不斷在顧客經驗上下功夫，造就台灣服務業的蓬勃發展，並成為帶動國內經濟成長的火車頭。然而，隨著兩岸簽訂「海峽兩岸服務貿易協議」生效後，預期將對洗衣業、美髮美容、餐飲、汽車維修等業者帶來經營上的衝擊。在此之際，我建議業者重拾創業家精神，在有限的資源下突破並集中讓產品與服務，朝向價值極大化，開創新典範的方向努力，確保永續發展的競爭力。
為什麼需提醒業者回歸到創業的初衷？《成功不墜》（Revival of the fittest）一書作者唐納‧薩爾指出，大多數企業發展至成熟期後，容易陷入「主動慣性」。便是領導人面對外在挑戰，只會加速進行過去成功的活動，而且是更積極的努力回應。他形容這種情況就宛如一輛車子的輪胎陷入水溝時，駕駛人還將油門踩到底，結果是越陷越深。
要避免組織陷入主動慣性，領導人必須時時刻刻提醒自己成功一日便可棄，回到堅持信念，儘管一無所有卻無所懼的創業初衷。
以近來受到兩岸消費者矚目的小米機為例，該公司於2011年創立後研發的小米手機，將目標顧客鎖定為專業手機發燒友，再透過網路與微博，努力塑造品牌，更投入很多行銷資源、廣告，提升整個消費氛圍，進而在智慧手機市場創造出亮眼的銷售成績，僅用一年的時間，營業額便達到100億人民幣，連臉書、谷歌等都望之莫及。但面對小米科技快速成長，董事長兼執行長雷軍卻沒有被成功沖昏頭。他接受媒體時說，自己不止一次提醒同事們要忘掉業績，只有做出讓用戶尖叫的產品，才能帶來長遠的價值。
現今產業環境變化太快，計畫往往趕不上變化。更令經營者戒慎恐懼的是，讓曾經叱吒風雲的企業應聲倒閉的經常是外行人，例如：以電腦起家的蘋果改寫手機產業的遊戲規則；網路書店的便利性讓傳統書店門前車馬稀……，典範移轉是如此快速，你我熟悉的各產業龍頭企業，都面臨極大的生存威脅，企業經營者必然突破舊典範的框架，才有機會用新的眼光找到新創意，進而建立起新典範。
尤其是服務業，更容易陷入服務鑑別度低的瓶頸。創新的重點是從關注消費者生活風格的轉變，迎合他們的生活型態、嗜好以及需求之後，從品級、品味來塑造品牌價值，再回過頭來重新設計服務流程，即能找到創新的原動力，建構起為消費者提供優質生活核心競爭力。
我再舉個例子，國內洗衣業者多數採小本經營的模式，被視為服貿協議下的弱勢產業，業者生存岌岌可危。但事實上，在CPC所輔導的洗衣業者之一的臻穎公司，專注於「服務」而非「洗衣」，透過重新定義洗衣服務業的範疇，將企業的危機化為轉機。
臻穎公司與7-11便利超商以及統一集團的物流公司進行異業聯盟，建立起綿密據點的洗衣通路，進而提供消費者全年無休24小時衣物隨時送洗的便利服務。除此之外，消費者送洗物後，該公司提供免費衣物健檢的服務並且洗衣流程全程錄影；在清潔劑使用上，採用不污染環境、不損傷衣料的環保清洗劑，更在洗衣後採用人工摺疊整齊地放在專利的收納箱內，再以簡訊通知消費者取回，為消費者創造出「衣然如新」的服務體驗，更為國內洗衣業建立新標竿學習態樣。
誠如彼得‧杜拉克所說，一個經濟要持續成長，要有「創新創業精神」的中小企業前仆後繼才是關鍵。期待服務業者抱持突圍的精神，堅持信念開創新局，推動產業新里程碑。
（本文由中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理，專欄每週一發表）