顧客沒有說出的心思如何探詢

　　顧客服務只有從事服務業的人需要學習嗎？其實製造業、任何行業都有顧客服務，從事提供服務給顧客的這項工作，不僅侷限於服務業，而是每個行業、每位在工作的人，都是在提供「服務」給他人，差別只在提供的形式、面向、所佔的服務比例、廣度和深度的不同，每種行業都需要學習「服務」的學問。

　　例如，製造業的服務包含：業務介紹產品→溝通了解需求→商務交流參訪工廠→報價議價→下訂→回報交期→產品製造生產→進度跟催→產品銷售→售後服務的一整個過程，發現需要被滿足的顧客潛在需求，延伸顧客服務深度和廣度。

　　首先，買賣與客戶締結開始，本篇文章就顧客洽談談起，探討如何進行順利的溝通做介紹。

第一步：客戶訪談準備與需求分析

• 分析客戶需求與採購決策

〔客戶購買決策〕＝〔利益〕－〔成本+風險〕

1. 考量買方利益

• 買方評量－價值評估

產品價值：是否能解決客戶問題

• 品牌價值：考量銷售或產品實績，參考品牌知名度與可信度過往實績。

2. 產品報價的組成－包含隱性和替代成本

• 隱性成本：客戶考量其它成本。

• 替代成本：原本有既定配合廠商，更換廠商後的轉換成本。

因此需考量，更換廠商，一定會產生的成本有哪些。

提供顧客可計算的量化金額數據，供顧客分析。

3. 風險評估

• 分析客戶公司面：公司擔心所承擔的負面風險。

• 採購單位或採購窗口的風險感：顧客方的窗口或單位，考量自身及單位部門的風險，因此對於採購的產品持保留態度，不願採購新品或變更以往的採購，繼續向原本的供應商採購。

例如：已屆齡退休，想安然退休。或是轉換採購要承擔太多不確定性，不用冒險，怕增加部門單位的不確定性。

第二步：銷售自己

　　賣家，要先銷售自己，才能銷售產品，因客戶會考量接洽人的可信度，可信度和該員的自信和信任度有關，購買產品客戶較不會跟無法建立信任感的人採購產品，第一次拜訪客戶，客戶會評估與觀察接洽窗口，而拜訪的過程將會影響成交最終結果的成功與否機率占比5成以上。

〔信任感〕＝〔實際Perception〕/〔期待Expectation〕

1. 講話採保守姿態：縮小過高的期待感與期望值。

2. 若客戶提出之要求，若是可以達到客戶要求的情況下，也要先設法做到以下2點：

• 先思考幾秒鐘，再回應。

• 減法：將心中想承諾的程度，口頭技巧性縮減。

例如： 提早為10天交期，在同業間都有困難度，目前也剛好因旺季訂單較滿。 不過，我願意幫您試試，盡力協調看看工廠是否能提早為15天，請貴公司評估看看是否可行？」

3. 展信自信

• 「手勢+講話」的搭配，展現專業。

• 手，放在對方看得到的地方，讓對方安心產生信任。

第三步： 展現決定權

　　對客戶展現決定權→等於可以向顧客取得訂單的機會。

　　而如何展信決定權，例如：這件事，我回公司協調…，再向您回報。

第四步：掌握聽問聊－3要點

• 傾聽：眼神直視→點頭反應→複述（邊聽，心中邊整理歸納，複述確認）

• 由聽轉問：找關鍵字提問

• 挖掘問題：先舉例→再問《以往我遇過有以下的問題，請問貴公司是否也有類似的問題？》

• 詢問的技巧：如《依您看法，哪種產品比較能解決貴司的問題？》

→這樣的詢問方式可以再讓顧客說說需求。

　　再來，談談銷售後的最終－售後服務，往往在銷售後會有產品使用的疑問或是問題需要處理，有以下方式可參考。

1. 提供兩個以上的解決方案，給客戶選擇。

• 導引客戶選擇我方的問題解決方案

• 我方設定AB不同處理方案。

• 讓客戶產生主導感覺。

2. 紀錄問題

• 在客戶面前，一定要筆記，明確記錄顧客問題。

• 分析造成顧客問題的原因。

3. 迴避情緒議題，引導回事實

化解情緒→釐清問題→客訴動機→信任重建→協商解決→抱怨轉忠誠

4. 簡化問題

例如：《您所提的問題有3點，其中（1）與（3）是同一類問題，（2）與（1）有關聯，所以我先就合併一個問題（1）先幫貴公司處理，請問貴公司覺得是否可行？》

5. 注意是否有法律責任

先釐清問題是否具有法律責任後，再謹慎回答。

6. 客戶客訴後想要的是什麼？

• 買方的利益受損，想獲得賠償。

• 想要賣方承擔買賣的責任與風險。

• 買方受內部指責，沒面子，因而客訴。

• 受第三方壓力指示來客訴，其實不是他想要客訴（同儕或主管）。

• 特殊狀況：客戶有其它隱藏目的。

是否想藉客訴，得到其它利益。

是否想藉客訴，要求之後訂單修正價格。

【參考資料】

• 葉力天顧問，「客戶業務溝通」，2020年10月訓練課程。