後疫情時代，實體零售產業未來之道

壹、零售業景氣巨幅波動

　　2020年上半年更因COVID-19疫情限縮民眾經濟活動，促使消費管道轉移，致網路銷售大幅升溫，零售業網路銷售額1,587億元，年增17.5%，優於實體零售業之年減4.8%，其中非店面零售業之網路銷售額年增16.8%，綜合商品零售業亦因疫情影響，業者強化網路銷售管道，加上民生物資搶購潮，致年增45.1%。

貳、低接觸經濟服務因應興起
　　疫情除了使線上零售的使用者與銷量比例大幅成長，為避免接觸感染的風險，消費者也減少使用現金，根據金管會最新統計，截至今年9月底為止，國內電子支付的使用者高達1,049萬人，較上個月增加41萬人。

　　使用電子支付的佔比逐月提升；當消費者逐漸習慣各式低接觸服務的同時，實體零售業者是否能因應此轉變，規劃新服務流程、提升服務品質，或發展出新商業模式與行銷策略，可視為業者在創造市場競爭差異化時，應考量的切入點之一。

　　目前國內已有多家實體零售業者發展電子支付，並鼓勵消費者多加使用，如：新光三越SKM PAY、微風Breeze Pay、全聯PX PAY等。

　　疫情爆發後初期，實體零售業大受影響，消費者需求隨著防疫政策轉向數位消費，這段期間也讓過往不熟悉網購的消費族群願意於線上購物。「隨著時間的進程，實體與網路銷售通路的界線已變得愈來愈模糊，O2O的融合更是加快速度，數據的掌握與運用能力即是智慧零售發展的核心關鍵」創業家集團共同創辦人郭書齊如此表示。

參、「全生命週期」的多元消費通路

　　有鑑於實體零售的銷售轉移，產業分析師發現，台灣零售業近年朝向以「個體消費為核心」去調整經營模式與策略，個人化的商機是非常龐大的，Google與BCG比較了在消費時感受高個人化體驗與低個人化體驗的回饋，享受高度個人化的顧客平均消費金額增長40%，NPS（凈推薦值）更是增加了20%。

　　而其中最重要的一項趨勢，便是營造可覆蓋消費者「全生命週期」的多元消費通路優勢。

　　以台灣來說，近年透過大舉併購快速拓展經營版圖的全聯集團，除了是台灣市佔率遙遙領先的第一大超市通路外，去年也推出 PX GO 與 PX Pay 線上通路與支付服務，並開出 We Sweet 咖啡館、全火鍋快閃店等跨界業態，積極朝向「實體電商」之路邁進。

　　前阿里巴巴集團創辦人馬雲認為，純電商時代已經是過去式，未來新零售會取代電子商務，馬雲將新零售定義為線上與線下零售的深度結合，再加上現代物流、大數據、雲端運算等數位科技運用，構成未來新零售的藍圖概念。

　　在市場快速變化之際，未來零售將不再區分高低價或產品類型，所有業者都得朝向「全生命週期」多元消費通路發展。

肆、體驗感升級的顧客旅程

　　現在的消費者並不會「去消費」，而是無時無刻都「在消費」。業者必須要因應如此趨勢，思考如何讓消費者在整個顧客旅程上的不同接觸點能夠彼此無縫的相互接軌，且提供一致性的體驗。

　　實體零售販賣的是空間，致力於創造想像與提升體驗，即便線上購物將成為主流，實體通路並不會完全被取代，在未來，在實體店內的服務將不單純只是買賣而已，為了吸引消費者前來購物，零售業者勢必得推出更佳多元且完善的消費體驗。

　　台灣連鎖加盟協會理事長賴淑芬表示，2021年零售業代表字為「創」，今年雖然有疫情衝擊，但台灣防疫領先全球，下半年業績逐步回溫，相信明年零售業將可開創出嶄新正面的一年，再創零售高峰。COVID-19疫情的出現就像一記警鐘，實體零售何不藉此時機重整定調節奏呢？

【參考資料】

• 產業經濟統計簡訊，「宅經濟」發酵，帶動網路銷售額成長。
• KPMG，新冠肺炎對零售業的影響 KPMG提出四項BCP建議。
• 勤業眾信，後疫情之零售：四種破壞中產生的七大趨勢改變。
• 金融監督管理委員會。
• 商業周刊，從新光三越到家樂福，都瘋行動支付！全聯也推Px Pay，要如何打動婆媽的心？
• 經貿透視，《全球趨勢篇》新型態零售革命 科技加值 全球智慧零售華麗變身。
• OOSGA Inc.
• nununi，2020台灣新零售的轉變與下一步？未來流通研究所產業獨家觀點分享。
• 台灣連鎖暨加盟協會，賴淑芬：2021年再創零售高峰。