《天下雜誌》連續19年針對金屬、食品、半導體、紡織、電腦、電子通訊、觀光餐飲業等25個行業進行「標竿企業調查」。日前公布最新2013年調查結果顯示，觀光餐飲業分別由統一星巴克與王品集團奪下冠、亞軍；在百貨及批發零售業，則由統一超商掄元，全家便利超商緊追其後，而全聯實業名次則由去年的第六名，進步至第五名。
批發零售業朝向連鎖加盟體系已為大勢所趨。根據台灣連鎖暨加盟協會調查統計顯示，截至2012年連鎖總部家數為2050家；每個連鎖總部平均的加盟店數為63家，總店數突破13萬餘家，其業種涵蓋200個行業，而往大陸、東南亞等海外展店數已超過4萬家，是近年來少數成長的產業。數字也顯示出，台灣連鎖加盟體系的確擁有成功經營模式及因應社會經濟變遷的能力。
另一方面，國內連鎖加盟業是創意、創新、創業的最佳來源，由於業者不斷透過創新與學習，以調整營運模式，與挑戰跨業經營等方式，不僅讓產業與產業之間的界線趨於模糊化，亦改變了消費者生活習慣，為企業發現市場的白地。舉個例子，量販店提供藥師進駐藥妝區，提供消費者專業的用藥諮詢；全聯超市則在賣場裡，增設熟食區與紅酒專區等，以擺脫過往在消費者心中廉價的刻板印象。
隨著連鎖加盟業的經營，日趨企業化、規模化，其擁有關鍵的競爭優勢即是不斷攀升的直營或加盟店數。然而，擴大店數伴隨而來的是需要為數眾多的經營團隊。勢必透過外面挖角或內部培養等雙管齊下方法，培養中、高階幹部成為連結總部與各分店的管理橋樑。另一方面，如前所述，國內市場屬於淺盤型，連鎖加盟為求降低成本、掌握優勢採購力，勢必朝向海外拓展，以增加店數。在此需求下，加速培育理論與實務兼備的專業人才，尤其是海外菁英人才的養成，是連鎖加盟業者的重要課題。
為增強團隊的專業能力、培養長期的學習環境，業者可依業態業種選擇與自己企業規模或資源類似進行標竿學習。如麥當勞便在全球成立7座設備完善的「漢堡大學」。創辦人雷克羅克(Ray Kroc)的創辦曾說：「錢跟人才（talent）是不一樣的。企業或許可以輕易賺到錢，但想隨時隨處找到人才的機率卻是很小的。所以，企業必須花心思去培育他們。」
在漢堡大學不僅提供員工專業且完整的連鎖餐飲知識，更強調將訓練落實於實際工作過程中，徹底讓員工了解如何快速的餐飲服務精神（Quick Service Restaurant），是秉持以人為本，需在意的是顧客「這個人」。因此在傳遞服務時，自然而然地願意與顧客增加互動以及付出關懷，而非只為了遵守SOP的機械人而已。
「複製、展店」是連鎖加盟業一貫的思考邏輯。其所擬定的標準化的營運流程與各式各樣的標準作業手冊，過往以來，著實奠定了台灣產業服務水準能超越其他國家，成為征服市場的核心競爭力。
不過，顧客的往往也是此一時也，彼一時也。因此，在未來的經營環境中，連鎖業者應透過建構服務大學，為企業打造源源不絕的人才庫，並由人才激發創意，蓄積創新，持續創業，以在營運模式中鏈結「文化、美學」，進而建構不容易被模仿的門檻，搶先取得下一波的市場優勢。
（作者為中國生產力中心總經理，黃麗秋整理，專欄每週一發表）