知識管理強化企業競爭力-以機械製造業的研發部門為例

一、前言

　　與某位機械業企業董事長面談時，他拋出了一個議題，越來越多大陸企業，在仿效著自家的機械設備產品，做為產業中的領先者，現今企業內部又遭遇什麼困境？董事長說道：

　　「今天企業能成長至全球第二大設備供應商，其優勢在於客製化接單生產及強大的研發能量」。

　　「但每次接到客製化訂單，研發時程就佔交期時間的80%，而且生產時，又遭遇機構問題，需要研發變更，造成生產單位重工及待料」。

　　「遇到同類型的客製化設備訂單開發需求時，若以不同組別的研發人員開發，就會發生無法預期的突發問題，使得研發進度延宕，重覆的修正，耗盡人員精神及時間，無法將以前的研發能量轉換利用」。

　　很顯然這家企業的知識，還停留在經驗累積於特定員工身上，並以現有的資訊、經驗來進行判斷，並嘗試提出解決方案；沒有從內隱知識外顯，並做經驗分享，以蒐集、分析及再利用，而知識價值也未能被有效的精煉，並創造出企業更大的效益。

二、建構知識地圖

　　為了能讓員工掌握企業現有知識樣態，並可以依循找到所需知識，因此首重建立知識分類架構；即為將資料、資訊、知識等紙本實體或是電子化的知識物件歸納分類，並繪製知識放置路徑的知識地圖，作為儲存、搜尋的知識目錄架構，建立方式從確認知識需求，透過流程分析盤點現有知識及知識物件。而繪製知識地圖之做法說明如下：

　　首先以流程分析，確認工作的先後順序及各工作項目執行過程所需之投入與產出，以便相關人員能夠確實掌握、執行及產出之文件交付之任務，並分析流程中確認管控點及管理目的，挖掘所需的關鍵知識；如圖一、二。

圖一：流程分析          圖二：流程分析

　　於知識定義下盤點各個流程及部門所有的知識物件後，針對流程中各個工作項目進行知識投入及產出檢討，並填寫知識物件基本資料，納入管控知識物件，以結構化的方式將需要的欄位訂出，以突顯重點知識，將文件進行分類，從物件軌跡(物件來源及接收單位)、物件類型、格式、分享幅度、管理層級、存放方式等，並區分出文件的重要性，分出資料、資訊、知識；如圖三所示。

圖三：知識物件

　　確立知識流程及物件後，接下來將知識分佈狀況及路徑，以圖形的方式呈現，從此圖形即可得知企業的資料、資訊及知識之實體或E化知識物件放置情形，換言之，就像一張地圖，把所有的知識路徑描繪出來，以便掌握企業知識存量的狀況，因此知識地圖可作為搜尋知識的目錄；如圖四所示。

圖四：知識地圖

　　為了保有企業內部的關鍵知識不外流，就需確認分享的權限，而這些設定都必須考量機密與分享之平衡，就需考量是那些關係企業生存與獲利的核心重要知識，這些核心知識必須建立監控管理機制，並且由企業統一管控，避免知識外流；而其他各部門日常工作相關所需知識，則可由各部門自己監管。

三、運用知識平台

　　為了能強化研發專案執行時，把研發經驗留下，也就是台語中的「眉角」；而從KM用語，即為隱性知識，經驗如何累積的？經驗來源從碰到了問題，就問資深人員及自己摸索，或是做錯了，就修正錯誤及學習，久了就有經驗；但在經驗的累積過程漫長，付出的代價及風險是無法預期的；因此為了將經驗快速累積及傳承，透過知識平台的建置，進行eLearning教育訓練，測驗培訓成果，納入SOP，整理每個研發問題的FAQ，以專案管理方式，持續累積研發個案的過程經驗，做為持續改善，應用於未來在研發歷程，達到順利推展。

　　為了讓研發人員獲取大量且重要的研發經驗，從知識平台來建立eLearning教育訓練課程；如圖五所示。將案例結合錄影方式，讓人員了解所要教授的課程情境，於課程結束後，利用測驗來了解學習的情況；如圖六所示。依培訓成果進行工作指派，確認培訓成果之應用，若有其他未納入教學或考核項目問題，以FAQ提問及修正教學內容，以PDCA模式，優化培訓內容。

圖五：訓練課程

圖六：學習記錄

　　避免重蹈覆轍一樣的問題，減少發生的頻率，除了教育訓練外，結合SOP及檢核表，落實以往執行經驗的重點萃取，所以能準備好SOP與檢核表，並妥善運用，將大量的經驗、熟練的技巧落實於工作中，這樣就能做得更快、做得更正確，出的錯也更少；如圖七所示。

圖七：SOP說明

　　即使文件寫得再清楚，也提供講解錄影，但大家遇到的問題就還是那幾個，所以將常見的問題，進行解答，降低遇到問題時打電話或當面詢問的頻率，因此建立FAQ就可以快速解決，也可減輕被詢問者的負擔；而從知識觀點的角度，為了提升遇到問題時可以知道如何處理的能力，可以整合FAQ內容中，容易忽略、誤解、重點、不容易理解的問題，直接變成課程及測驗的題目；因此FAQ可視為解決問題及彙整人才經驗最直接的知識資產；如圖八所示。

圖八：FAQ

　　因為知識會發生在工作過程中，所以透過專案系統中的工作管理、指派、現況回饋、追蹤進度、執行等，清楚描述工作內容、處理記錄、後續問題等，不僅可以掌握各項工作的進度，而且也可將處理工作時所產生的知識，透過工作記錄及討論的方式記錄下來，就可以挖掘到專案推動時，所發生的事情及處理方式，並且把這些經驗及知識留下；為了利用專案推動時，將執行工作時所產生的大量經驗轉化為可以傳承的知識，更需重視專案執行中的問題說明、發生原因、解決對策、後續工作等項目，才能把內隱知識外顯；如圖九、圖十所示。

圖九：專案管理

圖十：專案管理

四、結論

　　人是知識管理成功的重要因素，因此人才是公司最重要的根本，將人才的經驗，透過流程分析、知識物件盤點、知識地圖建立、培訓成果驗收、知識平台建置及內隱知識外顯等方式，目的就是希望將這些珍貴的經驗，轉化為公司具有競爭力的資產；才能在高度競爭的產業中要能脫穎而出，知識的累積、分享、傳承及應用更是極其重要的循環。

　　在公司整體營運過程中，研發部門扮演著相當重要的角色，也是關係著核心競爭力的消長，強化現有研發技術的應用及創新，以提升具有高度的影響力，因此，如何運用知識管理的導入來實現知識螺旋的四化，有效的移轉個人知識到企業中，進而創造更強的競爭優勢。

參考資料：

台灣數位學習科技https://tw.formosasoft.com/