以感質服務 再創顧客成功

「與客交流、驚喜感動」的服務用心，反能讓顧客留下深刻感受。但筆者觀察多數台灣企業，在服務程度上仍處於從顧客服務（Customer Service）到顧客滿意（Customer Satisfaction）階段，還談不上顧客成功（Customer Success）。雖然上述三者英文簡稱都是CS，但服務結果之差異卻有天壤之別！當今商業環境各行各業都在追求更好的服務體驗，僅做好「顧客服務」，已不足以滿足消費者需求；「顧客滿意」儼然成為服務的起跑點；對於卓越企業而言，進一步追求「顧客成功」更是積極拓展的新戰場，提升競爭力的不二法門。

以商務人士出差至住宿飯店來說，乾淨舒適的客房、日常用品齊全、安靜不受擾的空間，這些產品和服務的提供，屬必然性因子，若不充足會造成顧客滿意度一落千丈；就算再充足提供，顧客也不會因此而表現出額外的驚喜，這屬於第一個階段。因此，企業從具備必然服務的階段，逐漸提升到滿足顧客期望的階段，服務人員開始友善主動關心，讓顧客感到賓至如歸的自在舒適，當顧客有客制化需求時，也盡力提供符合顧客需要的客制化解決方案，一個更舒適的枕頭、一份經常閱讀的早報雜誌等等，跳脫出企業自身主觀的提供服務項目，轉而從顧客的角度來思考服務內涵，善用資訊科技妥善經營顧客關係。如今消費者口中所談的滿意度，多是指期望需求被滿足的程度。服務超出顧客期望越多，顧客也會越加滿意。

然而，卓越企業並不止於此，滿足顧客期望只是與市場競爭的起跑點，積極創造具感質（Qualia）的服務品質，讓顧客產生驚喜與感動，洞察顧客未曾說出口的內心渴望，才是卓越企業用心設計服務流程與內涵的獨到之處。筆者分享一則發生在日籍旅客身上的故事。那趟旅程，因臨時調整原訂班機班次，需提前清晨五點離開飯店前往機場搭機，本打算早餐到機場再視狀況簡單果腹，沒料到在check out時，服務人員突然主動端獻一個手提袋，並說：「先生，由於餐廳七點才營業，這是為您準備的簡單早餐，您可以在接駁車上享用，祝您旅途愉快，期待下次還能再為您服務！」一個出乎意料的手提袋，讓他烙下深刻難以忘懷的印象，往後來台的日子一定指名要入住這家飯店，接受他們的服務。所有企業為顧客服務，不僅侷限在銀貨兩訖的終點，任何過程中的環節都足以感動顧客，期盼讓親愛的顧客們留下難以忘懷且美好的回憶；若此，何懼顧客不再上門。

筆者以為，服務引領顧客成功的核心，重要的是在當下有什麼樣的感受，在情感中是否獲得滿足，甚至獲得超出期待的驚喜。在與顧客互動的每一個接觸點，都將牽動顧客下一次是否還想再消費的念頭。不可諱言，身為消費者也需具備人必重之而後人重之的思維。筆者認為無論任何產業，若在每一個關鍵接觸點上，設計獨具匠心的驚奇與感質，創造能與消費者心靈彼此共鳴，甚至超越內心渴望的感動，如此，隨之而來的結果，將是為人所津津樂道的感質服務經濟時代。（本文作者為中國生產力中心總經理）