◎文／張寶誠
近日幾家知名的速食業者因炸油的問題，在社會上引起軒然大波，加上後續的處理方式及因應態度，引發消費者的恐懼及不良的觀感，導致商譽受損，業績也深受影響。
「品質」是價值創造的起點，價值的崩壞也是由「品質」開始。筆者也曾於此專欄以「成也品質，敗也品質」為題發表過文章，當時深獲諸多企業及公協會認同，邀約前往演講。
然沒隔多久就會有品質失敗的案例發生，實有必要再度提醒。就此一事件而言，無論是因降低成本或內部管控不良所致，皆應加以妥善處理並全盤檢討，除了將品牌與商譽損失降至最低外，更需審視與加強全面品質管理（TQM）的落實執行。
品質歷經多年的體驗與實踐，經過五個階段的發展，從最早期認為品質是檢驗出來的「品質檢驗」；到認為品質是製造出來的「製造品質」；再到品質是設計出來的「設計品質」；以及每一個流程、每一件事都攸關品質的「管理品質」；至今則強調「習慣品質」，品質存在於企業各層級全體員工的工作習慣中，組織中每一份子均須視品質為生活習慣。
要達到「習慣品質」的境界，「以顧客滿意為目的，全員參與為手段，持續改善為本質，全面強化經營體質」的TQM精神，是最基礎的架構，TQM不只是一種手法、制度，而是與企業願景、目標、領導、溝通、管理與執行力息息相關的運作體系。
TQM結合目標管理、方針管理與日常管理，彼此相輔相成，無論是全員參與、團隊運作、跨部門管理、作業流程與系統改善、專業知識提升、標準作業流程執行，從觀念整合、日常演練、定期檢核、危機應變等，以及完善的教育訓練，都是TQM要確切落實的項目。
激發全員奉獻的熱忱，出自內心的「承諾」是極為重要的環節，組織中通常存在著三種人，一是擁抱改變、積極追求成長的人，對於組織的變革總是採取「我願意」的態度；另一種是心存觀望，視環境改變調整步伐與心態；另外一種則是拒絕改變。因此，運用一些激勵的技巧，將TQM與管理指標及績效管理相連結，是推動成功的要訣。
舉例來說，讓積極擁抱改變的成員率先參與改善專案的推動，做出成效以感染其他成員；並運用數字管理的手法，激發組織成員榮譽心及競爭心，讓問題意識深植在每一位成員的心中，一旦在問題發生時，能夠及時處理，快速改善，預防再發，將問題發現與解決的時間縮到最短，讓改善效益達到最快、最大。
當今企業看待品質的觀念，除產品品質、服務品質之外，管理品質、流程品質、決策品質、環境品質、社會品質皆不能輕忽。以品質為核心，透過組織全體成員參與，秉持持續改善信念，朝向顧客滿意、組織發展及社會福祉三方共好邁進，方能達成企業長期成功的目標。
【本文作者為中國生產力中心總經理，刊登於2009-07-27/經濟日報/D2版/經營管理，非經同意不得轉載、刊登】