店頭服務品質－讓顧客掏錢的最後一哩路

服務業管理者對於服務品質的要求多以某集團服務模式為標竿，市場對品牌的迷思難脫離早期創新者手法，什麼是企業的服務品質？管理者坐在總部規劃展店計畫，期望服務人員服務過程與品質能滿足消費者需求，卻沒有定期檢視服務人員服務品質是否到位？以及照標準作業流程做好每一項工作與細節。

消費者意識的抬頭，服務業不再只是提供「服務」而已，而是必須提供「令顧客滿意的服務」， 我想，我們都認同王品集團的產品是美味的、價格是實惠的、環境是優異的，但並不是BEST，那到底是什麼原因讓王品集團得以在短時間內迅速成長呢？穩定的優異服務品質，便是其關鍵，至少我們可以說王品是全國性連鎖的餐飲業裡，服務品質最穩定、優異的餐廳。是的，我們點出問題關鍵了，穩定、優異服務品質就是「令顧客滿意的服務」的關鍵，也是讓一家各項經營品質優異的企業得以畫龍點睛、躍升卓越的關鍵KNOW-HOW。

到底什麼是服務品質呢？我們可藉由美國Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出之PZB服務品質模式（或PZB缺口模式），依據此模式了解到「服務品質是取決於消費者期望的服務與認知的服務之間的差距，即缺口五；當認知的服務達到或優於期望的服務，是正面的品質，反之則是負面的品質」。服務品質的定義為「消費者主觀認知到的服務表現水準」（曾光華，2013），消費者將以主觀的看法而對服務作出判斷，也將因服務業性質不同，涉及構面的重要程度不一，基本功是否紮實，均考驗管理者對顧客滿意度的管理能力。