科技化衝擊服務業 企業主如何因應

前陣子媒體大篇幅報導日本超商7-11缺工事件，導致部分商店取消24小時的服務，缺工問題長期影響著日本就業市場，台灣亦然如此。根據2018年國發會資料顯示未來2030年勞動人力將降為1,510萬人(2018年為1,710萬人)。儘管大都市地區兼職勞工的時薪不斷提高，但仍然難以獲得足夠的勞工。反之，台灣是否也受到這一波衝擊？又該如何因應？

筆者認為正視這波衝擊，探索服務業新模式將感質化、價值化來結合科技化，作為產業發展脈絡，依此進行產業價值鏈垂直與水平的整合發展。在某些環節借重科技來輔助人力，以解決短缺的窘境，人員則負責有溫度的服務，重新了解顧客的角色不再只是被動的消費者，傾聽顧客需求並走在顧客之前，方能透過客製化的感質服務來滿足顧客。

在科技化部分取代人工並創造出消費新奇感，如金融科技Fintech便是一大浪潮，來勢洶洶翻轉傳統金融業，以往匯款需找實體ATM才能進行，現在透過App、輸入手機號碼，就能便利的P2P轉帳匯款。此外理財機器人幫消費者分析建構智能理財系統，有效控制股票、期貨等交易風險，提供直覺投資組合更提醒何時買入賣出，解決需隨時在線或猶豫不決的困擾，實現低成本與高效能的金融生態系。

人機協作的技術讓機器人在醫療領域也能大展身手，目前已發明膠囊內視鏡能幫助病人全程無痛完成360度無死角胃部檢查，時間約為15分鐘，準確率高達92.8％，解決傳統大腸鏡與胃鏡不舒服感及更精細的診斷，實質科技運用除提升效益外，亦能刺激受檢者的接受度，帶來全新的商業模式。

以服務業導入科技化服務過程，不同企業規模可能都會碰上些困難，例如高租金、人力短缺、人事成本過高或流動率高等問題，導致經營模式有待調整；如何透過強化科技創新能力來提高企業利潤與成長的動力，維持產業競爭優勢。筆者建議企業應考量的面向，從內部管理優化發掘問題，可參考下列步驟：

1. 透過行動裝置蒐集數據，進行資訊分析及管理來提升流程效率
2. 網路、E-mail提升內外部資訊流通性
3. 企業網站/客製化的POS系統提升與顧客溝通及服務的效能
4. 利用QRcode、社群媒體、電子支付、APP等工具來提升虛實通路的服務
5. 利用Beacons、AR、VR、AI等工具，進一步與顧客供應商協同運作
6. 利用收集到的數據分析來作為決策的參考，並以消費者需求出發作為最重要的考量。

藉以上述步驟，應用科技兼顧服務的精緻度，來提升整體附加價值和競爭，期望得以成長及永續經營，在此共勉之。（本文作者為中國生產力中心總經理）