顧客沒有說出的心思如何探詢

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  顧客服務只有從事服務業的人需要學習嗎?其實製造業、任何行業都有顧客服務,從事提供服務給顧客的這項工作,不僅侷限於服務業,而是每個行業、每位在工作的人,都是在提供「服務」給他人,差別只在提供的形式、面向、所佔的服務比例、廣度和深度的不同,每種行業都需要學習「服務」的學問。

  例如,製造業的服務包含:業務介紹產品→溝通了解需求→商務交流參訪工廠→報價議價→下訂→回報交期→產品製造生產→進度跟催→產品銷售→售後服務的一整個過程,發現需要被滿足的顧客潛在需求,延伸顧客服務深度和廣度。

  首先,買賣與客戶締結開始,本篇文章就顧客洽談談起,探討如何進行順利的溝通做介紹。

第一步:客戶訪談準備與需求分析

  • 分析客戶需求與採購決策

〔客戶購買決策〕=〔利益〕-〔成本+風險〕

  1. 考量買方利益
  • 買方評量-價值評估

產品價值:是否能解決客戶問題

  • 品牌價值:考量銷售或產品實績,參考品牌知名度與可信度過往實績。
  1. 產品報價的組成-包含隱性和替代成本
  • 隱性成本:客戶考量其它成本。
  • 替代成本:原本有既定配合廠商,更換廠商後的轉換成本。

因此需考量,更換廠商,一定會產生的成本有哪些。

提供顧客可計算的量化金額數據,供顧客分析。

  1. 風險評估
  • 分析客戶公司面:公司擔心所承擔的負面風險。
  • 採購單位或採購窗口的風險感:顧客方的窗口或單位,考量自身及單位部門的風險,因此對於採購的產品持保留態度,不願採購新品或變更以往的採購,繼續向原本的供應商採購。

例如:已屆齡退休,想安然退休。或是轉換採購要承擔太多不確定性,不用冒險,怕增加部門單位的不確定性。

第二步:銷售自己

  賣家,要先銷售自己,才能銷售產品,因客戶會考量接洽人的可信度,可信度和該員的自信和信任度有關,購買產品客戶較不會跟無法建立信任感的人採購產品,第一次拜訪客戶,客戶會評估與觀察接洽窗口,而拜訪的過程將會影響成交最終結果的成功與否機率占比5成以上。

〔信任感〕=〔實際Perception〕/〔期待Expectation〕

  1. 講話採保守姿態:縮小過高的期待感與期望值。
  1. 若客戶提出之要求,若是可以達到客戶要求的情況下,也要先設法做到以下2點:
  • 先思考幾秒鐘,再回應。
  • 減法:將心中想承諾的程度,口頭技巧性縮減。

例如: 提早為10天交期,在同業間都有困難度,目前也剛好因旺季訂單較滿。 不過,我願意幫您試試,盡力協調看看工廠是否能提早為15天,請貴公司評估看看是否可行?」

  1. 展信自信
  • 「手勢+講話」的搭配,展現專業。
  • 手,放在對方看得到的地方,讓對方安心產生信任。

第三步: 展現決定權

  對客戶展現決定權→等於可以向顧客取得訂單的機會。

  而如何展信決定權,例如:這件事,我回公司協調…,再向您回報。

第四步:掌握聽問聊-3要點

  • 傾聽:眼神直視→點頭反應→複述(邊聽,心中邊整理歸納,複述確認)
  • 由聽轉問:找關鍵字提問
  • 挖掘問題:先舉例→再問《以往我遇過有以下的問題,請問貴公司是否也有類似的問題?》
  • 詢問的技巧:如《依您看法,哪種產品比較能解決貴司的問題?》

→這樣的詢問方式可以再讓顧客說說需求。

  再來,談談銷售後的最終-售後服務,往往在銷售後會有產品使用的疑問或是問題需要處理,有以下方式可參考。

  1. 提供兩個以上的解決方案,給客戶選擇。
  • 導引客戶選擇我方的問題解決方案
  • 我方設定AB不同處理方案。
  • 讓客戶產生主導感覺。
  1. 紀錄問題
  • 在客戶面前,一定要筆記,明確記錄顧客問題。
  • 分析造成顧客問題的原因。
  1. 迴避情緒議題,引導回事實

化解情緒→釐清問題→客訴動機→信任重建→協商解決→抱怨轉忠誠

  1. 簡化問題

例如:《您所提的問題有3點,其中(1)與(3)是同一類問題,(2)與(1)有關聯,所以我先就合併一個問題(1)先幫貴公司處理,請問貴公司覺得是否可行?》

  1. 注意是否有法律責任

先釐清問題是否具有法律責任後,再謹慎回答。

  1. 客戶客訴後想要的是什麼?
  • 買方的利益受損,想獲得賠償。
  • 想要賣方承擔買賣的責任與風險。
  • 買方受內部指責,沒面子,因而客訴。
  • 受第三方壓力指示來客訴,其實不是他想要客訴(同儕或主管)。
  • 特殊狀況:客戶有其它隱藏目的。

是否想藉客訴,得到其它利益。

是否想藉客訴,要求之後訂單修正價格。

 

【參考資料】

  • 葉力天顧問,「客戶業務溝通」,2020年10月訓練課程。
更多資訊請參考...
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