日前,台大醫院爆發誤移植愛滋病患器官的嚴重醫療疏失,令舉國譁然。根據媒體報導,整起事件為台大檢驗室與協調師未按標準作業程序檢視報告確認,電話聯繫時又溝通失誤,導致訊息未能即時正確傳送給器官移植團隊所致。
這一致命的程序疏忽,竟使執刀的醫療團隊、接受器官捐贈的病患等,皆暴露在感染的風險中。百年醫院因管理失當,衍生難以挽回的醫療悲劇,令人嘆息不已。
回顧基業長青的組織及企業,其成功的核心思維,第一步就是在使命及願景的領航下、磁吸志同道合的夥伴,凝聚共識、激發熱情;第二步,則是落實於實際的行動上,落實之道必須從企業文化與企業策略的深化來著手,其中企業策略與目標要能有效深化,則必須與績效周延地連結。
績效衡量的面向必須多元化,包括:人力資源的運作、團隊分工的專業與溝通、標準作業流程的慎密度、以及教育訓練的效能。尤為甚者,更應著重在日常管理、目標管理以及績效管理制度,達到落實執行、持續跟催的目的。
高績效組織是倚靠日常管理一步一腳印扎根的基本功;是透過計畫(Plan)、執行(DO)、查核(Check)、行動(Action)的管理循環,建立從高階主管到基層人員,各部門與各職位日常考核的關鍵績效指標(KPI),來掌握各部門間可能被隱匿的管理盲點,找出治標且治本的改善對策。
舉奇異(GE)公司為例,GE前執行長傑克‧威爾許(Jack Welch)為了避免流程僵化,無法揭露市場競爭的真相,他特別召集各階層員工、領班、主管、外部專業顧問等50至100人,舉辦名為「合作促進會」的會議。在會議中每位員工都可暢所欲言,更能質疑管理階層的決定,而受到挑戰的主管也須即時回應並提出具體說明。透過此機制,管理階層能聽到第一線員工的心聲,促進組織溝通效率,員工因而愈發重視自己對組織的貢獻。
奇異之所以能基業長青,在於擁有鮮明的核心價值並且全員奉行不渝,領導者更採用瀑布式傳達方式,來影響員工的行為以符合核心價值。然而,對多數企業而言,最大的危機來自於成員在當今的組織設計流程,容易失去初始的企圖心,而流於機械式思考,甚至便宜行事。
大前研一即說:「現在企業或個人面臨的最大考驗就是,是否擁有自我否定的勇氣?是否具備了從外部客觀檢視自己,並找出新路線的能力?」所以,領導者須化身為說故事的高手,運用說故事的方法形塑企業文化、核心價值,改變成員的心智模式,培育他們的問題意識與分析能力,以及時偵測找出關鍵掌控點,並促使其自主思考:「對組織而言,什麼才是對的事」,而能時時檢視作業方法與步驟的價值化與合理化。
吉姆‧柯林斯(Jim Collins)曾指出,偉大的公司都是相似的,衰敗的公司則各有各衰敗的理由。要避免「因一顆螺絲鬆了,全盤皆錯」的憾事發生,須落實連結核心價值的績效管理,促使成員改善流程效率與提升價值。任何企業,皆不能等閒視之。