1月28日一場由工業總會、覺性地球協會舉辦的「幸福企業論壇」特別邀請不丹前總理肯贊‧多傑來台蒞臨。他於會中傳遞現任總理吉美‧廷禮所倡導「國家幸福力」（Gross National Happiness, GNH）的核心價值，並與國內諸位產業領袖針對如何打造幸福企業議題，進行一場精彩的對談。
值得一提的是，此次「幸福企業論壇」是本中心許勝雄董事長所有感於目前政府、民間及企業之間紛擾不斷，社會充斥不滿、容不得別人好的情緒，因此決定發起一系列以「幸福」為題的活動，向不丹學習幸福，重新喚起台灣人獨特的善良、友愛、互助，也希望協助台灣找回和諧的氛圍，讓社會更祥和。
1972年不丹前國王吉格梅‧辛格‧旺楚克首度提出國家幸福力（GNH）的核心價值，引導不丹全國正視平衡發展的重要性，及至2005年開始，「幸福學」逐漸成為全球的顯學。根據聯合國針對全球156個國家的調查結果顯示出，國家幸福指數評比前三名為：丹麥、挪威、荷蘭。而在亞洲國家中，新加坡排名第33名；日本排名第44名；台灣則為46名。
企業為國家幸福力碁盤
追求民眾的幸福是政府責無旁貸的責任，但更深入探討，「企業」更是推動國家幸福力的「碁盤」。企業擁有力量，也都在使用力量，必須集中本身的專業能力來滿足社會的需求與期望；必須善盡企業的道德責任，讓社會朝真善美的方向持續發展。創新求變，高效率、高成長、高獲利等都只是成功企業必須具備的核心要素之一，真正能夠基業長青的企業，還必須是深受員工愛戴與顧客信賴的企業。
員工幸福盡責又創新
我常說，有愉快的員工，才有忠誠與滿意的顧客；員工宛如企業內部顧客，有滿意的內部顧客，才有給予外部顧客優質的服務。近年來，我帶領CPC研究團隊，投入「服務資本」的研究與模式構建，提出「服務資本鏈」（Service Capital China）新世代服務管理工具。
服務資本鏈的評估方式，是將組織文化、經營策略、內部員工幸福感（Happiness）、組織公民行為、服務品質、外部顧客款待感（Hospitality）等課題，透過嚴謹的問卷設計與前測，及大規模的產業實證後，正式確立共計10個構面、27個分項、77個企業經營顧客導向的關注重點。經由完整的量化統計分析與質化研究方法加以驗證。關鍵作為是藉由提升「員工幸福感」，使得員工超越責任（Responsibility）轉為盡責（Accountability），激發組織公民的利他行為。同時，更驅動外部的服務品質，藉由環境、系統、互動品質來提升「顧客款待感」，不僅強調結果滿意，更重視過程的滿意，讓顧客產生信任，做出承諾，表現出忠誠行為。
3大構面面面俱到
有關「幸福感」的研究，古今中外有諸多專家學者加以探討研析。西方哲學家便指出，員工幸福感是指針對生活的滿意度及所感受的正負情緒強度所做成的整體評估；若再參酌中國人的幸福感構面，則員工幸福感指得是員工在工作及生活中所經驗的整體滿足及快樂品質。
當然，能夠形塑出讓員工覺得幸福需涵蓋心理幸福感、工作與生活的平衡感以及社會幸福感三大構面。舉凡：員工愉悅的主觀情緒經驗、對正負向思考的平衡、員工客觀生理狀況或主觀生活經驗以及對工作與生活權衡的正負向認知評價、員工與他人或群體的關係、合作與協調的滿意度皆是評估員工幸福感的選題。
「心」服務組織以人為貴
研究團隊於調查進行時，也同步蒐集企業量化財務績效與質化創價潛力的表現，接著運用統計方法實證演算，最後以認知矩陣、服務缺口分析進行路徑分析因果與研究。而透過管理科學方法，為企業檢視與診斷內部服務傳遞的員工幸福感與服務能量累積的程度。然後，進一步探索員工對企業價值認同與自發性優質服務提供的意向，透過服務創新共識營與企業核心主管，共同策勵未來、凝聚組織共識，最後經由平衡計分卡及標竿學習之管理制度建立，協同人力資源部門提供內部顧客服務，提升員工幸福感與承諾，激發主動參與、積極奉獻，讓企業不僅能以人為本，更能以人為「貴」。
（未完待續，中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理；下週刊出適逢農曆春節，將暫停一週，特此告知。）