效率與效能

  前些日子，筆者應邀擔任公部門「第一屆政府服務獎」的分組召集人，透過實地評審，藉以選出具備創新優質服務能量的機關，激勵更多其他單位標竿學習後，致力提升政府整體為民服務之品質。於本次評審過程中，各機關的上級機關也極為重視本項活動，除給其諸多的指導與協助外。同時各受評機關首長及同仁與志工們對提昇為民服務品質的熱忱及努力，亦令吾等印象深刻。

高效率不等同優質服務

  事實上，因應民眾日趨多元化的需求及服務意識的改變，政府服務亦需不斷轉型升級，才能呼應對民眾的承諾，達到優質施政績效。筆者相信這樣的服務觀念早已普遍地深植在各機關。但是在過程中，我卻觀察到諸多單位把高效率與優質服務劃上等號，因而陷入一昧追求「高效率」的迷思。所以，我們經常可以看到民眾臨櫃辦理業務時，第一線服務人員為了想趕快完成作業，只顧對電腦Key in資料，不僅沒空回答民眾的詢問，臉上也幾乎沒有帶著親切的笑容；另一個情境則是許多單位為了便民採用讓民眾網路下載文件或檔案，以及線上申辦的服務，也就是網路取代馬路。又是一項看似高效率的做法，然而，卻也發現時有網頁設計不夠Friendly，再不然就是內容陳舊及分類不佳，反而造成民眾的困擾。這樣的服務雖然高效率，你我會因此感動嗎？

把正確的事情做對

  筆者要強調的是，服務效能提升之道關鍵在於「顧客導向」，打造顧客滿意，締造顧客成功，方能達到服務價值創新的目的。過於注重「效率」，只停留在「做了」、「做到了」的層級，這是服務品質最基本的表現。然而，優質服務的目的，應是與單位自身的願景使命、價值觀連結，讓服務人員思考自己的知識及技能，可以發揮什麼樣加值作用，進而為服務對象的生活帶來喜悅及幸福感，如此才算是超乎顧客期待的「效能」。

  已故管理大師彼得‧杜拉克曾為「效率」與「效能」兩者差異做出明確說明。他指出：「效率」(Efficiency)是「把事情做正確」(Do the thing right)；「效能」(Effectiveness)則是「做正確的事情」(Do the right thing)。大師之言也就是提醒我們，在服務的關鍵時刻，應確實掌握「把正確的事情做對」(Do the right things right, at the right time)服務思維，應該將「效率」跟「效能」一併考量。

  就以上述筆者在評審過程的觀察，部分機關表面上是滿足了民眾對於速度的需求，但深入探討一定還存在許多未經深層挖掘而無法滿足民眾的渴望，在強調體驗經濟時代，過於強調效率，某種程度也是捨棄聆聽與感受顧客的聲音。當然，服務的優劣並非僅是第一線員工的責任，反而高階主管應依據組織營運特性、人員專業，擬定服務藍圖與執行模式。所謂，弓之道不在瞄準，而是方向正確、姿勢正確、步驟正確，方能正中紅心。
 

精進服務效能有方法

  根據瑞士洛桑管理學院(IMD)所做的「2018年IMD世界競爭力年報」(IMD World Competitiveness Yearbook)，今年我們無論是政府與企業在效能的排名紛紛下滑，分別來到第12名與第20名。顯見無論是公部門或企業組織，都面臨了提升效能的強大壓力。因此筆者提供以下建議，供各界精進服務效能參考：
一、提昇服務品質成功關鍵因素包括：1.願景共築、全員改善、效能提昇；2.績效激勵與獎勵；3.持續改善永不間斷。
二、每個組織的願景應明確定義、期程以及量化指標，同時與未來發展方向作聯結。
三、應落實自主檢查的日常管理。例如：設施、設備、環境、系統等之查檢，並依據PDCA（計畫、執行、查核、矯正）的管理循環不斷自我精進，尤其加強查核(C)與矯正(A)的步驟。
四、整體服務系統，應以全面品質管理(TQM)作為建立的基礎。針對內部員工滿意度調查，可考慮就法規制度面及服務環境設施面蒐集意見，並做適當的回應與處理；外部顧客應依不同屬性的需求設計問項做調查，並做分析檢討後改進。
五、現場臨櫃服務場域之規劃，建議標誌、標識動線簡易明確。

六、網路線上服務及跨機關項目可持續檢討增加，同時優化網站服務功能。
七、標竿學習應以主題式設計規劃，不應流於參訪形式，可依內部、外部及功能性標竿做學習規劃。

八、創新加值服務項目應以主要服務之業務範圍為核心，不宜增加太多非相關的擴散，以節省資源聚焦本質。

  「顧客的需求永遠是優質服務的起點」這是顛仆不破的真理；建構效率與效能的優質服務，答案，先從顧客身上找起。（本文作者為中國生產力中心總經理，刊登於工商時報107/6/29政經八百專欄）