《科特勒混沌學》一書指出，在攀升的複雜性以及逐步增加的風險與不確定性的年代，企業須認清四個關鍵性的改變：
一﹑客戶的地位已提高，擁有的資訊比以往更多。
二﹑客戶樂於購買聲譽良好的品牌，特別是商品價格低於大作廣告的國際品牌。
三﹑競爭者更快地複製任何新的產品或服務，競爭優勢時效變短。
四﹑網路與社群全面創造出新形式的媒體與資訊來源。
的確，今日的客戶在喜好、預算，以及對價值的感受皆有很大的轉變，而且愈來愈難以捉摸。比起企業想要賣什麼商品，領導者更應優先考慮的是「顧客想要什麼？」。行銷大師菲利浦‧科特勒說：「公司目標要從更多市場占有率，變成客戶口袋的占有率。」
舉萊爾富超商為例，在國內便利商店超飽和的情況下，由於店數少、資源有限，光只賣「便利」讓其難以突破成長的玻璃天花板。於是，萊爾富便跳脫市場占有率的迷思，以洞察顧客的生活型態、行為偏好、態度以及認知，進行顧客關係管理（CRM），但不單只是分析資料，更重要的是能從分析數據中，找到擬訂策略及行動方案的依據。因此其可從顧客身上找出扭轉劣勢的方法。
萊爾富根據市場調查顯示出，消費者已逐漸習慣到超商去購買麵包。因此，藉由顧客來區隔商圈，強打烘焙、美食兩大主軸，讓消費者到超商也能買到剛出爐的麵包、享用到現做的餐點，建立起差異化服務。
其具體作法是在超商內設立烘焙區，並延攬麵包師傅現場製作，進一步導入調理的概念，讓麵包師傅不只做麵包，也能現場調理沙拉、米飯類等食品，更將「鮮食」集中單一動線上，以便於取用與滿足多元需求。憑藉以客為尊的創意思考，萊爾富加深在消費者心中「新鮮烘焙」的印象，進而帶動整體的營收。
彼得‧杜拉克的名言為：「顧客是企業的基石，是企業存活的命脈。」很顯然的，此語已成企業經營的箴言。然而，當企業規模更大、更成功時，領導者要專注在顧客價值並非是件容易的事。
主要因來自產業興衰、競爭者的破壞創新、產品生命周期的快速更替等種種挑戰，在在都讓領導者焦慮異常、患得患失。當心中利潤與顧客天平傾斜，便忙著建立新技術標準；開發領先業界的新穎產品，再堂而皇之冠上「拉長產品陣線，提供全方位服務」的美名，將顧客拋到九霄雲外。
著有《少一部分，為什麼更值錢？》一書作者馬修．梅伊便警示說，領導者要持續練習「捨」的程序。也就是減（－）法與除（÷）法的策略運用。
因此，領導者要站在客戶的立場來思考，觀察、不預設立場、不自以為是、不高人一等；以嶄新的眼光與謙卑的心來聆聽顧客的聲音，感受顧客的想法、行為模式，建立與顧客交流及對話。
全球經濟已開始一頁新篇章，在此刻，專注於對顧客有利的服務商品，或在既有的服務上加值新的內容、元素，其重要性將勝於以往，領導者用心讓企業成為顧客高度情感依賴的唯一選擇，以提升客戶口袋占有率，這是議題，應該也是課題。