培養適應危機的管理文化

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一、危機管理的常態化

最近台灣所有的焦點都放在COVID-19疫情上,但對企業而言,其實從2008年開始就面臨各種衝擊經營風險事件,美中貿易大戰、全球原物料短缺潮、蘇伊士運河堵塞等事件之外,還有因為氣候異常所產生各種自然天災,以往發生頻率低,現今卻顯而易見,同樣也對企業經營帶來極大衝擊與危機。

在這樣的情境中,企業之危機管理將成為常態性措施,面對這樣的改變,企業從上到下都要有嚴肅認知,危機管理需要企業全員參與,甚至工作準則與環境皆須配合調整,因此,企業需要培養一種適應危機的管理文化。

二、危機適應管理文化

過往對於危機管理,最早出現的是被動式的反應(Reactive)模式,講求在危機發生的當下能快速處理;而後進入到主動性的預應(Proactive)模式,希望可以在危機發生之前就能預先因應。但現在的危機往往是突然發生,且企業難以控制相關變數,因此,當下的危機管理就要進入適應(Adaptive)模式。這個模式重點在於對所處危機情境的快速適應,比起反應模式,適應講求的是更長期的對應方案。

以這次疫情為例,大多數的企業僅是處於反應狀態,所做的處置還是在既有商業模式下,維持勉強運作的功能;如果要做到適應,就要先有「將和疫情長期共處」的情境思考,重新檢討提升顧客價值與自身服務的滿足方式。

危機適應管理文化之培養,須透過妥善的溝通,讓組織全員能具備足夠的危機感,並能提出清楚且能解決問題的對應方案,營造一個對組織未來「人人有責、人人關心」的文化氛圍。另外,在危機適應管理作為之施行過程中,領導者一定要以同理心的角度面對,同時給予團隊鼓勵與支持,適度的讓同仁參與決策,培養互信互賴,如此後續種種作為才能有效推動。

三、危機適應管理的基盤與落實

危機適應管理首重充足的資訊,企業應建立危機資源管理系統,有效掌握組織資源,並透過該系統,推估危機帶來的影響程度,避免突發危機的混亂情況。同時,模擬各種情境下該如何蒐集與傳達各種必要資訊,例如:建構以問題為核心的內外部組織關聯系統,將市場、供應鏈與利益關係人等資訊作串聯,讓領導者在危機發生的當下,有可信賴且充足的資訊來做決策。

企業通常會依各種危機狀況擬訂SOP,而在危機適應管理模式下,不能只有SOP,更要把SOP置於不同危機情境中,為各個步驟加入種種彈性要素,且需實際進行模擬演練,培養員工對危機管理作為的真正感受,而非只是紙上談兵。常態性的演練,不僅能夠發現各種SOP原規畫中的缺口,也能讓員工適應這些行動上的改變,一個企業的危機適應力,除了須妥善的規畫,更在於員工的執行能力以及效果。

四、適應力要持續培養與精進

危機管理就如同PDCA管理循環,其包含危機評估、預防偵測、危機演練、危機處理與修正調整等步驟,在數位技術的支持下,當下很多對應措施,例如:虛擬企業(Virtual Enterprise)營運模式的建構、行動辦公室、遠距服務模式等都將協助我們更有效率的完善這個循環,上述種種措施則需要透過不斷的演練,與時俱進的做滾動式調整。未來在經營環境的生態系中,不適應就淘汰的適者生存法則,將被演繹得更淋漓盡致,企業宜即刻做準備。

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