接續品質管理5堂課－觀念篇，建立好正確又有效觀念之後，標準化工作是達成品質一致性重要方法，也是第二堂課重點討論主題。
工廠管理的水平，可說是透過標準化與改善創新這二個輪子在推進向前。
改善創新是使企業管理水準不斷提升的驅動力；而標準化則是防止企業管理水準下滑的制動力。沒有標準化，企業不可能維持在較高的管理水準；沒有持續改善，企業無法長期存活於多變環境中，改善創新則留待最後一堂課說明。
.png)
本文所要探討的是：依據標準化的核心意義與目的，C公司就可以重新檢視標準化作業與內涵，藉以強化管理人員制度設計能力。繼而探討釐清公司的品質管理重點，梳理品質管制作業，重新佈局QC功能，讓標準化在企業內不僅只是書面化／文件化意義，能成為推動企業持續進步的良方。
推動標準化常見現象
標準是科學、技術和實踐經驗的總結。「科學主要指一種有系統的知識體系，有時也指追求可證實、可傳遞知識的背後假定及運用的方法」；「技術指人類在手工或機件的操作過程中所累積下來的經驗或知識」；「經驗是親自實踐而得的知識或技能」。
（參考：教育部國語辭典簡編本）
可見，企業在推行標準化有其明確目的性，旨在將過往所研究探討、操作方法、及親身實踐的知識或技能，經由累積與整理形成一套有系統的知識體系，透過分享與傳遞以追求知識傳承之實效。也因此，知識管理（KM）成為顯學，在現代化企業經營管理扮演著舉足輕重的角色。
標準化是在一定的範圍內獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定共同的和重覆使用規則的活動，包括制定、發佈及實施標準的過程。因此，企業在推動標準化過程宜遵循的原則，如公開發行以利週知，共同遵守實施以對所面臨實際或潛在問題能發揮助益。
作業標準化則是在作業系統調查分析的基礎上，將現行作業方法的每一操作程序和每一動作進行分解，以科學技術、規章制度和實踐經驗為依據。
企業推動標準化常見現象一如Ｃ公司困擾的現況：
- 特定使用場合如驗證、內外稽核、老闆提到時才拿出來使用？
- 企業上下普遍將標準化或制度化，視為容易造成組織僵化主因？
- 目的是為了客戶要求？為了取得證書？或為了稽核成績？
- 發揮標準化力量的關鍵在規範遵行，制訂階段有遵循？執行標準有落實？作業現場督導管理有重視？
- 制度化的關鍵工具是流程，流程經常卡關在跨部門？作業流程的順暢度？很多人負責最後沒有人負責？
今天我們一起來檢視企業實況，許許多多取得ISO 9001國際品質管理系統驗證過的企業，制定了許許多多規章制度與程序標準，通常會發現：只有到初一、十五（驗證單位來稽核時）才請出來，如此本末倒置的現象已經失去企業標準化的意義。
標準化的五大目的
標準化常用場合：舉凡重複頻率高的作業、可以使其系統化者、需要量高者、多數人重複執行之相同手續、方法與不良、抱怨、錯誤發生頻率較高者等，是最適合建立標準以為遵循的對象。以內容類別區分也有不同的稱呼，如一般／組織／事務性的規定；製品／原材料／半成品的規格；設計／技術／試驗／檢查／管制／操作等標準，名稱不一而能因地制宜。
顯見標準化是企業管理的基礎，對內可以簡化物品與方法之類別，提高經營效率；對外達成保護消費者及整體社會利益之社會使命，促進商品貿易的暢通，促進相互間的瞭解，因應複雜化、多樣化的趨勢。對企業而言，需透過有效的標準化，以形成一套有系統的知識體系，才能發揮以下標準化五大關鍵目的：
- 累積技術
把企業內的成員所積累的技術、經驗（隱性知識），通過檔案方式來加以保存（顯性知識），不會因為人員流動，技術、經驗跟著流失；達到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經驗轉化為企業的財富。
- 提高效率
員工的隱性知識裡，通常都隱含大量且關鍵的感覺、秘訣、技巧、恰到好處的時機／手勢、要點等，如能將這些只佔整份工作5%的要點事項透過標準化萃取出來，對工作效率提升將有莫大幫助。
- 維持品質
維持一致性的品質（均一）表現特別需要落實標準化工作。確保每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同人，在效率與品質上出現太大差異。
- 再發防止
沒有標準化，老員工離職時，他曾經對問題的因應方法、作業技巧等寶貴經驗在腦子裡帶走新員工可能重複發生相同問題；遵循前人／前次寶貴知識經驗技術所設定的工作標準，對防止同樣問題再次發生起著關鍵作用。
- 教育訓練
沒有標準化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結果的一致性難以確保。建立一套有系統的文件體系，同時也是工作教導與教育訓練重要知識寶庫。
標準化的關鍵顧客：使用者
品質就是符合顧客需求，標準化的真正顧客其實是使用者。就我們深入的觀察，企業在制定、執行標準化過程最普遍的疏忽與問題就是：對使用者的重視度不足。
由於標準化的真正顧客是使用者，建立標準化體系宜確實遵循幾個推行原則，才是有工作品質的表現：
- 重點原則
很多公司不是沒有制度，而是多如牛毛的規定或辦法，想找想用的部份根本不知道藏在哪裡。推動標準化宜遵循重點原則，如常使用、常出錯、常卡關、常延遲、常爭議等。
- 可執行性
徒法不足以自行，問他落地性怎樣通常答案都很差；再檢視制度製作的內容，欠缺製作邏輯、分類與重點原則，常讓實際作業者使用時不好找、不好用、不具體，不實際等，對使用者而言：不好用的制度＝不好的制度＝不好的落地性。因此，使用者的參與是推動標準化的成功關鍵要素。
- 具體客觀
很多公司為避免常常修改或一體適用，制度化時盡可能採模糊通用方式制訂，產生不同使用者不同詮釋或觀點，造成執行同一套標準不同結果現象，失去標準化原意。
- 感官應用
標準化製作階段常說：文不如表、表不如圖，雖然不盡全然如此，以使用者立場來觀察其感官應用實為關鍵；如果一張照片比一段文字容易理解，就用照片吧！
- 持續改進
標準化的關鍵顧客是使用者，標準化產出經常以規範、制度、書面文件型態展示，沒有與時俱進、沒有持續更新版本的制度，如死水般極不利於使用者及企業未來發展。
- 長期永續
標準的遵守度是管理者進行作業現場管理的關鍵作為，標準化亦是企業維持較高管理水平的良方，是企業邁向長期永續一股重要的穩定力量。
流程管理是企業制度化重要手段
在企業界因著ISO 9001品質管理系統的普遍導入，同步提高了標準化的普及率與重視度。其中，4階文件體系最具代表性：品質手冊（Quality Manual）、程序書（Operating Procedures）、標準說明書（Working Instructions）、表單紀錄（Support Documentations）。
其中，品質手冊：是企業標準化體系的概要與索引，方便讓使用者找到所需的標準。程序書：是企業說明相關作業流程的先後順序，相關單位與核決權限，讓使用者容易了解標準的程序。標準說明書：真正標準說明的精神所在。所有相關於作業安全、品質、效率如何展開作業，應注意事項等細節均在其中，通常是企業Know how集中處所。
今天我們來到C公司重新檢視其標準化推動實況，拿起文件目錄一覽表，筆者最關心的是二階程序書版本的欄位，想了解的是這家公司的制度是活的還是半死不活。是否以使用者為主體來設計製作制度文件？或者於執行階段是否依據環境變化、組織作業調整而更新？通常版本可窺見真相。
企業裡制度化常是標準化的同義詞，筆者認為狹義的制度指的就是包含四階空白表單的二階程序書，而流程圖即是製作作業程序書最重要工具。流程圖的基本模式如下圖所示：由各式水果的投入、經過蔬果榨汁機作業、產出一杯可口果汁。
科學管理之父泰勒說：「無衡量就無管理，無管理就無適當的經營活動」，流程是否進入管理領域主要在於對投入、活動及產出的衡量。ISO 9001是國際品質管理系統，將流程基本模式+管制（Control）+回饋（Feedback），即構成”系統”的基本模型如下圖：
.png)
因此，企業制度化的過程中，對作業流程的建立與實施進行有效的衡量，加上管制與回饋機制讓流程管理具有系統觀；讓流程進入管理領域，透過系統化的流程管理之建立、維持與改善，讓制度活性化並成為奠定企業未來發展的基石，則標準化作為，終可成為企業永續發展道路上維持較高管理水平的良方。
結語
面對不斷變遷的經營環境，企業不進則退；因此，標準化是防止企業管理水準下滑的制動力；沒有標準化，企業不可能維持在較高的管理水準，更是企業向前走一股重要穩定力量。
均一，是追求品質的關鍵目標。在推動標準化建立、維持與改善這個追求均一的過程，視使用者為目標顧客，邀請使用者對過程的積極參與，是成功關鍵。
重視過程，品質是環環相扣的過程。讓各個作業流程進入有效的管理、系統化的管理，透過標準化讓企業維持在較高的管理水準。