歧異，常是衝突產生的根源，可能源於兩方思維，觀念、立場、習慣上的不同。例如：老闆個性急驚風，員工卻是慢郎中，或者是甲君行事作風嚴謹，乙君卻做事不拘小節。可想而知，兩造必定是衝突不斷，風波不斷。
在組織上，衝突約可分為任務衝突、過程衝突以及關係衝突3種類型。其中「關係衝突」是最容易發生的，經常可以看到雙方因目標、價值觀以及溝通方式的歧異而陷入糾紛、爭吵的情況。
很多主管面對事情都消極地採取「以和為貴」，不去碰觸問題的核心，對於部屬間的衝突也不敢處理。這是非常要不得的態度。主管一昧粉飾太平的結果，可以說是為團隊運作埋下了未爆彈，組織表面上看似平靜，實際上卻不知何時會引爆來挫傷團隊士氣。
另一個情形是主管面對衝突時只看到「結果」，而未能了解「過程」便仲裁誰對誰錯。這又是犯了過於簡化事情的毛病，容易讓部屬心生怨懟與不滿。
組織是一個人跟人的互動生態。上述情況會讓主管的公平性受到質疑，嚴重一點也會影響到部屬對組織的認同感。身為主管必須審慎處理與勇敢去面對。
我認為，若從團隊合作模式是依循討論—溝通—知道—共識—承諾—激發熱忱—創造績效階段性達成目標。主管要先讓部屬拋開對方就是「對人不對事」的假設性想法，理性地看待衝突事件，進而協助部屬「聚焦」於導致衝突的問題本身，並將對問題的需求或期望，相互傳達表達給對方知道，然後再次尋求滿足彼此雙方需求或期待的問題解決方案。
舉我最近觀看一部名為「逆轉人生」的法國電影，便是一個化衝突為友情的例子。故事描寫一位富豪，在一次飛行跳傘意外中導致終生癱瘓，不得不雇用「看護」來幫他打點生活。但富豪在面試了無數非常專業的看護後，最後卻選擇一位剛出獄、生活窮困的阿拉伯裔黑人青年。在兩人相處過程中，富豪好幾次都被男看護不拘小節的個性，弄得生活秩序大亂，富豪身邊的朋友更不斷對他指責看護的不是。但這對主僕從相互不理解、衝突不斷，經過相互溝通、關懷，最後建立起無堅不摧的另類友情，並開啟了新的人生。
對組織而言，衝突往往也是創新的發韌之處。在團隊被稱為「創新的匪類」、「陌生人」的員工，經常擁有不同「凡想」的創造力。他們對創新事物的好奇與熱情，常使自己超越體制的框架，進而成為組織衝突的化油器。但衝突的當下所迸出的火花，催生了許多創新的意念、產品。
如何有效處理團隊衝突，並引導出創新的火花呢？首先，時時提醒自己以尊重、包容異見的態度來處理人際衝突；其次，在面對爭議的問題上，避免非黑即白的對立，可從過程開發數種的解決方案；再者，透過傾聽、溝通、引導建立共識，過程中力求公正不偏私。最後，也是我覺得相當重要的，卻常被輕忽的事，便是運用幽默感化解歧見。例如：透過自我調侃，或是說故事的方法來化解雙方的緊張氣氛。
領導不是比誰受歡迎！高效領導人應習慣衝突、善用衝突，領導團隊產出建設性異議，並培養出開放的心胸，接納批評與指正，化衝突為創新的動能。
（本文作者由中國生產力中心總經理口述，黃麗秋採訪整理，專欄每週一發表）