培養適應危機的管理文化

一、危機管理的常態化

最近台灣所有的焦點都放在COVID-19疫情上，但對企業而言，其實從2008年開始就面臨各種衝擊經營風險事件，美中貿易大戰、全球原物料短缺潮、蘇伊士運河堵塞等事件之外，還有因為氣候異常所產生各種自然天災，以往發生頻率低，現今卻顯而易見，同樣也對企業經營帶來極大衝擊與危機。

在這樣的情境中，企業之危機管理將成為常態性措施，面對這樣的改變，企業從上到下都要有嚴肅認知，危機管理需要企業全員參與，甚至工作準則與環境皆須配合調整，因此，企業需要培養一種適應危機的管理文化。

二、危機適應管理文化

過往對於危機管理，最早出現的是被動式的反應（Reactive）模式，講求在危機發生的當下能快速處理；而後進入到主動性的預應（Proactive）模式，希望可以在危機發生之前就能預先因應。但現在的危機往往是突然發生，且企業難以控制相關變數，因此，當下的危機管理就要進入適應（Adaptive）模式。這個模式重點在於對所處危機情境的快速適應，比起反應模式，適應講求的是更長期的對應方案。

以這次疫情為例，大多數的企業僅是處於反應狀態，所做的處置還是在既有商業模式下，維持勉強運作的功能；如果要做到適應，就要先有「將和疫情長期共處」的情境思考，重新檢討提升顧客價值與自身服務的滿足方式。

危機適應管理文化之培養，須透過妥善的溝通，讓組織全員能具備足夠的危機感，並能提出清楚且能解決問題的對應方案，營造一個對組織未來「人人有責、人人關心」的文化氛圍。另外，在危機適應管理作為之施行過程中，領導者一定要以同理心的角度面對，同時給予團隊鼓勵與支持，適度的讓同仁參與決策，培養互信互賴，如此後續種種作為才能有效推動。

三、危機適應管理的基盤與落實

危機適應管理首重充足的資訊，企業應建立危機資源管理系統，有效掌握組織資源，並透過該系統，推估危機帶來的影響程度，避免突發危機的混亂情況。同時，模擬各種情境下該如何蒐集與傳達各種必要資訊，例如：建構以問題為核心的內外部組織關聯系統，將市場、供應鏈與利益關係人等資訊作串聯，讓領導者在危機發生的當下，有可信賴且充足的資訊來做決策。

企業通常會依各種危機狀況擬訂SOP，而在危機適應管理模式下，不能只有SOP，更要把SOP置於不同危機情境中，為各個步驟加入種種彈性要素，且需實際進行模擬演練，培養員工對危機管理作為的真正感受，而非只是紙上談兵。常態性的演練，不僅能夠發現各種SOP原規畫中的缺口，也能讓員工適應這些行動上的改變，一個企業的危機適應力，除了須妥善的規畫，更在於員工的執行能力以及效果。

四、適應力要持續培養與精進

危機管理就如同PDCA管理循環，其包含危機評估、預防偵測、危機演練、危機處理與修正調整等步驟，在數位技術的支持下，當下很多對應措施，例如：虛擬企業（Virtual Enterprise）營運模式的建構、行動辦公室、遠距服務模式等都將協助我們更有效率的完善這個循環，上述種種措施則需要透過不斷的演練，與時俱進的做滾動式調整。未來在經營環境的生態系中，不適應就淘汰的適者生存法則，將被演繹得更淋漓盡致，企業宜即刻做準備。