日前，我應廈門市集美區地方首長之盛情邀約，前往該地區以「提升政府服務效能，協助產業升級轉型」為題，針對在面對現今的動態競爭下，政府應扮演的角色，以及應展現的創新思維與積極作為，進行演講。
於此，我特別將演講重點內容摘錄於下，期望在2013年伊始，能藉此與更多公部門單位及企業界朋友相互切磋，相互砥礪。
政府效能 攸關國家競爭力
根據2011年瑞士洛桑管理學院（IMD）所公布的世界競爭力排名結果，香港與美國並列第一；新加坡居第三名；台灣則排第六名。此次的調查中，IMD特別針對各國的「政府效能」與「企業效能」排名差異進行調查，結果顯示先進國家的競爭力多數來自企業，政府效能則明顯的落後。如美國相差9名；德國相差8名；日本相差23名。反觀，調查中持續領先的香港、新加坡卻都是政府效能與企業效能平衡發展，進而發揮自身地區的條件與優勢追求卓越，故能在競爭激烈的排名中名列前茅。至於，在台灣方面，兩項排名分別為排名為第十名與第三名，相差為7名，排名由中段班晉升到前10名內，顯示出穩健改善發展中。IMD主任Dr.Stephane Garelli分析指出：「在未來，『政府效能』將是決定國家競爭力的關鍵。」
環境險峻 褓母應轉變引導者
綜觀政府功能發展的歷程中，傳統的政府經常扮演的是「褓母」的角色，著重在滿足民眾的食衣住行育樂等基礎條件不虞匱乏的需求上，所以舊時在黎民百姓心目中經常稱其為父母官，其意在此。
然而，隨著經濟、產業發展演進，民智已開，政府角色也從褓母保姆轉變為協助者的角色，藉由公共政策的形成來呈現，再藉政府預算資源配置的表現而落實，以提供各種輔助措施，使民眾獲得更好的生活發展。
時至今日，政府部門一如企業組織，所承擔的使命與面對的挑戰更勝以往。對外有歐元區債務主權壓力仍在、美國財政懸崖問題未決、中國大陸經濟成長減速等風險，使得經濟復甦面臨了高度的不確定性；對內則有組織再造、績效導向、效能提升的急迫性。
面對險峻的經營環境，政府部門已面臨「思變」的關鍵時刻，於角色扮演上不能保守地僅為「協助者」，應立馬轉變為「引導者」，透過整合並引導地區能量，與民眾共同規劃發展藍圖，提升民眾對公共事物參與度。以4大構面為民服務：
1.推動創新研發：啟動創新思維，並提供創新環境與體制。
2.便捷服務程序：簡化各種服務流程，友善民眾服務使用環境。
3.善用社會資源：了解地方產物特色，並積極為其開創新價值。
4.重視民情輿論：建構各種溝通管道，傾聽民意並時時回應。
標竿學習 創新便捷心服務
想民所想，為民所為；整備環境，育成輔導；聰明複製，加速創新正是政府單位經營致勝的關鍵作為。茲舉例國內外政府部門提振效能案例以與讀者分享：
案例一：德國柏林創新研發帶動地方成長
多次在歐債危機中扮演救火隊的德國政府，2001年也曾遭遇政府破產，負債累累，導致約1/3的人口流失。直到了2004年柏林市政府體認到該地區最豐沛的資產即是全市民眾皆是創新團隊，官員甚至利用到「夜店」加班，親自參與各式創新會議，傾聽創業者的需求。於是，市政府將柏林重新定位為「文創＋數位」。由市府引領創新方向，將閒置的游泳池、年久失修的公寓改造成創新基地，更進一步舉辦創投說明會，媒合人才與資金。及至2009年，這些創舉讓柏林成為歐洲五大都市唯一就業率上揚的城市；2010年創意產業總產值占柏林GDP達26.82％；2011年柏林5年平均GDP成長率為德國的3倍。柏林儼然成為歐洲培育數位文創人才的搖籃，Co-working place已成為許多地區仿效的標的。
案例二：台灣國稅局納稅創意加值便捷服務
每年5月，便到了民眾納稅的高峰期。國稅局為了提升顧客滿意度，秉持創意加值服務的思維，進而改善服務流程，以使流程更便捷與透明。在做法上，主管機關化被動為主動，採取單一服務窗口，不僅提供民眾在稅務方面的問題諮詢、法令解釋；亦針對納稅大戶，協助取得最佳節稅方案；同時，將稅務服務從辦公室延伸至戶外推廣活動，拉近與民眾距離，並藉此蒐集民意，作為簡化流程的參考依據，以達到讓民眾享受快速、直接、便捷的服務。
（未完下週待續；作者為中國生產力中心總經理，黃麗秋整理，專欄每週一發表）