3M時代 打造腦袋＋心靈感動生產力

時序進入秋高氣爽的十月，亦是不少民眾規劃外出遊玩的旅遊旺季。可惜的是，接連過去的幾個連續假期，卻是一個台灣兩個世界的境況。由新聞畫面中，北臺灣諸如九份等風景區遊客如織；反觀南台灣、東台灣冷清的街道、店員比客人還多的門市，無怪乎業者頻頻問：「人客是底叨位？」

事實上，從觀光局發佈的106年8月份最新來台人數統計數字顯示出，相對去年同期來台人數已突破90萬人次呈現回溫現象，但若從年度的統計數字來看，以觀光目的為來台旅客，每人每日平均消費金額從104年228.95美元降至105年的197.65美元，而主要減少的部分多集中在購物。尤其是降幅最高的大陸旅客，從出手闊綽轉變為理性購物，影響所及上述地區已有不少老字號旅館、人氣的民宿、遊覽車準備「跳樓大拍賣」，業者叫苦連天，觀光產業頓時變成觀光「慘業」。

3高3低 簡約奢華是王道

我經常說，過去的產業是有時起，有時落；現在產業則是一直落，才有時起。此時是觀光業，彼時又會是那一個產業呢？除了向政府請求紓困，還有沒有其他的自救辦法？實際上，受到國際政治、國內經濟、產業發展、政治環境、基礎建設，加上人為等諸多因素影響，全球經濟面臨低成長、低通膨、低利率；高競爭、高風險、高失業的三低三高時代，牽動全球消費信心指數不振，帶來民間消費緊縮；消費傾向高質低價，也就是說，消費者理性消費並且重視「簡約奢華」趨勢更為顯著。

3M態樣 服務生產力質變

我認為，消費行為朝向簡約奢華衍生出3M態樣，包括所得分配趨向富有與貧窮的M型化；消費型態靠攏平價與高價的M型化；人才需求發展朝向專業勞動者與創新技能者M型化。現在是消費者主導、定義、參與的新消費時代，各行各業需倚賴打通附加價值與價值鏈活動的任督二脈，來為使用者締造更大的價值，如何助攻包括觀光業等服務業「生產力再造」成為產業躍升或隕落的關鍵。

首先，企業必須重視投入與產出過程（Process）除號的意涵。也就是企業營運過程中所有為了降低成本、提升附加價值的必要作為，都是生產力再造的關鍵驅動要素。我舉個例子，服務業從營運模式創新來思考顧客價值；將體驗行銷結合智慧化系統應用以創造服務體驗等。這即是以新管理思維與科技工具，將創新思維融入製造生產與服務，透過最適化的運作開源節流，提升競爭力以達永續經營的目標。上述種種，都是以人為本並考量生態系（Ecosystem）環境趨勢積極創造價值的生產力提升的作為。

重視客制化強調個人化

我以為，在以人為本的脈絡發展下，未來會有大成長的市場，包括：銷售歷險經驗市場；親密感、友誼市場；社會關懷市場；追求信念市場等。其實仔細探究這些市場，都不脫離「腦袋+心靈」的服務範疇。前者可藉由人工智慧（AI）、大數據（Big Data）、感測器（Sensor）等連網設備來感知顧客的行為，達到分析研究、歸納特性、建立常模，從反映進階到預應顧客反應。

但後者則必須跨產業（製造、農業、金融、醫療等）共同合作，善用資訊轉換為想像，激發創意，讓點子活化，進行創意活力化的推動，建構起服務鏈，不僅提供客制化服務，更開放讓客戶主動參與的個人化服務，不是賣一個產品而是賣一個未來，才能點燃費者心中的感動之火，進而讓產業持續創造差異化的價值，一片欣欣向榮。（本文作者為中國生產力中心總經理）