關鍵時刻的預應管理（下）

◎ 文／張寶誠
２月７日筆者回程時，又面臨旅客爆滿的狀況。在空服人員為商務艙乘客進行餐點服務之際，空服人員詢問筆者及鄰座的先生需要中式餐點或西式餐點？我們兩位同時都點了中式餐點，但不久後空服員卻前來表示因中式餐點數量不足，希望我們改其他餐點，那位先生拒絕改點其他種類的餐點，並未再用餐。
筆者為了不讓尷尬的情況雪上加霜，也就勉為其難地點了其他種類的餐點，但當面告知空服員，應請座艙長向那位乘客表示歉意，無論如何在商務艙內是不應有此事發生的，但直至下機時，不知有何困難，亦未見座艙長向該位旅客表示歉意。當天一般旅客的服務品質，恐也就不必再期待。服務不周代表公司向乘客表示歉意，真的有這麼難嗎？
滿足乘客需求隨機應變
不知該旅客的反應對航空公司而言，究竟是屬於小題大作的「奧客」呢？還是經常發生，屬於根本不值得一提的小事一樁。有沒有考慮該旅客的飲食偏好，選搭商務艙不就是希望能得到一些較舒適的服務？
這件事在筆者看來，首先，航空公司對於乘客多的狀況本就應多加以預應及演練；其次，第一線的服務人員必須以乘客需求為依歸，隨機應變，想辦法滿足乘客的需求，即使結果不能盡如人意，最起碼也必須讓乘客了解你已竭盡全力解決問題的心態，並且確實感受到。
如果當時空服人員能事先盤點一下餐點的總類，對於餐點分發狀況多一些了解，事先直接就向顧客致歉並表示中式餐點數量準備可能不足，或經由廣播做些說明，如真的不夠時可否請選擇其他種類餐點，如此結果必然會比讓乘客做了選擇，然後再對乘客說數量不夠請換別的餐點來的妥當些，對乘客而言感受也會好一些，不是嗎？另一方面，當顧客對第一線人員處理情形如此不滿意的狀況下，座艙長就應出面做些說明，並表達歉意始為上策。
品質形象烙印感動服務
麗緻．卡爾頓飯店有名的「黃金準則」，其最重要的精神是「員工在第一時間裏，就能考慮到什麼對客人最好，並及時付諸行動。」麗緻．卡爾頓飯店在其「黃金準則」明確闡述該企業的服務理念，印成名片大小，讓每位員工隨身攜帶，每天上班前，全體員工集合將「黃金準則」中條例依次討論如何活用，思考著這一天要如何做、可以做什麼來實踐這些準則。
「黃金準則」中還有一條為「授權每位員工自行判斷、行動的權限，當客人的問題或需求超過自己的業務範疇時，必須接受並為客人處理解決。」在２千美元的限額內，員工有權配合客人所需自行判斷使用，因而，日本麗緻．卡爾頓員工以新幹線幫客人送回眼鏡；或者自行開車將轉運錯誤的行李即時送到顧客手中的事時有所聞。感動服務的事蹟已完全烙印在品質形象中，對企業永續經營能量的提升，助益匪淺。
一旦落實這樣的服務準則，每當顧客有需求或有問題發生時，絕對不會得到「這不屬於我的職責範圍，無法處理」的答案；或是「我必須請示一下我的主管」的推託之詞，再因主管不在或主管在忙而讓顧客痴痴地等，甚至就此無人理睬，回音如石沉大海。主管實在應張大眼睛，從每個細節觀察，對於為了顧客奔走的員工，給予激賞與獎勵。「黃金準則」想必大家都相當熟悉，而且還朗朗上口，但可以標竿學習並收其功效的企業，好像還不算多！
服務思變的關鍵時刻
優質的服務不應只存在於組織正常運作的情況下，在突發狀況時更能夠看出服務品質的深度與廣度。每逢年節或天候不佳，航空公司總會面臨特別多的客訴問題，對此，如果航空公司常以「沒有辦法」、「不可抗拒的外力因素」等思維模式來因應解決問題，最終將會被消費者所摒棄或拒絕再次提供服務的機會。
隨著開放觀光的潮流趨勢演變，此際航空業者經營面臨思變的關鍵時刻，解決問題及服務顧客之道必須由「反應」邁向「預應」，時時進行危機的預應管理及相關演練，找出可能發生的問題，迅速而圓滿地找出解決之道。在體驗經濟時代中，完美的服務品質，來自不斷的演練以及淬煉，容不得一絲一毫的鬆懈與輕忽。
【本文作者為中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長，並刊登於第615期能力雜誌觀點專欄，非經同意不得轉載、刊登】