讀人養成記:7技巧無縫提昇團隊績效

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  舉凡面試、選擇合作夥伴、團隊溝通等職場上常見的用人與溝通需求,若能找到擁有適合的個性特質的成員,或是溝通初始就先了解對方的需求與沒說出口的真實想法,自然更容易達成溝通過程事半功倍、業務合作愉快的目標。不過如果想快速學會讀人技巧,雖然宣稱可以速成的江湖術士不乏其人,但準確讀人需要花時間、專心蒐集線索,確認對象所屬的模式。你必須長時間經常注意各項細節,才能具備精準的讀人技巧。認為自己具備讀人技能的讀者,何不花幾分鐘做個測驗?

  讀人技能小測驗-想想隔壁辦公室或某個朋友的辦公室,你能否吿訴我:

  1. 書架上擺著哪些書?

  2. 是否陳列藝術品或照片?

  3. 牆上是否掛有任何證照或文憑?

  4. 辦公桌上擺了哪些東西?

  5. 他用哪一個牌子的筆?

  6. 辦公室放著哪些零食?

  如果每個問題都能信心十足地回答,表示你是天生的讀人專家,注意到了可以準確判讀他人的各項細節。但如果對這些問題毫無頭緒,表示你在讀人方面仍然有待改進。評估複雜的人格特質,以及透視這些人格特質形成的行為模式,也就是可以顯露與預測行為的模式,將是接下來我們要介紹的重點。

  讀人的7項技巧,各有其應側重的部分:

技巧1》開始接觸

  此階段儘可能面談或電話聯絡。但務必記得,如果你希望了解他人,必須先開放一些自己讓對方了解。

技巧2》知道想找什麼

  如果不知道要去何處,很可能就會抵達錯誤的地方。確認自己要些什麼,以及他人的期望,才能更明確地專注於他們做得到的能力。

技巧3》停!看!聽!

  要用心與有耐心。不可匆忙下結論,如果你充分運用可用的時間,將能發現更多真相。

技巧4》別受抄捷徑思考之害

  心如明鏡,不可預設偏見或聽信他人的片面之詞。務必記住:如果先放了半缸冷水,就不可能泡到熱水澡。

技巧5》餓的時候別購物

  當情緒盲目、渴望、恐懼或防衛心強時,避免下決定。

技巧6》保持客觀/徹底調查

  儘可能蒐集完整資料。先唱反調,問問自己如果置身事外,會怎麼想。做決定之前,諮詢可信賴的朋友,並將重大選擇可能造成的正負後果列成清單。

技巧7》下決定後就行動

  不可優柔寡斷,或任憑他人擺佈,要掌握自己的命運。

從進一階的溝通開始

  若準備試著練習你的人際溝通技巧,就得開始注意自己是「如何」以及「何時」和人接觸。當有機會與人溝通時,至少要提高「接觸階梯」一個層級,提昇溝通品質。

  不用別人代訂約會,以書信、傳真或電子郵件聯絡對方。不用手機發簡訊或電子郵件給遠方朋友,而是打電話,雖然電話只能長話短說。別打電話給鄰居討論孩子學校的募款餐會─請去敲她的門,直接面談!按部就班,你會越來越習慣這種強化關係的接觸方式。也可以試著以某種程度的「自我表白」提高溝通品質。不必談到私密,其實,你若不雅地透露隱私,反而讓人反感。你可以分享1項好惡、中意的餐館、書或電影,順便詢問對方一些事,例如:在哪兒買的首飾?昨晚是否看了球賽?等等問題,先暖場,很快的,話匣子就開了。

  幾個星期後,你一定越來越能掌握這些社交技巧。試著在超市收銀員、醫院接待員、郵差、進店顧客的身上一顯身手。「接觸」不必然是10分鐘的討論;可以僅是一個眼神、一抹微笑,或只是聊聊天氣。這些交會發出的火花並不膚淺,而是友善的,也是信任與溝通,同時是讀人的起點。

  至於在溝通的過程中,如何透過提問來讀懂對方?首先得找出什麼是好的問題。人類互動的各種時刻都可提出好問題,但基本原則是:明白什麼最重要的。如果妳是一名離婚婦女,帶著孩子,想找長期的戀情,要弄清楚的就是對象與小孩子的相處方式。如果你是個牙醫正在面試助理,會想知道的是應徵者的教育背景與經驗。

  這些一般性的條件,最能看出人們的同情心、社經背景,及生命滿意度等3大特質。在任何情況下,清楚這些讓你開始了解他人,並能預測對方的行為。所以如果你想不起要問什麼事,記得將注意力放在此。除了在完全非正式的場合,大概都可以藉由這些問題蒐集到一些明確的資訊。

  此外,可利用開放式、誘導式及爭論式這3種提問方式輔助。開放式問題能引導聊天式對話,對方的回答將比較長而且內容比較豐富;誘導式問題可獲臻關鍵資訊,並使對話不偏離正題,但對方的回答可能較不自然與較不完整;爭論式問題是最後一招,當你必須開門見山,只能出此招得到真相。

  同時,也要創造優質的對話環境,仔細思考,應該在何時何地進行對話?哪些人應該參與?對於重要的對話務必事先妥善安排。對話的過程中亦須保持聆聽,如果你不懂得聆聽,即便是好問題也無助於你讀人。假使在溝通的過程中無法獲得你想要的答案,重問或以不同的句子再詢問,越快越好。

學會如何「聽」話

  我們的態度不是經由文字,而是經由講話的方式表現出來。在每一次的交談中,實際上是以兩種對話在進行:一種以文字交談,另一種透過聲調交談。有時候兩者契合,但往往並非如此。當你問對方:「你好嗎?」得到的回答可能是:「還好。」通常你不會僅憑這句「還好」來判斷對方感受,而是根據音調判斷對方是真的很好,還是感到沮喪、不安、興奮。在聽人的音調、音量、抑揚頓挫等聲音特質時,你便已轉到非語言交談的頻道了,並能從中發掘真正的意義。當文字與聲調這兩者傳達出來的訊息不一致,「話是怎麼說的」要比「說了什麼話」,所傳達出的訊息更為可靠。

  要了解聲音特性暗示的訊息,需要練習及專注觀察。聲調不同於其他特質,分秒在變,端視環境與情況而定。稍不留神,就會錯過重要訊息。洪亮的聲音特質,易於掌握;而其他較為短暫的特質,像是音高、說話急速、口吃等,往往難以界定。特定的音調有時會有相反的意義。因此,必須一如既往找出行為模式,並特別注意音調和肢體語言、說話內容是否相符。

  在對話的過程中,也可藉機辨識其所屬的溝通類型。每個人都傾向溝通6類型中的某一類,但並非只以單一類型與他人溝通。了解各種溝通類型,有助於讀人技巧。某人回答問題非常簡短,並不表示他不喜歡你或掩飾或不誠實,而是因為他是一個正經八百型的人,簡短是他的溝通方式。辨識讀人對象屬於哪一種溝通類型,並對照其他特質,將能更正確的判斷。

  如果對象屬於某一種溝通類型,卻突然轉變,必須特別注意。譬如:某人平常總是滔滔不絕,被問到某個問題或某個人走進房間時,態度和溝通方式卻突然都變了,你可以大膽假設其中必有蹊蹺,準沒錯。若在談話中某些人想引導你注意或避開某個話題的狀況,這是不想自誇、批評、傷害或為難他人的高尚行為?或只是掩飾謊言,自吹自擂,引起注意?或純屬偶然?

設定看清整個人的流程

  在觀察完畢後,下一階段該如何「讀懂人」?藉著細看一個人的外表、肢體語言、環境、音調和舉止,我們可以蒐集到堆積如山的詳盡資料,但你要能分辨出哪些是最關鍵的性格特質?哪些相對上較不重要?待能指認出對方可能的重要特質後,你就能歸納整理,從中找出頭緒。你一定要學會看大局(也就是森林),而非單棵的樹。

  發掘一套可預測的模式,指的不只是按步驟蒐集資料而已。掌握了所有可用的資料後,你還必須仔細篩選、衡量,直到最後能後退一步、看清此人的全貌為止。

  當你評估某人,也應該儘量檢視各種不同的線索。至於哪個線索最重要,則視環境和需求而定。假如我要找工人鋪設陽台瓷磚,我的需求就簡單而清楚:對方技術要好,要誠實和可靠,我不必花上幾小時核對本書所教的所有特質。但是如果我正在考慮要不要和某人進一步發展成情人時,就應該多花點心力決定我的需求是什麼?再仔細評估此人的所有資料。

  在觀察的過程中,必須注意,單一特質不能表徵一個人的性格或情緒,慣性行為才是判斷的依據。由對方最醒目的特質形成最初印象後,繼續測試,取得更多資訊以修正最初印象。記得,觀察到的一切異常都很重要,須注意對方極端以及偏離常態的異常現象。但是也要仔細分辨,不論是什麼樣個性的人,都有順利或倒楣的時候,一時的心態並非能代表常態,在看明趨勢前先不必急著做結論。

  對於可選的或自願的特質(例如:穿著的選擇)透露我們希望自己像誰,或當時希望別人怎麼看自己,可以隨時被改變;不可選的特質(例如:生理特徵)則深切影響我們的心理,能長久且全面性影響我們的信念和情緒。在下判斷之前,先自問「此一特質是出於自由意志抑或命運之手?」有關一個人的同情心、社經背景以及生命滿意度,會比其他特質更能凸顯人的性格,務必要特別注意可以透露這3種特質的資訊。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2021年9月號,非經同意不得轉載、刊登】
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