《品質管理5堂課》標準強化篇:維持較高管理水平的良方

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  接續品質管理5堂課-觀念篇,建立好正確又有效觀念之後,標準化工作是達成品質一致性重要方法,也是第二堂課重點討論主題。

  工廠管理的水平,可說是透過標準化與改善創新這二個輪子在推進向前。

  改善創新是使企業管理水準不斷提升的驅動力;而標準化則是防止企業管理水準下滑的制動力。沒有標準化,企業不可能維持在較高的管理水準;沒有持續改善,企業無法長期存活於多變環境中,改善創新則留待最後一堂課說明。

  本文所要探討的是:依據標準化的核心意義與目的,C公司就可以重新檢視標準化作業與內涵,藉以強化管理人員制度設計能力。繼而探討釐清公司的品質管理重點,梳理品質管制作業,重新佈局QC功能,讓標準化在企業內不僅只是書面化/文件化意義,能成為推動企業持續進步的良方。

推動標準化常見現象

  標準是科學、技術和實踐經驗的總結。「科學主要指一種有系統的知識體系,有時也指追求可證實、可傳遞知識的背後假定及運用的方法」;「技術指人類在手工或機件的操作過程中所累積下來的經驗或知識」;「經驗是親自實踐而得的知識或技能」。

  (參考:教育部國語辭典簡編本)

  可見,企業在推行標準化有其明確目的性,旨在將過往所研究探討、操作方法、及親身實踐的知識或技能,經由累積與整理形成一套有系統的知識體系,透過分享與傳遞以追求知識傳承之實效。也因此,知識管理(KM)成為顯學,在現代化企業經營管理扮演著舉足輕重的角色。

  標準化是在一定的範圍內獲得最佳秩序,對實際或潛在的問題制定共同的和重覆使用規則的活動,包括制定、發佈及實施標準的過程。因此,企業在推動標準化過程宜遵循的原則,如公開發行以利週知,共同遵守實施以對所面臨實際或潛在問題能發揮助益。

  作業標準化則是在作業系統調查分析的基礎上,將現行作業方法的每一操作程序和每一動作進行分解,以科學技術、規章制度和實踐經驗為依據。

  企業推動標準化常見現象一如C公司困擾的現況:

  1.特定使用場合如驗證、內外稽核、老闆提到時才拿出來使用?

  2.企業上下普遍將標準化或制度化,視為容易造成組織僵化主因?

  3.目的是為了客戶要求? 為了取得證書? 或為了稽核成績?

  4.發揮標準化力量的關鍵在規範遵行,制訂階段有遵循? 執行標準有落實? 作業現場督導管理有重視?

  5.制度化的關鍵工具是流程,流程經常卡關在跨部門? 作業流程的順暢度? 很多人負責最後沒有人負責?

  今天我們一起來檢視企業實況,許許多多取得ISO 9001國際品質管理系統驗證過的企業,制定了許許多多規章制度與程序標準,通常會發現:只有到初一、十五(驗證單位來稽核時)才請出來,如此本末倒置的現象已經失去企業標準化的意義。

標準化的五大目的

  標準化常用場合:舉凡重複頻率高的作業、可以使其系統化者、需要量高者、多數人重複執行之相同手續、方法與不良、抱怨、錯誤發生頻率較高者等,是最適合建立標準以為遵循的對象。以內容類別區分也有不同的稱呼,如一般/組織/事務性的規定;製品/原材料/半成品的規格;設計/技術/試驗/檢查/管制/操作等標準,名稱不一而足且因地制宜。

  顯見標準化是企業管理的基礎,對內可以簡化物品與方法之類別,提高經營效率;對外達成保護消費者及整體社會利益之社會使命,促進商品貿易的暢通,促進相互間的瞭解,因應複雜化、多樣化的趨勢。對企業而言,需透過有效的標準化,以形成一套有系統的知識體系,才能發揮以下標準化五大關鍵目的:

  1.累積技術:把企業內的成員所積累的技術、經驗(隱性知識),通過檔案方式來加以保存(顯性知識),不會因為人員流動,技術、經驗跟著流失;達到個人知道多少,組織就知道多少,也就是將個人的經驗轉化為企業的財富。

  2.提高效率:員工的隱性知識裡,通常都隱含大量且關鍵的感覺、秘訣、技巧、恰到好處的時機/手勢、要點等,如能將這些只佔整份工作5%的要點事項透過標準化萃取出來,對工作效率提升將有莫大幫助。

  3.維持品質:維持一致性的品質(均一)表現特別需要落實標準化工作。確保每一項工作即使換了不同的人來操作,也不會因為不同人,在效率與品質上出現太大差異。

  4.再發防止:沒有標準化,老員工離職時,他曾經對問題的因應方法、作業技巧等寶貴經驗在腦子裡帶走新員工可能重複發生相同問題;遵循前人/前次寶貴知識經驗技術所設定的工作標準,對防止同樣問題再次發生起著關鍵作用。

  5.教育訓練:沒有標準化,不同的師傅將帶出不同的徒弟,其工作結果的一致性難以確保。建立一套有系統的文件體系,同時也是工作教導與教育訓練重要知識寶庫。

標準化的關鍵顧客:使用者

  品質就是符合顧客需求,標準化的真正顧客其實是使用者。就我們深入的觀察,企業在制定、執行標準化過程最普遍的疏忽與問題就是:對使用者的重視度不足。

  由於標準化的真正顧客是使用者,建立標準化體系宜確實遵循幾個推行原則,才是有工作品質的表現:

  1.重點原則:很多公司不是沒有制度,而是多如牛毛的規定或辦法,想找想用的部份根本不知道藏在哪裡。推動標準化宜遵循重點原則,如常使用、常出錯、常卡關、常延遲、常爭議等。

  2.可執行性:徒法不足以自行,問他落地性怎樣通常答案都很差;再檢視制度製作的內容,欠缺製作邏輯、分類與重點原則,常讓實際作業者使用時不好找、不好用、不具體,不實際等,對使用者而言:不好用的制度=不好的制度=不好的落地性。因此,使用者的參與是推動標準化的成功關鍵要素。

  3.具體客觀:很多公司為避免常常修改或一體適用,制度化時盡可能採模糊通用方式制訂,產生不同使用者不同詮釋或觀點,造成執行同一套標準不同結果現象,失去標準化原意。

  4.感官應用:標準化製作階段常說:文不如表、表不如圖,雖然不盡全然如此,以使用者立場來觀察其感官應用實為關鍵;如果一張照片比一段文字容易理解,就用照片吧!

  5.持續改進:標準化的關鍵顧客是使用者,標準化產出經常以規範、制度、書面文件型態展示,沒有與時俱進、沒有持續更新版本的制度,如死水般極不利於使用者及企業未來發展。

  6.長期永續:標準的遵守度是管理者進行作業現場管理的關鍵作為,標準化亦是企業維持較高管理水平的良方,是企業邁向長期永續一股重要的穩定力量。

流程管理是企業制度化重要手段

  在企業界因著ISO 9001品質管理系統的普遍導入,同步提高了標準化的普及率與重視度。其中,4階文件體系最具代表性:品質手冊(Quality Manual)、程序書(Operating Procedures)、標準說明書(Working Instructions)、表單紀錄(Support Documentations)。

  其中,品質手冊:是企業標準化體系的概要與索引,方便讓使用者找到所需的標準。程序書:是企業說明相關作業流程的先後順序,相關單位與核決權限,讓使用者容易了解標準的程序。標準說明書:真正標準說明的精神所在。所有相關於作業安全、品質、效率如何展開作業,應注意事項等細節均在其中,通常是企業Know how集中處所。

  今天我們來到C公司重新檢視其標準化推動實況,拿起文件目錄一覽表,筆者最關心的是二階程序書版本的欄位,想了解的是這家公司的制度是活的還是半死不活。是否以使用者為主體來設計製作制度文件?或者於執行階段是否依據環境變化、組織作業調整而更新? 通常版本可窺見真相。

  企業裡制度化常是標準化的同義詞,筆者認為狹義的制度指的就是包含四階空白表單的二階程序書,而流程圖即是製作作業程序書最重要工具。流程圖的基本模式如下圖所示:由各式水果的投入、經過蔬果榨汁機作業、產出一杯可口果汁。

  科學管理之父泰勒說:「無衡量就無管理,無管理就無適當的經營活動」,流程是否進入管理領域主要在於對投入、活動及產出的衡量。ISO 9001是國際品質管理系統,將流程基本模式+管制(Control)+回饋(Feedback),即構成”系統”的基本模型如下圖:

  因此,企業制度化的過程中,對作業流程的建立與實施進行有效的衡量,加上管制與回饋機制讓流程管理具有系統觀;讓流程進入管理領域,透過系統化的流程管理之建立、維持與改善,讓制度活性化並成為奠定企業未來發展的基石,則標準化作為,終可成為企業永續發展道路上維持較高管理水平的良方。

結語

  面對不斷變遷的經營環境,企業不進則退;因此,標準化是防止企業管理水準下滑的制動力;沒有標準化,企業不可能維持在較高的管理水準,更是企業向前走一股重要穩定力量。

  均一,是追求品質的關鍵目標。在推動標準化建立、維持與改善這個追求均一的過程,視使用者為目標顧客,邀請使用者對過程的積極參與,是成功關鍵。

  重視過程,品質是環環相扣的過程。讓各個作業流程進入有效的管理、系統化的管理,透過標準化讓企業維持在較高的管理水準。
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