現今，企業正經歷一場從產品的年代轉換為服務的年代的關鍵期！從重視競爭者轉為重視消費者；從重視管理轉為重視企業家精神；從漸進式的改善流程，轉為改變傳統思維的創新；從將服務外包轉為員工參與。
也可以這麼說，進入服務的年代，企業都強調必須創造與顧客之間的相互交流、觸動，啟發以及共鳴的體驗。然而，我發現不少的企業所標榜的體驗服務，經常以制訂各式各樣的標準作業流程（SOP）為重點。結果是，員工只按照SOP一個步驟一個行動，反而讓顧客感覺就像跟機械人對話的一般的無趣。
我經常說，服務是經營人心的產業。要能滿足顧客需求，又要顧及營運成本的精實考量，正本清源的做法是將服務內化，讓服務成為深植員工心中的基本價值、自然而然工作態度，以及日常生活的體現。
形塑服務文化可從以下幾點著手：
1.訓練與溝通：
提供服務態度、服務觀念、服務技巧的訓練，讓所有成員了解，無論身處在哪一個階層，不論自身職責為何？永遠要從顧客的角度來設想與思維。具體的作法是透過舉辦與設計活動，例如：舉辦「服務達人」、「服務之星」選拔，或編撰顧客服務優良事蹟的手冊，又或者是透過標竿企業參訪、達人演講、交流與學習顧客體驗的實際案例，讓訓練落實為實際行動。
2.服務設計：
現今顧客的角色不再只是消費者，而是服務創新的核心角色。視顧客為服務的共同設計人，同時讓員工參與服務設計，透過員工與顧客需求相互回饋與不斷精進，讓每一個服務流程持續創新。
舉個例子，西南航空有位空中少爺運用創意，把制式的逃生設備解說，改以活潑動感的饒舌表演方式向乘客說明，他的創意讓乘客感到非常新奇與有趣，還把這段表演上傳到網路上，結果點閱率暴增，為西南航空品牌再加值。
不只是西南航空，美國西雅圖著名的派克魚舖的店員則會在客人買魚時一起高聲稱讚顧客，然後如特技表演一般，將魚用力地拋向15英尺遠的櫃檯，而負責櫃檯的另一位員工，也會以誇張的動作一把接住魚貨，快速包裝再交給顧客。這個服務過程讓顧客樂在其中。派克魚舖也創造出高人氣的集客力。
上述都是讓人耳熟能詳的案例。他們的員工懂得如何將呆板的SOP，進一步轉化為有人性的表演藝術，幫助企業品牌在顧客心中烙下了深刻不可磨滅的品牌形象。
然而，要確保員工長期維持「以顧客為中心」的行為，組織與主管更必須激發與鼓勵員工在服務上的創新想法與作為。因為，這些具有表演巧思與創意的員工，很有可能是溢於線外的人，甚至是經常「出搥」的人。一昧地打壓或以SOP驅使其遵守規定，也就不會有下一次讓顧客Wow的驚喜了。
所以，主管不妨透過觀察員工的興趣，鼓勵其應用在工作領域；或者是鼓勵員工發掘過去讓自己感動的經驗或服務，進而善用自己的天賦，將其發揮在服務顧客的時候，藉此方式給予機會與舞台來激發員工超越SOP的服務潛能。
誠如《體驗經濟時代》一書所說：「如果你就你的活動收費，你就是服務企業；如果你就你與顧客相處的時間收費，你就是體驗企業。」 在服務年代，服務不是一項產品。讓員工用心體會顧客的需求，在工作場域中展現真實的自己，將SOP升級到SOP+，進而創造有人情味的獨特消費體驗。
（本文由中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理，專欄每週一發表）