店頭服務品質－讓顧客掏錢的最後一哩路

服務業管理者對於服務品質的要求多以某集團服務模式為標竿，市場對品牌的迷思難脫離早期創新者手法，什麼是企業的服務品質？管理者坐在總部規劃展店計畫，期望服務人員服務過程與品質能滿足消費者需求，卻沒有定期檢視服務人員服務品質是否到位？以及照標準作業流程做好每一項工作與細節。

服務業是台灣經濟體系之基石，扮演穩定社會經濟之重要角色，顧客至上，服務品質與差異化發展，是服務業躍升卓越的關鍵指標，運用Kano Model導入服務設計，提升企業服務品質與顧客滿意度。

介紹基本QC七大手法及新QC七大手法適用領域之外，並以餐廳經營為例，敍述看似簡單的QC手法，只要運用得宜，不但能夠管制服務流程，維持穩定服務品質，就能獲得現場改善，並協助領導者進行判斷及決策。