連鎖加盟產業的機會與挑戰

連鎖加盟產業近年來的發展可謂方興未艾，「大象靠邊，跳蚤當道」成為熱門趨勢，許多六、七年級生對於自行創業當小老闆躍躍欲試，而「達人事業」更是大行其道，「達人」一詞來自日文，也就是高手的意思。過去通常是親朋好友志同道合一起創業，但現在，愈有個人品味、獨特特色的高手，愈能夠在市場競爭中出類拔萃。

另一方面，金融發展及民眾消費習慣的改變，也是促成連鎖加盟業者創業的利基，隨著金流、資訊流的運作與流通方式的推陳出新，以及消費性借貸與信用制度的接受度攀升，許多有別於以往的交易形態，已逐漸被接受，甚至習以為常，此一轉變有利於創業的契機與商機。

再從產品與服務的趨勢演變來看，從大眾、分眾到個眾已是時勢所趨。市場上無論是產品或服務，分眾化的需求愈演愈烈，甚至顧客希望得到的是為其量身訂做、獨一無二的客製化產品，因此，供給端必須思考如何設計及滿足大量客製化的產品需求。因此，未來的產品或服務設計，有關消費者的「自我意識」、「超級個人」等元素，是必須多加考量的重點。

體驗引領購買 顧客完全滿足

筆者深刻地觀察到整個消費市場的趨勢，確實是從就產品收費的商品經濟，到以活動收費的服務經濟，逐漸演變至體驗經濟以情境收費的氛圍，體驗行銷更是掌握Only One的關鍵手法。

體驗經濟時代所造就的消費型態，可謂是一種「迷」與「夢」的經濟(Fans ＆ Dreams Economy)。也因為如此，市場靈敏度高的企業，開始懂得運用感動行銷、情境行銷、體驗行銷的手法，捨棄傳統專注於解析或強調產品或服務本身，而是轉個彎訴諸「感質」(Qualia)，從貼近消費者的生活情境出發，談一些觸動人心的經驗與故事，從中引發顧客為之「心動」，繼而產生「感動」，興起購買「衝動」，最後付諸「行動」，在這個情境展開的過程中，滿意與涵意遠超過銀貨兩訖的最終交易關係。

此外，企業針對顧客的需求與期待，光是提供完全解決方案(Total Solution)還不夠，隨著產品與服務的多元化，顧客的期待也逐漸攀升，當今的顧客所希冀的是一種全面性的滿足(Total Satisfaction)，因而企業也必須將原來的定位從提供產品或服務的解決方案，提升為致力讓顧客得到全面性的滿足，並讓顧客能從中達到自我的實現。

豐富顧客生命 活化社區機能

提升品質，無論是產品或服務的品質，是許多企業念茲在茲的事，在此筆者要強調一個觀念，即是品質之於當今的企業，包含連鎖加盟業者在內，涵意是多元而深遠的，應是一種全方位的品質經營觀念，產品及服務品質只是其中的一環，除此之外，還涵蓋了管理品質、流程品質、環境品質，以及社會品質。

全面品質經營是一個圓的觀念，代表著其中若是缺了任何一角，企業前進便會窒礙難行。任何一個小地方或任何一個成員，都是品質加分或減分的關鍵，亦即是需全員參與，並當成習慣性的工作，隨時隨地去進行及改革。

連鎖加盟經營的最終的目標，是既能夠豐富顧客生命、活化社區機能；既能夠賺錢，又能夠造福社區，對社會有所助益，因此對於全面品質經營觀念，必定要將之深入扎根至企業文化中。

連鎖加盟的商機，在國內外都已明顯浮現，並呈蓬勃發展的趨勢，在準備擴張之際，當前正是奠定未來能否永續經營的關鍵時刻，此時，必須不斷進行策略思考及必要的變革，以免導致產業成熟衰退期的提早到來，而當中極為重要的思維，就是創意與創新。

【本文作者為中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長，並刊登於能力雜誌第592期，本文非經同意不得轉載刊登】