超越自己凌駕標竿學習

　　全球經濟情勢未來走向隨著美國QE退場計畫、日本安倍三箭、中國大陸調整經濟政策方向等因素的影響下，投下諸多的變數；而國內在後ECFA時期「兩岸服務貿易協議」完成簽署俟施行後，是否能創造1＋1大於2的效益，亦尚是未知數。面對經濟情勢不明，同時又不斷出現新的挑戰，企業領導人也希冀透過管理工具來聚焦策略，強化競爭力。

　　日前，國際知名的貝恩管理顧問公司（Bain & Company）公布最新2013年全球企業最常運用的十大管理工具調查排行榜。其結果為：策略規劃；顧客關係管理；員工承諾度調查（3者並排第1名）、標竿學習、平衡計分卡、核心能力；委外服務（2者並排第6名）、變革管理、供應鏈管理、使命與願景。 若以區域調查結果來看，「顧客關係管理」工具在亞太地區位居第1名；「員工承諾度調查」工具在北美洲則躍升為第1名。結果意涵是，領導人不管是使用傳統的如平衡計分卡等工具，或者應用如「員工承諾度調查」等新式工具，皆已揚棄追隨潮流，競逐「最好」工具的迷思，而是務實地回歸到使用「最適」工具來掌握最適市場時機，把事情做對（using the right tool in the right way at the right time），以進行長遠的佈局。例如：隨著美國以及歐洲經濟的衰退，亞洲有逐漸成為經濟中心的態勢。然而，根據貝恩公司的調查，該地區60％的主管卻表示企業最擔憂的是喪失顧客的忠誠度。原因在於企業不夠了解顧客，因此所產製的產品越來越失去獨特性，難以滿足顧客需求，導致績效不彰。因此，亞太地區主管認為透過「顧客關係管理」工具，協助組織成員站在顧客的立場思考，時時聆聽顧客的聲音，從而提升顧客滿意與創造價值，進而締造顧客成功。

　　今年的調查結果較為特別的是，在北美地區的主管最廣泛使用的工具由「顧客關係管理」轉變為「員工承諾度調查」。這項工具亦是貝恩公司於2013年首度新增加的工具之一。結果顯示出，該地區主管認為增進員工幸福感與提升營運績效為正相關。根據馬斯洛（Abraham Maslow）需求理論中，當企業能夠滿足員工對自尊與自我實現的需求，就能贏得員工對企業產生堅定的認同感，進而讓員工從「心」出發關心顧客，提升顧客滿意度，進而增進企業營運的績效。

　　此外，在歐洲、中東以及非洲等地區主管更為重視以「平衡計分卡」工具來達到精準控制與降低成本的目的，以積極掌握市場重新洗牌的機會。2013年管理工具調查結果，若對照前次2011年調查排名：標竿學習、策略規劃、使命與願景，顧客關係管理，委外服務、平衡計分卡、變革管理、核心競爭力、策略聯盟、顧客區隔。從結果來看，「標竿學習」工具跌落到第4名並不令人意外。過往，在管理實務上會以標竿學習作為促進企業成長的方法，透過找到同業或異業的標竿學習其卓越的解決方案。

   我以為，標竿學習依然重要，卻應該有所修正與調整。每個企業都是因創造獨特的價值而存在，也更容易讓自己變成自己最大的敵人。

　　彼得，杜拉克曾指出，原本的優秀企業在獲致成功後，容易因4種壞習慣導致基業崩壞。第一，只採納自己建立的標準，排除其餘的標準；第二，只為市場上能帶來高利潤的顧客服務；第三，依企業的感覺決定品質而非顧客的需求；第四，只在意市場佔有率的極大化，而非最適化。因上述的壞習慣，讓後進者有機會取得業界的新領導地位，柯達公司與諾基亞的殷鑑不遠。

　　我認為，21世紀是處於典範快速移轉的時代。企業追求卓越，應回歸到了解自己，融入自己組織的特色與企業文化，再加以改良成為具體的行動方案，並設定關鍵績效指標，定期檢視組織效能有沒有提升？生產力有沒有提升？並持續改善，不斷地超越自己，再尋求外界標竿學習，方能收實質效益。2013年貝恩公司全球十大管理工具調查結果的趨勢轉變，值得我們省思。

　　（本文由中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理，專欄每週一發表）