王品集團》 今晚我想來點……數位學習

　　「今晚，我想來點⋯⋯」睜大眼睛一看，怎麼廣告裡的伍佰跟志玲姊姊換人了？欸！這不是王品集團董事長陳正輝嗎？董事長戴假髮扮伍佰已經很搞笑了，當同仁扮的志玲姊姊拿出強力吹風機送風，他還學伍佰的語氣直呼：「擱來，催落去！」但下一秒假髮被吹落，引來一陣捧腹大笑。

　　不要懷疑，這支影片是王品集團內部的數位學習影片，近2年都是以這種活潑、逗趣的KUSO方式拍攝影片推內部學習，「玩，也是一種學習方式。」王品集團人資發展部總監張佩君說，數位只是工具，關鍵是創造能連結共鳴的內容。

　　張佩君強調，要用「年輕人想要的、能夠吸引他們的，用這些TA喜歡的教育訓練方式來溝通。」因為從企業文化、品牌形象到職能訓練、感動服務的教育學習，唯有內化到每位員工心中，才能提供令客戶更滿意、更感動的服務。也因為提前打好數位學習的基礎，張佩君談起疫情期間的王品並未因此慌張，在學習層面仍能穩定運作時，臉上流露出身為王品人的自豪。

線上大平台 傳遞餐飲服務精神

　　身為台灣連鎖餐飲龍頭，王品集團向來以服務細膩著稱，旗下目前有超過20個品牌，將近9,000名員工，為了提供一致性的服務，王品設計了一套完整的教育訓練系統，不只建立起標準化作業規範，例如：客人進來怎麼打招呼、怎麼上菜、客人滿意或不滿意時該怎麼回應等，更從新進人員指導到晉升都列有標準流程，一一載明同仁必須完成的學分。

　　同時，王品也在多年前就建立了「王品e大數位學習平台」，以便同仁隨時隨地能線上學習。王品之所以願意投注大量資源以精進員工學習領域，主要是餐飲業資本額低，關鍵資源在於「企業文化」跟「人才」，有無足夠人才傳遞王品的服務精神給每位客人，是王品能否持續擴大茁壯的關鍵，張佩君說，因此教育訓練格外重要，「餐飲業是人的行業，必須投注更多心力在人身上。」

　　而企業文化更是王品的核心優勢，為此，張佩君說剛開始推動員工線上學習時，每個月都會製播1支影片，傳達集團文化或內部各項重大政策與制度。不過張佩君觀察到，雖然看到同仁有點閱，但短短1支影片才3分鐘，卻常看了10幾分鐘才完成，顯示不是在吃東西就是滑手機，並未專注投入。她反思線上學習時數、完成堂數這些指標無法反映真正的成效，必須誘發動機，讓大家「不是被要求去看，而是自己想看。」

董事長零距離 KUSO扮伍佰力挺變革

　　考量到王品員工的平均年齡只有26歲，如果僅算門店同仁，年紀甚至更小。當數位學習的TA是這些年輕族群，就該用更貼近年輕人的教育訓練與溝通方式，取代原本類似莒光園地的教條式播報。當這個世代更習慣看影片或用聽的，數位學習就必須配合他們接收訊息的方式，因此王品推動數位學習時「能用圖就不要用文字，能用影片就不要圖片」是優先準則，並且要不斷地轉換，「現在流行什麼，在乎什麼，就要連結相關議題、話題溝通。」

　　因此，2019年張佩君找來曾在電視台工作的許愷真擔任人資發展部組長，從該年10月起推出KUSO活潑的「WOW！新聞」影片，從腳本、拍攝、剪接、特效都是他們自己一手搞定。

　　不過，想做這麼大幅的改變，讓許愷真剛接任此工作時，有「我真的可以這麼做嗎？」的疑慮，張佩君則向她掛保證，「只要能貼近年輕人，想要怎麼玩，老闆都是買單的。」她強調，王品數位學習變革能夠持續推展不中斷，獲得董事長陳正輝的支持絕對是關鍵。而且陳正輝的配合度極高，不僅在資源及政策上支持，甚至很樂意「下海」擔任KUSO影片主角，犧牲、搞笑在所不惜。

　　像是2020年王品開始與UberEats合作推外送，當陳正輝被告知要戴假髮扮成伍佰時不僅欣然接受，還利用假日觀看伍佰影片學他說話的口氣，王品其他高階幹部也樂於參與拍攝，像今年農曆年前模仿中央流行疫情指揮中心的KUSO影片，原本正經八百講述自己品牌營運成果，到後來你一言我一句，配上誇張表情跟肢體動作，超有梗的「動作喜劇片」自然讓員工更有意願觀賞。

　　之所以採用這樣的形式，也是由於餐飲業不像製造業，可以在一個廠區內統整所有員工、連結企業文化，王品有200多家門店散落台灣各地，影片的重心便不只在傳遞王品價值觀，也需要拉近跟同仁的距離，讓同仁知道主管跟他們在一起、關心他們，藉此凝聚對公司的向心力，深耕文化。

遊戲化學習 競爭思維打造團隊共識

　　在影片時長部分，王品也用了一番巧思，比如「WOW！新聞」都是3∼5分鐘，最長也不會超過8分鐘，避免因過長而影響觀看意願。至於成效如何評估？許愷真說，王品的做法是觀測影片結束前後5％的時間內，有無「關閉影片」的動作來計算。她解釋，一般人觀看影片習慣在播放結束前後約5％時間關閉，這樣可以確認影片播放時，人的確是在電腦或手機前。而在調整成新的影片形式後，過去內部統計有看且會看完的比例，最高約在60％左右，但今年模仿指揮中心的那支影片已提高到80％以上，顯示員工是買單的。

　　不單是用影片來傳達企業文化，在實務方面王品也採結合影片的方式來進行。針對有潛力的基層幹部，王品都會規劃讓其接受包含接待、採購、訓練、維修、人事、行政這6個方向的訓練，提前學習分店營運中可能需要的知識，也為將來晉升為店主管的可能性鋪路。

　　張佩君說，過去這些線上課程都是紙本文字，但是王品決定將應用情境拍攝成更直覺式的影片，例如：維修層面的燈泡及濾水器更換、何時該注意滅火器期限等。她強調，這要經歷非常長的前置作業，得先訪談分店經理曾遇過什麼問題、如何解決等，還要將情境寫成有意思的劇本，再找到擅長這門課的主管來教，「我們希望拍出的影片讓同仁有強烈動機去看。」目前這套影片建置已接近完成，預計4月中旬就會上線。

　　此外，在廚藝部分，例如：享鴨等中式餐廳非常需要火候、翻炒等技巧，不容易用文字傳遞這些相關作業流程，張佩君也鼓勵各品牌拍攝短片放到線上，讓需做菜的同仁看影片就能一目了然。

　　在影片之外，數位課程也設計了遊戲化學習，以「執行力修煉」為例，每間店必須在共同討論後，設定該季最重要的目標，例如：如何提高外帶、外送業績？該怎麼告訴客人有此服務等，計分板會隨時Show出成果，讓每家店知道離目標還差多遠，遊戲競爭性質也會引發同仁思考「我為什麼會輸給他？」

　　張佩君說，每人都要設定自己要達成的目標，例如：本周要做5筆外帶服務，沒有做到就承諾下周要多做多少。領先的人也要協助落後夥伴解決問題，不只達成個人目標，也要達成整體目標，「了解為何而戰，在學習過程中很重要。」以前王品是徹底執行流程，我說你就做，現在更著重團隊的共識，因為現在顧客看的是整體餐廳表現，藉由遊戲的形式，希望讓員工能更容易學習如何做好團隊合作，顧好每個環節。

虛實整合 協助教練式輔導

　　而王品推動數位學習並非要取代實體課程，「數位只是工具，不是目標。」張佩君認為這只是實務課程的輔助工具，還是要線上線下整合才能達到學習效果。比如在新人訓練中，要清楚知道食品安全，外場的人要學會感動服務，內場要會廚德之道；升上幹部後得了解營運標準、值班實務，怎麼讚美跟激勵同仁；再升上店長、主廚後，要學習如何帶好團隊以達成目標。由於牽涉到實務經驗，仍必須著重在實體課程。

　　至於如何推動課程的虛實整合，王品集團人資發展部襄理潘玠伶強調，餐飲業是以人為本的行業，同仁是否持續留在門店很重要，當工作中遇到困難、挑戰時，必須要有教練式輔導。因此將數位導入課前作業及課後實踐評估。

　　在上課之前主管會先與同仁溝通，讓他們知道自己的狀態處於哪個階段並寫好作業；主管則會在線上評分，明確提出期待這些課程為同仁帶來的改變，讓同仁知道該有哪些改變，「帶著問題來課堂找答案」，更在課後將所學落實到現場。主管則要觀察同仁的課後實踐並評分，適時給予讚美或建議。潘玠伶強調，從課前問卷追蹤，到課後實踐觀察雖需要很多作業，可是「學習目的本來就不是只為開課，而是學會落地實行。」

　　當然，一開始推線上線下整合時，光是要做課前作業就受到反彈，認為現場營運都來不及，為什麼還要花那麼多時間做這些事？但在實際操作後，主管們都能認同「學習必須在課後知道怎麼運用」的觀念。而一開始同仁在課前作業可能敷衍了事，現在就會認真寫問題，即使在課堂學習部分較弱的同仁，事後也能藉由主管的追蹤學到如何補強，跟上學習腳步。

內部講師 學員「Yes！Card」按讚

　　有人學，自然也要有人教，在重視傳承的王品集團內，相關課程講師都由內部同仁擔任。張佩君解釋，講師篩選條件包括熱愛學習、願意分享及必須重承諾，教學要有邏輯架構，將其經驗整理好再跟同仁分享。由於這些講師都非常在意教學內容及學員是否滿意這堂課，就像是當門店的客人能叫出同仁名字一樣，這是很大的肯定跟讚美，因此除了讓講師在上課時戴徽章營造榮耀感外，還設計多款不同樣式的「Yes！Card」，學員可以透過手機EIP平台發送給講師，還能留言分享心得、給予肯定。透過數位工具強化學習互動及學習成效，對講師也達到激勵作用。

　　針對王品集團於數位學習的整體佈局，張佩君再次強調，企業做數位學習的本心要以人為本，創造人跟人之間情感連結，「目標不對，結果白費。」王品的目標就是要聚焦在每位員工的身上，而非將數位當成重點。唯有確保同仁能從這些學習課程中有所收穫及感受，同時了解公司的心意，這樣才能創造從顧客市場出發的DNA，提供令人感受到有溫度的服務。

【完整內容請見《能力雜誌》2021年3月號，非經同意不得轉載、刊登】