TQM再起 成也品質敗也品質

現在國內談數位轉型、追求工業4.0和AI應用，整體氛圍好像想一步登天，快速達到全面智慧製造的境界。然而，實際走訪企業，現況與理想之間的落差，值得我們好好探究。企業要走向永續，數位轉型是當代必須正視的課題，於此同時，卻不容忽視企業品牌的核心能力「品質力」，要知道建立品牌聲譽是長時間點滴努力耕耘的成果，卻能因一次事件而砸掉金字招牌。

電動車大廠特斯拉品質出包，包括鈑金凹陷及烤漆品質不佳等，數據指出2018年被申訴的案件，竟是其他電動車或汽油車平均值的三倍以上，造成消費者憂心。而前陣子模範食品義美的鮮奶於COSTCO通路販賣，亦被消費者指出，在保存期限尚未到期，有變酸的情形發生，當中亦出現品質控管不當問題發生。

幾年前，三星(Samsung)Note 7爆炸事件，便是供應商的電池品質問題，造成手機起火爆炸。事件發生後內部隨即成立電池顧問團，為生產過程加一道品質保證的關卡，往後新機產品中的電池，都得通過新設的8道安全關卡，才能出貨。以及，奇異(GE)桃園大潭電廠七號機救援失敗斷電事件，前期低價搶標後遲遲調不到機組以外，為削減成本要求下游包商更換次級零件，導致機組試運轉斷路器卻發生異常造成導體損毀，種下日後無法發電的遠因，釀成弊端。

上述種種，真實印證「成也品質、敗也品質」，經營者要時刻自省，愈是習以為常的品質力和生產力基礎，好像做完了就擁有，卻忽略維持一致性水平，是需靠全體人員，在日常運作中，持續維護與不斷精進。全面品質管理(Total Quality Management，TQM)，即是以全員參與為基礎持續改善為精髓，並以追求顧客成功為導向，讓企業、員工、社會及環境都受益且達到長期成功的必要管理途徑。

品質經營的基礎，必須建立恆久目標，以利持續改善產品與服務，落實精實製造與創新體驗的持續性升級。要知道企業升級，是時時刻刻(anytime and anywhere)都在進行；企業轉型，則是適當時機(right time)因應市場動態進行商業模式的調整與創新。企業若在激烈競爭之下，為了降低成本，而省掉品質保證的成本，讓品質因而出現瑕疵，犧牲掉產品與服務水準，必將得不償失。

進一步談品質觀念，過去談小Q(產品本身品質)，現今則是追求大Q(體系內、體系間、到客戶端、連結至大環境)。當物物連網關鍵節點愈多，發生失敗的變數愈多，經營者更當用全面品質經營視角，重新檢視企業品質力。此刻，當技術愈發展、技術取得成本越低，都將有利於企業導入品質檢測相關先進技術，於此同時不要迷失，要回頭理性的投資，從ROI、ROE去評估，讓每一步決策為企業帶來真正的價值。（本文作者為中國生產力中心總經理張寶誠）