〈創新經營〉提升員工幸福感

　　曾於8O年代帶領北歐航空（SAS）走出虧損，重返榮耀的總裁詹．卡爾森（Jan Carlzon）名言是：「每天都有5萬個關鍵時刻」。企業經營環境遽變，顧客需求愈加變化難測，此話更值得深思。

　　所謂關鍵時刻，即為一位顧客與組織某一部分接觸時，對該公司服務品質形成印象的任何瞬間。《服務經濟大時代》一書便指出：「當顧客經驗鍊在服務人員部分出了差錯，很可能抹煞顧客在接觸人員之前，心中對所有美好對待的記憶。服務人員就是關鍵時刻。」

　　近年來，筆者不斷強調追求顧客滿意還不夠，還必須創造顧客成功。而這裡所指的「顧客」，不只是侷限於外部顧客，更應包含內部顧客（員工）。

　　然而，筆者也發覺依舊有不少的企業習慣追求外部顧客滿意度，而輕忽內部顧客的聲音。這種作法，並不恰當。

　　一位對企業文化高度認同的員工，將會因認同而成為信念，因信念而化為行動。將服務的熱情渲染給其他同仁，將快樂的動能傳遞給顧客，使得這把信念之火愈燒愈旺，其影響力不再只侷限在企業內部，更能擴大到供應商、股東及社會大眾。

　　同理，一位不認同企業文化的員工，常會以「我的工作不用面對顧客，服務跟我無關」、「我是依照標準操作手冊做事」之語來搪塞，肇致因漫不經心的行為而對企業造成損害。

　　曾連續六年獲頒「中國最受尊敬企業」殊榮的中國惠普科技（HP），去年發生兩款筆記型電腦因過熱造成無法順利開機的問題，遭受大陸消費者的集體投訴。

　　原本此事件可以和平落幕，卻因負責客戶體驗管理的專員於接受採訪時，宣稱筆電故障問題必須歸咎於消費者所處環境過於髒亂，蟑螂過多所致，此番言論宛如背後連著炸藥的引信，終於引爆消費者憤怒的情緒，讓這起名為「蟑螂門」的客訴事件鬧的沸沸揚揚，儘管惠普公司公開承諾補救措施，但對惠普的商譽也已造成傷害。

　　常言道，不滿意的顧客猶如未爆彈，同理，不滿意的員工又何嘗不是未爆彈。因此，企業對待員工必須從顧客導向思維出發，積極營造「員工幸福感」。

　　中國生產力中心於2011年2月曾發表銀行業「服務資本」調查研究。調查中顯示影響員工幸福感的因素包括：使命願景、目標文化；溝通協調、團隊合作；主管、同儕等人際關係的相處態度；訓練、獎酬、福利等皆為一個環節緊扣另一個環節，各環節在在都需企業勞心、用心、盡心。

　　筆者以為組織必須塑造讓員工發揮的優質企業文化與制度，激發他們的熱忱與士氣，滿足物質層面的需求後，還要延伸到精神層面，其人生價值及生涯規劃相結合，讓員工能夠在工作中自主學習、持續成長，超越自我，成就夢想。

　　當員工獲得心理、社會、生活與工作平衡的幸福感，將能激發出組織公民的利他行為，進一步驅動外部的服務品質，藉由環境、系統、互動品質來創造「顧客款待感」，讓顧客表現出忠誠行為。

　　諸位企業領導人，每天都有5萬個關鍵時刻，要有效管理關鍵時刻積極作為是：提升員工幸福感。