〈創新經營〉人物境共生 啟動台灣新品質（上）

　　對今日的企業而言，無論目標如何宏遠、策略規劃如何縝密，營運模式如何創新，「品質」都是最重要的核心價值。所謂：「成也品質，敗也品質」。過往，企業談及全方位的品質經營，包含：產品品質、服務品質、管理品質、環境品質。 時至今日，不管是從洛桑國際管理學院（IMD）或者是世界經濟論壇（WEF）所做的國家競爭評比中，品質仍是創造國家競爭力的核心。

　　台灣從1980年在政府、學界、民間齊心努力推動提升品質已過30年，於是我們思考，走過這30年所蓄積的態樣究竟為何？而從歐美、日本以及新加坡等先進國家秉持品質為核心，持續推動品質提升，在在都具有再造的精神。 因此，欣逢建國百年之際，我提出：「新‧台灣品質再起」（Taiwan Quality Again）品質發展新思維，希冀能拋磚引玉，在產、官、學的全員參與，為台灣蓄積無數個黃金品質30年。「品質，是企業的生命，沒有品質，就沒有企業」這句話是所有企業奉為圭臬的至理名言。

　　從台灣品質發展的歷程，可區分為第一階段1980年（生產力；1P），藉由自動化、標準化、合理化、作業品質力等手法致力於追求作業（製造）品質；第二階段1985年到1995年（品質力；1Q），透過品質控制（QC）等技術，致力管理品質，追求e化；第三階段為1995 年到2010年（生產力；1.5Q），在e化基礎下，強化知識管理（K化）、致力追求供應鏈品質、經營決策以及服務品質；第四階段2010迄今（品質力；2Q），形塑出管理型組織，著重於U化（Ubiquitous）、G化（Green）、I化（Innovation），締造出無所不在的品質、綠色品質、創新品質。

　　伴隨著台灣品質歷程不斷演進，品質思維也與時俱進。過往及現在，企業致力以品質提升核心價值，就像荷包蛋的蛋黃般不斷擴大，未來企業外圍的蛋白部分更要涵蓋締造顧客心靈感動的附加價值。

　　由此觀之，企業過往為擴大核心價值，經歷擴大生產規模、追求更好的產品品質、強化精實生產（Make it Big、Better、Lean），品質的觀念亦從檢驗品質、製造品質、設計品質、管理品質轉化至習慣品質。

　　如今，企業面臨前所未有的衝擊、變遷快速的環境，勢必以客製化與差異化（Make it Different）來迎合顧客的心靈感動。企業更應著重在創新（Innovation）、洞悉（Insight）、預測（Foresight）的價值，透過傾聽、細看，以充分掌握影響品質的變數，進而預測環境變化、顧客的需求，促使提升品質從後端的行為轉變為前端的預應。

　　要走長遠的品牌之路，必須於「品質」上精益求精；「品級」上區隔；「品味」上迎合顧客需求。

　　若再以資源觀點來看，隨著經濟高度不穩定性，消費者行為將轉變為簡約奢華，企業所提供的產品或服務，也需轉變為最適的產品、最適的服務以及解決方案來讓顧客感動，達到感質（Qualia）境界，或者也可說是「吸引力法則」。在這過程中一旦消費者進入了情境、接受到氛圍，心靈頻率已與供應者契合，促使企業成為消費者心中Only one，一同締造顧客成功。