後疫獲利關鍵 傾聽消費者聲音

  據網路溫度計2020年大數據研究報告，消費者用餐前傾向「先搜尋再消費」，而Google星級評論成為消費者選擇餐廳的關鍵指標，無論是正面推薦或是負面批評，皆是建立口碑不可或缺的一環。其中影響評分兩大重點指標為餐點口味及服務品質，低分星等評論皆圍繞在服務態度的討論。

  餐飲業必須重視的，它不僅是販賣食物和飲料，也不僅是提供場所，更重要的是要賣一種獨特的氛圍與令人感動的服務，也就是所謂附加價值。附加價值不論大小，全來自消費者體驗的品質。從貼近觀察並聆聽消費者聲音，到研究與開發，能讓顧客解決問題且愉快擁有的產品或服務，並確實執行消費者滿意的細節。切記！傾聽消費者聲音(VOC, Voice of Customer；VOP, Voice of People)永遠是決策的起點。

  COVID-19疫情在台灣稍緩之際，政府相關部門目前正積極推出諸多振興方案，由近日明顯看出諸多飯店餐廳湧入大量食客，有所謂補償式的消費。此種狀況極易導致經營上的風險，也許營業額做大了，但利潤並沒有增加，如何管控成本，減少不必要的浪費及耗損及提高人均產值，益顯重要，精實管理與服務不得不重視。

  消費者是創新服務的源頭，也是獲利的核心關鍵，餐飲業是人與人高密度接觸的產業，SOP應是發掘消費者需求的操作手法與實踐步驟，應該重視透過情境模擬來解析各種服務氛圍，貼近消費者生活以擴大消費者需求範疇，洞察趨勢發展以改善服務缺口，把消費者的期待變商品，讓他們心動而感動，進入感質境界。

  擬開發一些後疫情時代的新菜單，迎合消費者健康意識抬頭的需求，形成差異化，獨特性的優勢，不斷求新求變，探索新市場。而如何開發優質美味且適合料理的食材及提升料理口味的烹調手法，應為考量的關鍵。當然前些時候為因應疫情而開展新營運模式，例如：外賣外帶、零接觸送餐、零確診行銷活動、餐飲優惠券等。

  另外，就食材耗損，並非只著眼於局部的減少浪費及提高效率，更重要的是如何提高整體的營運效率。總歸而言，就開源性注重營業額與淨利同步提升；各服務流程中之庫存大幅減少，增加變現性；提升現金流量之週轉率，使經營效率提高；減少不必要之營業費用，但不降低對消費者服務品質之保證，達到節流之效果。

  優化餐飲服務、創造獨到的魅力品質，才能讓消費者留下深刻印象，並有再訪的可能，誠如日本品管大師狩野博士所言：魅力品質就是達到令消費者出乎意料之外滿意的服務因子，追求傾聽消費者聲音（VOC、VOP），細心觀察消費者的需求，並知曉與同業不同的服務，這就是創造差異化的絕佳機會。