日前，韋氏大辭典、英國的牛津大辭典收錄反映媒體新發展的詞彙。例如：推文（Tweet）、轉推（Retweet）、社群媒體（Social Media）等，可見語言變遷真實反應了社會現狀。
在Facebook、Twitter、Google+等服務出現後，「社交媒體」改變絕大多數消費者生活方式及消費習慣。在開放的平台上，藉由信任與分享，網友願意貢獻智慧、無私分享，一起分享知識、開發產品、評論時政，集體創造感動的故事。因此，企業身處在社群時代，必須掌握消費者的需求，才能將需求轉為行銷的引擎動力。
舉星巴克為例，為了在資訊時代能打造更貼近消費者的品牌體驗，於2008 年3月推出名為：「我的星巴克點子（MyStarbucksIdea.com）」的社群網站，透過平台讓顧客針對產品及服務提出任何改善意見，並能進行討論及投票，以共同創造全新的星巴克空間。值得企業學習的地方是，星巴克在經營社群網絡時，並不只是指派一、兩名人員來虛應了事，而是從公司內部徵召50名的精通咖啡、美食、門市營運等領域的達人們，透過專業訓練後，讓他們能隨時隨地聆聽顧客的意見，並能在職責權限範圍內，代表公司回應顧客的問題。
星巴克創辦人霍華‧舒茲於接受媒體訪問時指出，網站開張一星期後就有10萬名顧客參與投票；兩個月後旋即湧入41萬個建議。面對大量的訊息，達人們更積極參與社群對話，並將網友意見分類歸納，以確保星巴克在進行決策時，能考慮到眾多消費者的意見。
「星巴克是在人的產業裡提供咖啡，是以人為本的公司，所推出的每一項措施，都是以咖啡、顧客、創新、價值觀為核心。」他強調。
此話特別值得每一位欲善用社群媒體，打造企業品牌的領導人深思。的確Facebook集客、聚眾的手法值得研究，但顧客的意見更是開啟雙向對話的入口，它能協助企業善用顧客的建議、趁機學習，不僅掌握重要的客源，更創造出意想不到的新商機。
然而，顧客提案與建議雖可作為策略規劃執行、檢討修正參考的指標，但不能全盤無條件地接受，領導者仍需依企業的核心價值主張來擬定策略目標，更需凝聚員工共識後，再透過成本、績效測量工具來分析效益，才能付諸營運推廣。過程中，一定要誠實且真摯地回覆顧客的期待、持續傾聽並感謝支持，讓社群媒體依舊成為顧客行動參與的平台。
社群媒體正蓬勃發展，促使領導者忙著追趕、急忙上陣，卻又因無法立即看到效益而感嘆。實際上，不同的產業、企業都會因品牌形象建構出不同的社群情境，勢必無法套用其他企業的成功方程式。唯有連結願景、使命，汲取社群行銷的本質，以創造屬於企業獨特的運作模式，終將獲得網友的「讚」聲響起。
經營社群媒體沒有終南捷徑，秉持科技始終來自「人性」，時刻都能讓企業與網友攜手創造新舞台，而蘋果創辦人賈伯斯勉勵：「求知若渴，虛心若愚」（Stay Hungry,Stay Foolish）是很好的第一步。