【經管寶酷】總經理專欄

〈創新經營〉從跟隨者變領先者

撰文者：
- 張寶誠
2012/11/05 瀏覽數：1876

　　標準作業流程（SOP）為發掘顧客內心渴望的方法之一，應讓員工先感動自己，再秉持專業以及同理心、將心比心，加以情境鋪陳與設計，方能感動顧客。　　兩岸服務業實為競合關係，台商企業以「台式服務」縱橫彼岸遍地開花，擴大了營運規模、擴展了國際化；但大陸企業學習力高，進步神速，更有青出於藍，勝於藍的態勢。　　舉例來說，大陸火紅的「海底撈火鍋店」，鼓勵員工服務顧客時用「雙手」外，更要用「大腦」。於是等候帶位時，送冰淇淋安撫小孩；幫女士們免費修指甲；幫男士們清洗手機、擦皮鞋等加值服務讓顧客感動。該餐廳也成為哈佛商學院的服務創新的教材。　　有一句話說：不是你沒進步，而是別人進步更快。隨著中國大陸「十二五規畫」將服務業發展列為政策重心，未來競爭將更加白熱化。台商企業應以服務創新來拉高進入門檻，把世界當作市場，發揮前瞻性與開創性的能量，站上有利的戰略位置。　　科技策略大師傑佛瑞‧墨爾（Geoffrey A.Moore）於《企業達爾文》一書中指出，顧客所注重的產品特色會隨「情境」而不同，若企業沒有意識到箇中的差異，服務創新的成效就會大打折扣，創新難以持續。　　舉例來說，當產品處在成熟的市場，便進入所謂的「顧客親密區」（Customer Renewal Zone），企業應將資源聚焦在進行產品結構化的修正，以開發新顧客或提高舊顧客的忠誠度。可應用以下的創新類型來親近顧客。 1、產品線延伸創新：針對不同顧客需求增加或改善產品價值，進而延伸創新服務。例如：耐吉球鞋延伸出Nike＋運動系列用品，透過結合iPod及iPhone，便於慢跑者計算距離、速度、燃燒的卡路里。新的服務大幅提升產品的市占率。 2、行銷創新：把焦點放在差異化購買過程與顧客間的互動上。例如：康寶沙拉醬（Hellmann's）利用收銀系統偵測顧客發票上除了購買美乃滋醬外，還購買了哪些食材，進而連結資料庫，組合成食譜提供給消費者。這種建議讓消費者立即感受到品牌的用心。 3、經驗創新：創新過程以產品體驗為主，從功能性的差異轉為體驗為主的經驗創新。例如：日本知名的體重機製造商，從核心產品延伸創新服務，開設聘有專業營養師規劃健康餐的餐廳，結合營養師及體重機服務，消費者在現場便能接受各式健康與飲食的諮詢服務，無形之中提高消費者的黏著度，有利後續產品推廣。

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