如何做好服務？以往講求的服務標準化流程到服務敏銳性能主動觀察，讓顧客感受到的服務符合所有預期，有再接受服務的意願，而最終達成服務感動，從心理層面出乎顧客預料，讓顧客產生驚喜與感動，願意擴散分享服務口碑，進一步追求顧客成功。
在這個越來越注重視情感交流的時代，須跳脫傳統思維方式，以新時代消費族群的邏輯出發，了解他們的需求與渴望，並設法用他們覺得特別的方式，不是一昧迎合顧客的需求，而是要察其所需，投其所好，給他們超越期待的驚喜！創造出服務差異化從最基本的標準化服務流程裡做出客製的優質服務。
好的服務是各行各業的競爭力來源，以紐約知名漢堡品牌Shake Shack為例，賣的不是食物而是體驗，店員會記住顧客喜歡的食物，喜歡喝酒還是咖啡，還有顧客最喜歡的座位，並且確保顧客走的時候會比來的時候還要開心，以這樣的信念成了Shake Shack的核心價值。另外，要求員工款待顧客，不是僅僅提供服務，「款待式服務」與「超越顧客期待」是服務最難達到的境界，他們希望培養出100分的員工，這種精神包含了像樂觀、溫暖、聰慧、敬業、絕對的責任感與誠實等，讓員工與顧客產生「共同擁有這一家餐廳」的情感。
如何實際做好客服？專注在解決顧客問題後能多為顧客提供些什麼。暸解顧客體驗的全貌，主動診斷顧客的問題，考量個性化和諮詢問題的前因後果，針對個別需求來應對，平常有可能遇到抱怨的顧客、操作流程上不便的地方、網站或APP設計不良的問題等，這些流程會有聲音的話，那個服務接觸點就必需改進。如果流程設計可以消除顧客的疑慮，主動告知接下來的流程、預計處理的時間與目前的進度更新，顧客得到充分的通知便不需要聯繫客服，而在流程調整後，也要持續聯繫追蹤，是否有幫助顧客確實得到改善。