台灣餐飲業心5S之我見

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  根據我國財政部2019年統計數據顯示,隨著外食人口攀升,台灣餐飲業家數隨之成長,目前從事餐飲業者計有14.18萬餘家,年總產值達新臺幣5,536億元;在這個巨大產值規模的背後,除了以美味吸引消費者的舌尖,更值得業者深思,如何提供消費者安心的生產過程及環境,甚而降低生產流程浪費,提升現場作業效能,應為當下每一位餐飲業主在後疫情時代發展最為首要關注之議題。

  2020年開春伊始,Covid-19病毒在全球投下震撼彈,引發人類生活、經濟面天翻地覆的衝擊;國內上半年餐飲界影響尤鉅,不乏知名餐廳中槍倒地;最黑暗的時刻也是最光明的時刻,在疫情趨於穩定後,競爭激烈的餐飲業,如何在開源(吸引顧客不斷上門)以及節流(人力食材成本控管)等挑戰性課題站穩腳步、自我提升,透過系統化方法管理門店維持品質及水準,即為這波疫情後脫穎勝出的重要關鍵。

  5S管理工具肇始於1955年代的日本,啟初多應用於製造業現場人員、機器、材料、方法等生產管理工具;1980年代,隨著日本國內5S相關著作與討論逐漸興起,國際間亦掀起5S熱潮並擴及製造產業的廣泛應用。(參考文獻:李福恩,段亞偉.淺談建築企業設施"5S"管理)

  日本民族性具備高度自律素養,推動5S相對容易,鑑於華人差不多先生的特質,香港何廣明博士於1994年秉持5S精神創立五常法,加入稽核元素,透過外部監督的力量,促使內部維持日常管理運作的動能。在餐飲、製造、營建、醫療教育業都有成功應用案例,同時也推廣至馬國及新加坡等國家。

  而新加坡餐飲協會根據五常法基準,加上當地食安相關法規,改良為一套「五標準」(5 Standars)評量基準,協助當地餐飲業者提升管理水準,強化服務品質,目前已有數十家餐廳業者導入,普遍獲得相當成效。

  隨著5S精神在各地演進及各國應用成功案例的典範移轉,證實傳統管理理論與方法,轉型應用得當,一步一腳印落實,基本功夫紮根夠深,即愈能體現企業底蘊孕育出無限動能。

  筆者分別於107至109年初親自至香港、廣州以及新加坡導入五常法多年之餐廳參訪,部份為單店,大部分為連鎖業者,更不乏在當地證券市場上市櫃,或入選為米其林星級之知名餐廳,例如香港稻香集團、太興燒味集團、興悅酒家、新加坡之同樂集團等。

  在特殊機會下,業者滿滿自信開放筆者進入餐廳的後場參觀,第一印象除了迥異於一般餐廚的雜亂、油膩、髒汙觀感外,整齊、清潔、明亮、效率感令人眼睛一亮,心底由衷讚嘆!

  其中,廣州一家由員工餐廳轉型為會員餐飲服務之營業型態,在顧問協助導入五常法後,由內部員工組成的推動小組接手化為日常行動,並透過外部稽核及內部績效考核的雙引擎帶動,履履有創新之舉,精實成果不容小覷。

  即以廚房各式各樣的基本調味料醬為例,當筆者好奇為何廚房內整齊劃一的盒子上貼上紅色的三條線?接待主廚表示,導入五常法之前,幾廚師乎人手一組基本調味料擱在身邊,方便忙碌的出菜時段隨手拿取,但往往各式瓶罐內的調味醬因為用量未嚴加管控而壞損或過期必須丟棄,而五常推動小組針對此浪費現象腦力激盪,設計出以一組廚師在最短移動範圍內設置調味料區,集中管理各式調味醬料分裝盒(瓶),並在盒身上的高-中-低位置貼上膠條,作為最高-一般-最低存量管控,此舉小小改變,卻大大降低調味料的採購成本,比起以往餐廳的物料管理大約以月進行盤點,安全庫存之下則大批採購進貨,確實提升了食品安全管制及物料成本的降低。

  地狹人稠的香港寸土寸金,餐廳的後場面積往往壓縮在最小空間,讓出前店創造營業價值最大化,基於保障職場安全以及提升作業效能的前提,約在20多年前在政府支持下普及性推動五常,因應廚師人力流動高的問題,某上市臘味連鎖餐廳五常推動小組在狹長卻整潔明亮有序的環境中,研發創新一套自動炒菜語音機,新手只要按照語音機器人下的SOP指令,也可以端出一道道招牌好菜,大大降低新手的訓練成本,老闆也不必再忍受老廚師廚技的制約。

  新加坡一家在購物商場開設的日式餐廳,老闆親自分享前店後場導入「五標準」(5 Standars),並在E化系統輔助之下,流程持續精實,更在績效制度助攻下,後場人力從原先7名精簡到5人,而店長也證實在人力流動率頻繁的新國餐飲業,內部因推動「五標準」(5 Standars)後,不僅人員穩定性高,新手的學習曲線也縮短不少。

  台灣餐飲業家數眾多,以2018年國內餐廳結構類型分佈前三名分別為:麵店小吃店有5萬多家佔比高達36%、其次為餐館餐廳的3萬多家佔比22%,而冰菓冷飲店也有1萬8千多家佔比13%,然以創造年產值而言,其中卻以餐館餐廳的2,711億元,佔比高達49%居冠 (資料來源:2018年財政部統計數據) 。

  近年來國內餐飲業雖蓬勃發展,但卻普遍存在員工人數有限及流動率頻繁的窘境,由於業者多屬中小型企業,且大多為廚師出身,一段時日後展店成功勢必進用更多人手,在發展過程相對面臨更多的經營管理課題。

  為此,中國生產力中心延伸香港五常法協會「五常法」以及新加坡5 Standars管理思惟,整合我國食品衛生法規規範,以及精實創新精神,以「餐飲5S+」命名,透過「勤歸類、勤整頓、勤清潔、勤保安及勤精實」等五大稽核構面,並以E化系統建立基準,協助餐飲業以高標準、高效能、超安全、超自律、超創新等核心理念,建立凌駕於食品衛生條件、環境作業安全、工作品質效能、物料成本精實、持續改善創新之本土化管理模組,最終將可降低人力浪費與流動、節省企業成本支出、提升營運效能與品牌形象,並在持續改善中展現企業精實創新的契機。

  透過「餐飲5S+」稽核模組,評估企業作業流程、工作環境,衛生安全現況,發現並盤點前店後場之管理或服務問題缺口,協助企業打造現階段最適化的「5S+」管理活動,包括協助成立「5S+」推動小組,並辦理企業內部訓練課程,協助業主製作「5S+」管理手冊,指導稽核並紀錄、評估,建構一套自主管理機制。當然,企業推動任何體制內活動,絕對需要仰賴高層之支持承諾,而具有高度熱情意願的團隊亦為專案成敗關鍵,如果能連結人事績效考評機制,可期在短時間內打造煥然一新的「5S+」形象店。

  5S的起手式為整理(Seiri),終於身美(Shitsuke),就是著眼於內化的重要性,也即在強調回歸「心」的價值,「餐飲5S+」讓業主再次重溫管理的基本面,深思經營的本質-心對了,成功就不遠了!
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