以人為本 建置數位服務工具

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數位服務聯結,應該要以使用者的需求為核心,在資源最有效應用的前提下,為使用者提供服務。App或許是服務提供者所有服務的集合,但從經營角度不一定是最佳解,很多服務建置者對App的製作與運行並非全然了解,尚有其他數位服務工具可以搭配使用,用以精省資源或產生更大綜效,我從管理決策的角度,提出該如何做好與使用者數位聯結之建議參考。

一、數位服務建構需放長眼光

建置者常以為建置App是一次性投入,殊不知後續的營運才是真正花錢的地方,手機的軟硬體一旦升級或改版,往往必須隨之更新,由於手機系統有iOS及Android兩大主流,開發與更新時都必須分別處理,若未考慮不同的規格,很容易產生畫面比例出錯、功能無法正常運作等問題;再者,App有別於一般網站,無論任何搜尋引擎都無法尋找App,也因此不適用SEO(搜尋引擎優化)來提升能見度,行銷推廣上必然更加費時費力。

此外,其也常假設,使用者一旦下載App就會常常使用,而實際上,當下充斥著太多的App,對使用者來說,某些情境下,App不是一個那麼便利的工具。最直接的例子,就是現在到便利商店,許多店員都用報電話號碼來取代刷手機App,減少消費者不諳操作的抱怨及加速結帳流程。

二、慎選數位服務工具

從經營管理角度來看,一個決策的採用要看其投入產出比如何,數位服務連結設計的第一步,是思考「主要欲提供給使用者的服務是什麼」?通常要使用者端安裝App,意味著「需要使用到使用者的手機硬體功能」或是「進行身分認證」,例如:必須使用手機的鏡頭以進行服務、定位所在位置以提供即時資訊或引導路徑,又或者進行綁定身份的金融交易等行為。

若單純只發布訊息,或引導使用者瀏覽某些訊息,那利用RWD(響應式網頁設計)把官網的訊息傳送給使用者,這樣的作法會更省成本,而且使用者端無須另外安裝App。另一考量點,App的意義在於收到「可以辨識身分的使用者行為資料」,如果沒有後續的資料分析計畫與展開作為,以既有的會員機制,如掃條碼,來進行管理,也是簡便的處理方式。

數位服務應該聚焦在「最能創造價值的業務」,如果建置者的目的是聚集人氣,那可善用現有社群平台與自身數位服務管道作聯結,快速導流平台人氣,來為新服務快速擴張使用者。如果是要引導使用者瀏覽特定資訊,那在實體環境中設置QR Code貼紙或於文宣品印上QR Code,會更容易讓人注意。

而最終決定使用者是否會使用數位服務的關鍵,還是這些服務背後的價值,要建構黏著度就該透過設計,讓服務變成每天都會用到的東西,例如麥當勞就將APP變成鬧鐘,還聯結每日抽獎,甚至可串接手機條碼載具,給使用者一個天天使用的理由。

三、一切回歸人本,從人本觀點設計服務體驗

我在談製造業數位轉型時曾提及,「聯結的創造」是數位時代發展的關鍵,其實,不只製造業如此,廣義的數位優化概念,就是要創造所有資源與需求者的最佳聯結,不管資訊或是其他物品,數位服務設計的概念依然如是,所有的設計終將回歸到人,未來建置者進行各種數位服務設計,除了了解技術特性之外,更應該要回歸使用者的使用行為,深入了解其需求與價值路徑,才能善用數位服務提供更優質服務體驗。

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