店頭服務品質－讓顧客掏錢的最後一哩路
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- 2017/07/03 瀏覽數：2455
對很多老闆來說，聽到「服務品質提升」第一個想到的是「又要多花成本」，其實很多不用花成本的小提升就會幫大忙，關鍵在於日常有沒有好好檢視自身店內的服務流程。在中國市場，隨著消費能力提升，「被服務」的感性需求也出現，過去習慣公式化應付的店員，更應該花時間溝通與建立共同體概念。
最近，我就有親身體驗，上個月母親節，我想幫丈母娘買個新鞋當禮物，看到一家頗具名氣的連鎖店，被其戶外的折扣廣告吸引，進入之後一見，果然款式繁多。於是就放著丈母娘去選鞋，其間，我也幫忙看了幾個合適的鞋款，20分鐘後，丈母娘跟我說「我沒看到喜歡的，走吧」，我幫忙著說「我有看到一些不錯的，您要不要試試」，丈母娘沒說話，拉著我就出去了。
出去之後，一問之下，才知道「她覺得那個服務員自從她拒絕其推薦鞋款後，臉色一直很難看」，各位老闆，我都已經準備掏錢，但一個店員的臉色，卻讓生意飛了，今天或許不是店員故意擺臉色，但顧客的感受就是如此。所以，您有沒有好好檢視顧客在您店裡，從進店到掏錢的每一個步驟呢？
我們推薦PZB服務品質模式來做思考，想更進一步瞭解，可以看MKC文章。
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