上週我以「政府從褓母轉為引導者 打造「有感」效能」為文，文章刊出後獲得不少讀者的迴響。尤其是面對變動的環境，各界有志一同督促政府部門提升組織效能，將國家、社會資源做更有效的整合運用，以實現令民眾有感的服務的呼籲已不容再漠視。
實際上，進入體驗經濟時代，政府部門可謂是最大的服務業。所有能夠讓民眾給予掌聲的機關絕對是在「效能」、「品質」兩項的指標上，時時追求百尺竿頭，更進一步。我以為政府部門若欲有效經營，便需把自己視為企業一般，把民眾當作股東；以股東最大利益為前提，確立執政目標，隨時檢討運作效能。因為，政府效能的提升是攸關國家長期發展的碁石。
站在顧客（民眾）角度思考
彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）曾說：「我的事業是什麼？不是靠公司名稱、地位，而是由顧客於購買商品或服務時所獲得的滿足需求來定義。」現今顧客（民眾）不再只是消費者，而是服務創新的核心角色。政府欲有效提升營運效能，當站在顧客的立場思考，以顧客為導向，再度強調使命與願景，重申核心價值，形塑組織文化為首要工作。
近年來，我觀察到政府部門雖端出如奉茶、代客填單等便民措施。但或因受制於規定或為了避免招致風險，而普遍表現出守成保守的行為處事，才會使諸多政策讓民眾無感。然而，服務是「人心互動」的過程。第一線人員若非發自內心的喜悅地付出，勢必難以感動顧客。
績效管理達到行政創新
正本清源的做法，是形塑「盡責文化」來促使成員對自身的職務與定位具有清楚的認知，以驅動成員發揮100％責任心、105％的自動自發以及110％的專業精神，並提出具體達成的目標的承諾與方法，更於達成承諾的過程中，不斷蓄積核心能力，讓團隊產生績效，蛻變盡責組織。
要塑造盡責文化，領導人需時時以身作則，並與團隊成員溝通、溝通、再溝通，以核心價值一以貫之。對內，利用願景指引達到激勵指引；透過運作管理強化內部協調；對外，關注民意合作促成，並建立溝通無礙的跨部橫向聯繫。
同時，為確保成員能夠長期以顧客為中心，必須要與績效管理連結，根據重視顧客經驗的績效標準，來評量其工作表現，以具體的獎酬作為肯定以及激勵的方式，達到行政服務的價值創新，以更快、更好及更低的成本提供高品質的服務民眾。
政府要會說一個夢
相對於2012年的動盪、多變，2013年經濟情勢，目前各方普遍的觀點是漸入佳境。值此利基，政府部門講求革新必革「心」，面對不曾經歷或不熟悉的環境或情境，掌握策略直覺，透過以顧客需求為導向，以顧客成功為核心激發創新作為。同時，政府部門更需要會「說一個夢」。也就是確立願景目標，使民眾了解台灣經濟轉型的方向；台灣未來所需蓄積的競爭力……。使得民眾完全理解願景，政府部門再佐以標竿學習顧客成功的經營哲學，提升執行力，優化行政效率，打造出兼具價值體系及完善服務平台，促進政策品質的強化、服務能量的擴張、服務品質的彰顯，相信將能激起民眾「有感復甦」的共鳴。
（本文完，作者為中國生產力中心總經理，黃麗秋整理，專欄每週一發表）