靠會員的忠誠度，我們的會員數高達168萬人，平均回復率高達兩位數。」
懂得把握忠心會員的不只有阿瘦皮鞋，號稱台灣百貨王的遠東SOGO也擁有一群忠實顧客。「即使在疫情期間，依然有客戶從海外下單達40萬元。」遠東SOGO資深副總經理吳素吟表示，這部分得歸功於「SOGO istore線上購物」的架設，在疫情剛開始的2月，就積極推展虛擬電商銷售搭配實體百貨公司，讓顧客不想出入實體通路時，也能滿足買東西的需求。同時，「SOGO istore線上購物」是個整合的平台，透過多項自媒體，例如：Facebook、Instagram shopping、Line發佈商品訊息或進行直播，同時附上商品連結，消費者點擊後即可導進平台結帳。當然，遠東SOGO在後疫情時代的彈性運用不僅於此，遠東SOGO聚焦在自己的核心業務，看到在疫情期間想要美麗但又不想進入室內的顧客需求，在實體館外打造「美妝服務站」；除此之外，成為百貨業營收主力的餐廳業務也沒有被忽略，不僅與外送平台合作，也同時在館外設置「美食外送快取站」，降低風險及增加效率。
無人與最好的需求
精確的決策可以說是大家有志一同，相同的策略也能在量販龍頭家樂福看到。在疫情爆發期間，隨著線上購物與外送平台的訂單呈現倍數成長，揀貨員的設置就至關重要，他們在20分鐘內快速完成挑選、交由外送人員完成訂單配送，成為一大服務亮點。對於數位轉型早已經是現在進行式的家樂福來說，並非只講求數位化，「我們早就有無人服務的自助櫃檯，但是你會發現大部分人還是喜歡走服務員結帳那邊，因為大部分人還是喜歡有人服務的感受。」家樂福發言人蘇小真認為，因為台灣相對其他國家，服務更有品質與溫度，所以在思考數位轉型時，應該因地制宜。除此之外，台灣社會與企業應藉疫情進行更深一層的省思同時進行總體檢。近幾年家樂福已從過去主打的「天天都便宜」轉型訴求「每個人值得最好的」。為企業相關供應商、上游生產者、消費者，共同創造更高的價值，甚至還包含對動物與環境的永續關懷。
危機就是轉機雖然是一句老話，但在這次的疫情當中，可以看到許多零售業者除了找出方法安然渡過外，更趁機迎來轉型，不論是數位轉型或者業態轉型，即使消費者不出門、只上網、不接觸，從虛擬到實體消費，依舊有辦法讓他們持續上門，甚至挖掘出更多新的需求。欲知精彩報導，請看本期《能力雜誌》。
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