啟動心智革命

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繼邱小妹事件之後,日前也連續發生了醫生毆打以及辱罵病患的情事,醫病之間關係的日趨緊繃,成為社會探討的話題。 隨著時代的轉變,消費意識的高張,甚至「有吵才有糖吃」的觀念逐漸深入人心,使得醫界「視病如親」、「醫者父母心」的救世初心不敵現實,行醫救人的史懷哲情懷受到嚴酷的考驗。醫護人員與病患之間,逐漸少了那份奉獻與感恩的心情,多了點相互提防與對立的意味。 對於上述毆打以及辱罵情事,我們了解「顧客永遠是對的」這句話也許陳義過高,但「顧客不一定是對的,可是必須尊重顧客」卻是不變的真諦。面對不合理的人、事、物,據理力爭是必要的,但是讓情緒失控,甚至演出全武行,則是沒有必要,也是不妥當的做法。 除此之外,企業界也常見內部抗爭、勞資對立等情事;而社會上、人際間,更不乏一言不合或溝通不良,而發生了種種衝動之下所做的憾事。 由於全球競爭日趨劇烈,人們的思維與觀念觀更加多元化,道德倫理的規範性也隨之遞減,社會及人際關係日益複雜,在如此多元且變遷快速的環境,充滿了不確定性,也充滿了壓力,因此無論在社會、職場、家庭,以及人際關係的應對上,除了須具備IQ (Intelligence Quotient,智慧商數)及EQ (Emotion Quotient,情緒商數)之外,更需要有足夠的AQ(Adversity Quotient,逆境商數)。 AQ指的是人在面臨逆境的反應及應變能力,逆境商數是美國Pual G. Stoltz博士歷經37年的研究以及1,500項基礎研究彙整而出。面對挫折與困境,AQ高的人才,能夠擁有解決問題的正面思維與能量,度過難關並解決問題,坦然面對不可預料的逆境,順利地地走過,不動氣,不動怒,不壞事,不傷身(包括自己或他人)。 現今有些企業在徵才時,已特別將AQ標示出來,強調重視「3Q Very Much」的原則,也就是用人除了品德、專業能力之外,還著重IQ、EQ及AQ等3Q都要兼備的人才。 除了在晉用人才時針對其人格特質多方考量之外,企業本身也需以員工為本,戮力於心靈層面的啟動與改革,在經營管理上,以人為核心,從內隱知識到外顯的表達,多一點訓練、關懷與溝通,讓員工更成熟,最後終究要回歸到價值的認同,凝聚出共同的價值觀,為達成彼此認同的承諾而努力。 以前述的案例來說,在時空的轉換,醫病關係的改變,醫院也逐漸邁向企業化之經營之,「視病如親」、「醫者父母心」的信念,與其?櫫為醫護人員個人的信仰或必須具備的醫德,不如回歸到企業價值觀的凝聚,將之與醫院的企業文化與價值觀融為一體,並以企業文化激發員工的熱情及承諾,並加以訓練,如此將會發揮更大的力量。 其實,無論是各行各業,著重的道理是相通的,重點即是「在內心深處是否能夠站在別人的角度去感同身受」,一如生產食物的廠商,其抱持的心態如果是要準備給自己或自己家人吃的,就不會有所謂黑心食品;其所生產的產品,就像是自己要用的,也就定然不會偷工減料、粗製濫造。 筆者一直強調一個觀念,管理的藝術,是一種剛柔並濟的藝術,需要心理層面觀念的啟迪與熱情凝聚,也需要制度層面的執行與落實。隨著價值觀的多元化與外界的污染的日益嚴重,針對企業於心靈上的修為,組織的領導者更要多花些心思去營造大家「歡喜做,甘願受」的氛圍,化職業為志業,啟動所謂的心智革命,以弭平那些點燃對立與仇恨的因子。

【本文作者為中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長,並刊登於能力雜誌第590期,本文非經同意不得轉載刊登】

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