全面品管結合企業願景

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◎文/張寶誠
  近日幾家知名的速食業者因炸油的問題,在社會上引起軒然大波,加上後續的處理方式及因應態度,引發消費者的恐懼及不良的觀感,導致商譽受損,業績也深受影響。
  「品質」是價值創造的起點,價值的崩壞也是由「品質」開始。筆者也曾於此專欄以「成也品質,敗也品質」為題發表過文章,當時深獲諸多企業及公協會認同,邀約前往演講。
  然沒隔多久就會有品質失敗的案例發生,實有必要再度提醒。就此一事件而言,無論是因降低成本或內部管控不良所致,皆應加以妥善處理並全盤檢討,除了將品牌與商譽損失降至最低外,更需審視與加強全面品質管理(TQM)的落實執行。
  品質歷經多年的體驗與實踐,經過五個階段的發展,從最早期認為品質是檢驗出來的「品質檢驗」;到認為品質是製造出來的「製造品質」;再到品質是設計出來的「設計品質」;以及每一個流程、每一件事都攸關品質的「管理品質」;至今則強調「習慣品質」,品質存在於企業各層級全體員工的工作習慣中,組織中每一份子均須視品質為生活習慣。
  要達到「習慣品質」的境界,「以顧客滿意為目的,全員參與為手段,持續改善為本質,全面強化經營體質」的TQM精神,是最基礎的架構,TQM不只是一種手法、制度,而是與企業願景、目標、領導、溝通、管理與執行力息息相關的運作體系。
  TQM結合目標管理、方針管理與日常管理,彼此相輔相成,無論是全員參與、團隊運作、跨部門管理、作業流程與系統改善、專業知識提升、標準作業流程執行,從觀念整合、日常演練、定期檢核、危機應變等,以及完善的教育訓練,都是TQM要確切落實的項目。
  激發全員奉獻的熱忱,出自內心的「承諾」是極為重要的環節,組織中通常存在著三種人,一是擁抱改變、積極追求成長的人,對於組織的變革總是採取「我願意」的態度;另一種是心存觀望,視環境改變調整步伐與心態;另外一種則是拒絕改變。因此,運用一些激勵的技巧,將TQM與管理指標及績效管理相連結,是推動成功的要訣。
  舉例來說,讓積極擁抱改變的成員率先參與改善專案的推動,做出成效以感染其他成員;並運用數字管理的手法,激發組織成員榮譽心及競爭心,讓問題意識深植在每一位成員的心中,一旦在問題發生時,能夠及時處理,快速改善,預防再發,將問題發現與解決的時間縮到最短,讓改善效益達到最快、最大。
  當今企業看待品質的觀念,除產品品質、服務品質之外,管理品質、流程品質、決策品質、環境品質、社會品質皆不能輕忽。以品質為核心,透過組織全體成員參與,秉持持續改善信念,朝向顧客滿意、組織發展及社會福祉三方共好邁進,方能達成企業長期成功的目標。
【本文作者為中國生產力中心總經理,刊登於2009-07-27/經濟日報/D2版/經營管理,非經同意不得轉載、刊登】

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