連鎖加盟產業的機會與挑戰

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連鎖加盟產業近年來的發展可謂方興未艾,「大象靠邊,跳蚤當道」成為熱門趨勢,許多六、七年級生對於自行創業當小老闆躍躍欲試,而「達人事業」更是大行其道,「達人」一詞來自日文,也就是高手的意思。過去通常是親朋好友志同道合一起創業,但現在,愈有個人品味、獨特特色的高手,愈能夠在市場競爭中出類拔萃。 另一方面,金融發展及民眾消費習慣的改變,也是促成連鎖加盟業者創業的利基,隨著金流、資訊流的運作與流通方式的推陳出新,以及消費性借貸與信用制度的接受度攀升,許多有別於以往的交易形態,已逐漸被接受,甚至習以為常,此一轉變有利於創業的契機與商機。 再從產品與服務的趨勢演變來看,從大眾、分眾到個眾已是時勢所趨。市場上無論是產品或服務,分眾化的需求愈演愈烈,甚至顧客希望得到的是為其量身訂做、獨一無二的客製化產品,因此,供給端必須思考如何設計及滿足大量客製化的產品需求。因此,未來的產品或服務設計,有關消費者的「自我意識」、「超級個人」等元素,是必須多加考量的重點。 體驗引領購買 顧客完全滿足 筆者深刻地觀察到整個消費市場的趨勢,確實是從就產品收費的商品經濟,到以活動收費的服務經濟,逐漸演變至體驗經濟以情境收費的氛圍,體驗行銷更是掌握Only One的關鍵手法。 體驗經濟時代所造就的消費型態,可謂是一種「迷」與「夢」的經濟(Fans & Dreams Economy)。也因為如此,市場靈敏度高的企業,開始懂得運用感動行銷、情境行銷、體驗行銷的手法,捨棄傳統專注於解析或強調產品或服務本身,而是轉個彎訴諸「感質」(Qualia),從貼近消費者的生活情境出發,談一些觸動人心的經驗與故事,從中引發顧客為之「心動」,繼而產生「感動」,興起購買「衝動」,最後付諸「行動」,在這個情境展開的過程中,滿意與涵意遠超過銀貨兩訖的最終交易關係。 此外,企業針對顧客的需求與期待,光是提供完全解決方案(Total Solution)還不夠,隨著產品與服務的多元化,顧客的期待也逐漸攀升,當今的顧客所希冀的是一種全面性的滿足(Total Satisfaction),因而企業也必須將原來的定位從提供產品或服務的解決方案,提升為致力讓顧客得到全面性的滿足,並讓顧客能從中達到自我的實現。 豐富顧客生命 活化社區機能 提升品質,無論是產品或服務的品質,是許多企業念茲在茲的事,在此筆者要強調一個觀念,即是品質之於當今的企業,包含連鎖加盟業者在內,涵意是多元而深遠的,應是一種全方位的品質經營觀念,產品及服務品質只是其中的一環,除此之外,還涵蓋了管理品質、流程品質、環境品質,以及社會品質。 全面品質經營是一個圓的觀念,代表著其中若是缺了任何一角,企業前進便會窒礙難行。任何一個小地方或任何一個成員,都是品質加分或減分的關鍵,亦即是需全員參與,並當成習慣性的工作,隨時隨地去進行及改革。 連鎖加盟經營的最終的目標,是既能夠豐富顧客生命、活化社區機能;既能夠賺錢,又能夠造福社區,對社會有所助益,因此對於全面品質經營觀念,必定要將之深入扎根至企業文化中。 連鎖加盟的商機,在國內外都已明顯浮現,並呈蓬勃發展的趨勢,在準備擴張之際,當前正是奠定未來能否永續經營的關鍵時刻,此時,必須不斷進行策略思考及必要的變革,以免導致產業成熟衰退期的提早到來,而當中極為重要的思維,就是創意與創新。

【本文作者為中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長,並刊登於能力雜誌第592期,本文非經同意不得轉載刊登】

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