〈創新經營〉拚有感經濟 以顧客成功為使命

半年多以來，景氣燈號連續9個月出現代表景氣低迷的藍燈，經濟指標多指向衰退之際，行政院日前端出五大方針策略為骨幹的「經濟動能推升方案」，希冀拉抬台灣經濟成長。

民眾或因薪資停漲、物價波動，而對政府的政策「無感」。馬總統責成行政院團隊要於一個月裡拚出成績；陳院長銜命於行政院會上鼓勵閣員積極、主動、發揮想像力拚經濟，提出「有感」作為。

對政府搶救經濟的決心與積極作為應給予肯定，但在講求體驗的知識時代，公部門堪稱是最大的服務業。既是如此，在顧客的經驗值上下功夫，成為服務業在戰略運用上的關鍵要素。

尤其經營環境瞬息萬變，公部門更加無法自外於這股強大的潮流趨勢，政府承擔的使命與面對的挑戰更勝以往。

對外，有民意輿論、民主治理、政黨政治以及顧客成功的挑戰；對內，有績效導向、組織再造、效能提升的需求。

若還停滯在「順應式」的組織型態，只能藉由官僚層級的組織結構，利用權力來約束成員，將導致成員被動，缺乏同理心、將心比心的思維，容易被譏諷為是坐在辦公室擬定策略。

因此，行政機關提升效能策略應一如企業，以顧客（民眾）為導向，打造顧客成功使命，提供服務價值創新，方能讓民眾感到「揪甘心」。

亞洲生產力組織（APO）學者Shin Kim先生，曾針對包括日本、南韓、新加坡等20個會員國政府部門進行政府效能研究發現，根據2011-2012全球經濟論壇（WEF）、2012經商環境報告（2012 Doing Business）新加坡於政府效率、商業活動力2項排名奪冠的原因在於，新加坡政府重視績效、強調配合民眾需求的服務方式，以提升民眾的滿意度。

例如，新加坡將經濟結構調整為知識密集所創造的高附加價值為基礎，在過程中，卻導致低技能且未受過良好教育的弱勢勞工頓失就業機會，衍生出社會問題。

因此，新加坡政府成立跨部會的弱勢勞工小組。小組成員透過訪談蒐集資料，進行焦點團體對話；通過期刊文獻，找出並學習最佳實務標竿；掌握組織成功關鍵因素與核心流程，進行最佳流程轉化。急民所急，憂民所憂，為民眾營造創新服務經驗，造就新加坡政府效能的躍進。

以顧客為導向，加速創新，促進政策品質的強化、服務能量的擴張，正是公部門提升效能的關鍵作為之一。但革「新」必先革「心」，有賴領導人先從改變思維做起，藉由凝聚共識、重塑使命與願景，建立起優質的領導風格、積極的企業文化，共享的價值理念、激發相關人員的強烈企圖心。

更進一步藉由公平的績效管理，充分的學習機會，融洽的團隊運作機制，扭轉同仁消極因應環境的心態，肩負起社會永續使命。

在眾生喧嘩的時代，公僕難為。然而，只要以嶄新的眼光和謙卑的心來聆聽顧客（民眾）的心聲，就宛如擁有充沛能量的種子，即便在貧瘠惡土，也能設法開出美麗花朵。

因此，如何以積極的企圖心形成共識，來激發熱忱，貫徹團隊執行力，落實績效，以贏得企業、社會大眾的支持，不得不作深思。