PB俱樂部 洞察客戶的客戶需求

　　日前，宏碁創辦人施振榮應邀公協會演講時指出，在物聯網的時代，未來「電腦」這個名詞會逐漸消失，因為電腦已經無所不在且融入大家的生活中。

　　施先生所言甚是。隨著科技日新月異，每隔三、五年就會出現新概念與新名詞，並且帶動新商機，甚至改變產業的面貌。　

　例如，最近出現一個名為「PB俱樂部」便引起我的興趣。

　　「PB俱樂部」是「Teradata」（台灣翻譯為天睿公司）這家在美國上市的資料倉儲供應商，針對以PB規模的巨量資料(Big data)為核心競爭力的企業顧客所提出的服務。參與這個俱樂部的會員皆赫赫有名包括：沃爾瑪(Wal-mart)、美國銀行(Ameriac bank)、AT＆T以及全球最大的拍賣網站ebay。

　　所謂「PB」是指資料數據容量的單位。讀者要如何想像1PB容量究竟有多大？我借用「TechTarget」網站的比喻來說明，假如使用手機來播放一首4分鐘的MP3歌曲，那麼1PB容量的歌曲則要連續播放2000年才能播完。而上述PB俱樂部的企業會員便是常態性運用科技蒐集、彙報、監控、診斷資料，然後據以作為協助企業決策的資訊，並透過有價值的知識促進企業調整策略目標、商業模式創新、更新顧客服務方式，進一步成為企業的競爭優勢。

　　就以擁有全球超過2億7千萬名的註冊會員，每天不斷進行各種商品買賣的ebay電子商城。根據日本野村總合研究所(NRI)城田真琴研究員的研究指出，該公司儲存了超過6PB以上有關顧客在網站上的購物行為紀錄資料，他們將資料進行賣家與買家使用經驗分析、商品銷售分析等，分析出來的資訊促使ebay平均每1分鐘成交3支手錶；每2分鐘賣出1只鑽戒；每1分鐘賣出5個精品名牌包；甚至是每1分鐘賣出1部汽車。

　　不僅ebay以巨量資料作為核心競爭力。另一家精品品牌PRADA的做法則是在位於紐約的旗艦店裡，藉由在每件衣服上裝設RFID發射器，並在試衣間裝接收器，當顧客拿起賣場陳列的任何一件衣服進入試衣間時，顧客的行為會被自動記錄。包括：顧客是在什麼時間拿進去試衣間；停留多久的時間；衣服款式是什麼；衣服是哪種的顏色等資料。該企業透過RFID蒐集的資料來進行分析，以掌握消費者的喜好。同時，過程中可以更細緻化地辨析商品銷售高、低的原因，找出過去在行銷上被忽略的資訊，達到迅速決策跟提升銷售，甚至是降低成本。

　　從上述的案例透露出，企業透過對巨量資料的擷取、儲存、整合、分享、再利用、創新，能從過去及現在累積的資料找出商機的「蛛絲馬跡」，更能去「預測未來」。但換另一個角度來看，如果沒有像ebay、Parda、Google等入列PB俱樂部的會員規模的中小企業，就無法獲得參與Big data盛會的門票？

　　我認為：人會被自己的想像所限制，但網路會改變了很多事情。在快速變化的網路時代，企業的競賽已經演變為第一比價值；第二比個性；第三才是比規模。當從社群媒體、手機以及各種感測器等來源不斷湧入顧客資料，任何企業若能比別人迅速地分析資訊，採取因應行動就能贏得勝利。所以，當資料產品雲服務化降低建置成本，讓彈性、靈活的中小企業更有機會參與巨量資料應用。

　　以台灣服務業中的「餐飲業」與「藥美通路」都擁有產品服務多樣性、連鎖通路成熟的優勢。然而，企業也普遍遭遇到市場資訊掌握度不足、未能將技術轉成商業模式、商業模式與消費者需求有落差、供應鏈體系缺乏整合、而人才則處於專業技能與知識跟企業需求產生落差等瓶頸。

　　在此之際，CPC中心的顧問團隊便扮演起協助企業連結IT技術與顧客需求的橋樑角色。顧問先從解析顧客價值；提升顧客消費經驗；促進生產流程等3種應用構面，建立起Overview全方位的智慧化應用；再針對個別企業Focuse並整合並應用ICT技術，發展新型態服務模式。藉此拓展服務的深度與廣度，創造出商務服務價值鏈，更重要的是在品質的基礎上，從「品級」、「品味」為顧客創造客制化、便利化的新感動服務體驗。相關業者如BG SHOP、巴沙諾瓦、呷百二自然果子等都在中心顧問輔導下，建構出這般的競爭優勢，在同業中脫穎而出。

　　「資料是新石油」(Data is the oil)這句話成為一句流行語，意味從看似不相關的事物，只要能正確地進行資料分析，找出資料的價值、萃取可用的資訊，建構無形資產，創造有形效益與價值，甚至就像提煉過的原油能帶來超出想像的經濟價值。

　　企業為客戶而生！如何在這場巨大波瀾中，發揮組織效能與創造企業價值最大化，洞察顧客需求，甚至是顧客的顧客的需求，值得更多的關注與學習。（本文由中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理，每週一更新）