掌握企業解決問題之關鍵人才

　　近年來投入於企業輔導與培訓工作，常有機會與高階主管分享企業管理的問題，而大部分的問題點都圍繞在：為什麼我們的員工都不會提早發現問題呢？連問題分析都不夠完整徹底、為何提不出好的解決方案？為什麼問題這麼嚴重了，才通報主管？

　　由此可知，目前企業非常欠缺解決問題的人才。大家都清楚，企業是靠著不斷的解決問題來成長的，誰的解決能力好，速度快，就會成功。

　　企業不是沒有問題，只是後知後覺沒有查覺出來而已。因此，本文將依筆者經驗，來分享企業為何不能發現問題的原因、以及如何培育企業解決問題人才的技能。

　　在企業輔導的經驗中，企業無法發現問題的原因彙整如下：

1. 企業的短中長期發展願景及目標，糢糊不清或經常改變，且未訂定明確的目標數據及缺乏比較指標，使得主管及員工積極進取的狼性盡失，毫無鬥志，不求進步，得過且過，自然不會去發掘問題。

2. 企業對於「現狀」的訊息情報解讀分析及透視力很低，未能正確掌握機會，缺乏內部風險管理機制，使得主管及員工缺乏危機意識，自我感覺良好。

3. 解決問題的經驗不足，導致不能透視問題本質及解決優先順序，使得解決對策失焦或偏差；或是無力、無效的對策，以致不能解決問題。

4. 員工或主管意圖掩飾問題。

　　根據上列四點所述，其中最重要的，還是需總歸於企業需塑造問題意識的文化。曾經有位總裁與我們分享一句話：「有問題就沒問題，沒問題就有問題」。具有問題意識的員工，應該自問自答『變成怎樣情況才會更好』，而缺乏問題意識的員工，就沒有任何知覺，任憑惡化。

　　因此，意識到問題的存在，才是企業管理者或是專業經理人迫切需要培養解決問題能力的重要思維。

　　再則，問題分析與解決，是職場工作者不可或缺的一項能力。日本東芝集團培訓中堅幹部有四種共通能力科目，包括問題解決力、企劃力、人際交涉力及表達力。同時，IBM、7-ELEVEN、台塑集團等公司也都發展出適合自己公司經營管理的問題分析與解決的運作模式及流程。

　　企業必須培養主管及員工的「問題解決力」，才能促使企業永續發展及提升競爭優勢。以下提出幾項培養主管及員工的「問題解決力」方式供讀者參考：

1. 不斷累積自己的工作經驗，留下書面記錄及筆記，並常回憶處事的經驗，隨時有效應用。除了在本行的專業能力要不斷提升水準外，並且多閱讀各種專業企業管理相關書報雜誌等，學習新技能、新觀念、新趨勢及新理論，充實自己在經營管理的常識及視野。

2. 向同業及異業學習他們的長處與優勢。他山之石，可以攻錯，學習不是模仿，而是要超越。必要時，應借重外部的人脈關係及專業單位、專業人士的知識與經驗，以外力來協助解決問題。

3. 多參加公司內部各項會議，以了解各部門的狀況，並向好的老闆、高階主管學習決策觀點何在？如何思考問題？如何解決問題？同時也可以學習各部門的專業知識。

4. 必須親臨第一線、第一現場。時時刻刻熟練運用、詢問或執行5W（What、Why、Where、When、Who）、2H（How to do、How much）及1E（Evaluate）處理事情，眼見為憑，將可提高解決問題。

5. 訓練獨立思考的能力，多問為什麼。凡事應謀定而後動。不過，也不必顧慮太多，重要的還是執行力。執行後可隨時調整，不執行，永遠不知道問題在哪裡及解決之道。

6. 永遠站在顧客導向的立場，從顧客觀點去思考及滿足他們不斷改變的需求。

7. 以逆向思考、打破傳統思維，甚至歸零思考，並且大膽假設及推理，才會有新的契機出現。請向昨天說再見吧。

　　企業主找主管及員工到公司上班的目的是解決問題，而非製造問題。當然，問題發生時，難免會因問題的不確定性，使我們感到焦慮、害怕或沮喪。

　　然而，我們需培育主管及員工，拋掉此恐懼、做不到的先入為主懦弱心態，而是應該用心體會及分析不確定性問題的癥結點所在、進而面對問題、解決問題的態度來處理問題，方是良策。也只有嘗試過失敗的酸苦，才會知道成功的果實原來是如此的甜美。

　　因此，企業主管及員工皆要能勇於發掘問題、解決問題，抱持著好還要更好的積極心態，相信企業一定能保有關鍵性的核心競爭優勢，綿延不絕的經營下去。