顧客員工股東 誰該排第一

日前阿里巴巴舉辦20週年慶。擔任董事局主席的馬雲先生在淚光閃閃下正式交棒，頭銜變成「阿里巴巴集團創始人」。他更論述「客戶第一、員工第二、股東第三」的核心價值，作為引領阿里巴巴站穩、站滿「億來億去」人民幣的互聯網帝國重要的動力。無獨有爾，宏碁公司創辦人施振榮先生多年前也以「宏碁123」（意即客戶第一、員工次之，股東第三）的思考邏輯，強調達到照顧所有的利害相關者，作為企業實施王道思維的核心價值。

不過，隨著數位經濟模式的演變，智慧資本成為企業永續發展的重要碁石。企業體認到一旦缺乏具國際觀、執行力、不抗拒改變、能掌握變動及抗壓性高的人才，則很快就會遭到市場無情的淘汰，而讓「員工排名」順勢看漲，強調「員工第一、顧客第二、股東第三」作為企業持續創造榮景的比比皆是。

比方說，麥當勞強調「我們賣的不是漢堡，而是人心」，其並以成為全球最大的人才發展中心為其願景與使命，每年大幅增加員工的教育學習經費；星巴克則強調，雖然杯子裡的咖啡很重要，但拿杯子的員工更重要，那是讓品牌永續加值的重要關鍵要素。

至於股東呢？在《上市上櫃公司治理實務守則》中，就明訂企業應「保障股東權益」，是為保持正常經營發展以實現股東利益最大化；其次則是尊重債權人、員工、消費者、供應商、社會或公司之其他利害關係人，尊重、維護其應有的權益。顯示出，股東的重要性不可小覷。

依筆者之見，企業不管是強調顧客第一或者是員工第一，又或者是股東優先，都有其道理與立場，那不是對與錯的抉擇，反而是一種對與對的承諾與堅持。

道理很簡單，企業經營一如植物生長，會萌芽、成長、茁壯、成熟，在不同的歷程中核心價值可以不動如山，但戰略與戰術卻必須適時的彈性且靈活，方能力於不敗之地。試想，傾聽顧客需求、塑造顧客難忘的經驗為企業奉為圭臬，但實際上為顧客帶來獨一無二的體驗與感動，傳遞企業內蘊的價值觀給顧客則倚靠員工。一位認同企業文化、擁護核心價值且盡心盡力的員工，將比任何行銷方案更有效，更能把顧客攬牢牢。反之，像未爆彈般，恐撼動百年基業的殺傷力，更值得留心注意。

筆者認為，員工是組織珍貴的無形資產，企業倚靠無形資產成就N個百年基業。在此利基下，領導人必須將員工視為內部顧客，透過「傾聽」、「細看」、「好說」來激發員工的潛能，更藉由塑造優良且充分的學習環境，以及制訂公平、公正、公開、透明的績效管理制度，協助他們不斷成長；同時，用對待家庭成員的方式尊重員工，給予多一點的支持與包容，來提升員工的熱忱與認同，達到幸福感。