激發全員全面品管的榮譽心

　　距離嚴重影響食品安全的「塑化劑」事件，也不過才經過兩年的時間。國內竟又爆發不肖業者，運用工業原料「順丁烯二酸」調配出毒澱粉的事件，幾乎台灣的特色小吃如：肉圓、粉圓、肉羹、黑輪、豆花都先後傳出受到污染，一時之間人心惶惶，就連未使用毒澱粉的店家，也因民眾的疑慮而生意一落千丈。

　　毒澱粉更延燒到國際，重挫台灣美食的國家形象。根據報載，衛生署食品藥物管理局接獲新加坡政府通知，檢驗出台灣廠商產製的66件澱粉類產品，有11項驗出含順丁烯二酸產品，要求業者回收。行政院各部會總動員，則為此事件召開國際記者會說明後續處理，因應對策。

　　全國各界現階段都傾全力調查原料源頭加以防堵，嚴懲黑心原料商，要求業者張貼安心證明標章，實屬亡羊補牢。但在一陣撻伐、批評、檢討、究責的聲浪當中，我以為，應該要給全家便利超商按個讚！

　　要不是他們內部人員為了確保銷售的食品安全無虞，維護企業形象，嚴格把關品質，膽大心細對下游供應商所提供的產品提高了警覺，並主動檢送多項食品，才讓這起隱藏了數十年的毒澱粉事件暴露在陽光下。否則，民眾可能是一邊稱讚小吃的口感香Q，一邊又吃下更多的傷害身體健康的工業原料。

　　台灣的便利超商密度以為全球第一，根據統計幾乎是每500公尺就有一家超商，競爭方式更從店數之爭，提升到坪效之爭。在面臨經營環境快速變遷、產品生命週期快速縮短、顧客需求變化莫測、破壞式創新對手無所不在等衝擊，企業為了再擰出任何一滴獲利，經常陷入天人交戰。只要一個念頭的轉變，往往便開始追求成本極小化，利潤極大化的經營目標，進而罔顧其他責任於不顧，對「品質」要求得過且過。結果這次事件突顯出最終受害的終究是企業自己。當年塑化劑事件，今日的毒澱粉事件，以及之前鬧的沸沸揚揚使用過期原料製作泡芙的事件，多少知名的食品企業中箭落馬的殷鑑不遠。

　　品質大師戴明（Edwards Deming）說：「企業組織必須擁有一個堅定不移的品質目標，這個目標應建立在品質管制與產品開發的長期計畫上，並能夠確保所有員工的目標意識。」
品質觀念的啟迪與發展，從早期的認為品質是檢驗出來的「品質檢驗」；再到認為品質是製造出來的「製造品質」；進展到品質是在設計時，就要把客戶需求考慮進去的「設計品質」；再進展到每一個流程、每一事件都攸關品質的「管理品質」；以顧客導向從企劃到執行、檢查、回饋，包含所有的部門及成員都認同品質價值觀，將不斷追求品質改善，視之為生活習慣的「習慣品質」。

　　儘管，品質經營的觀念與手法屢有創新，但可以確定的是，產品與服務品質良窳是由顧客決定，顧客更期盼企業能夠透過使命、願景，滿足他們在生活上深層的需求，這便是企業存在的價值。

　　可以這麼說，企業必須致力於全方位的品質經營，更應將品質視為創造顧客成功必要的手段。唯有徹底落實與執行，才能讓組織中每位成員、組織內所有部門全面許下追求品質，絕不折扣的承諾，更抱持持續改善的信念，防微杜漸。並藉由事實與數字管理，達到日常演練、定期檢核、跨部門合作、持續不斷學習，同時連結績效獎酬制度，激發全員全面品管的榮譽心。

　　所以，我經常說：「品質是企業的生命，沒有品質。就沒有企業。也就是所謂成也品質，敗也品質。」這次毒澱粉事件，讓我們又看到企業在品質管理上最好與最壞的示範。

　　（作者為中國生產力中心總經理，黃麗秋採訪整理，專欄每週一發表）