知識管理強化企業競爭力-以機械製造業的研發部門為例

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一、前言

  與某位機械業企業董事長面談時,他拋出了一個議題,越來越多大陸企業,在仿效著自家的機械設備產品,做為產業中的領先者,現今企業內部又遭遇什麼困境?董事長說道:

  「今天企業能成長至全球第二大設備供應商,其優勢在於客製化接單生產及強大的研發能量」。

  「但每次接到客製化訂單,研發時程就佔交期時間的80%,而且生產時,又遭遇機構問題,需要研發變更,造成生產單位重工及待料」。

  「遇到同類型的客製化設備訂單開發需求時,若以不同組別的研發人員開發,就會發生無法預期的突發問題,使得研發進度延宕,重覆的修正,耗盡人員精神及時間,無法將以前的研發能量轉換利用」。

  很顯然這家企業的知識,還停留在經驗累積於特定員工身上,並以現有的資訊、經驗來進行判斷,並嘗試提出解決方案;沒有從內隱知識外顯,並做經驗分享,以蒐集、分析及再利用,而知識價值也未能被有效的精煉,並創造出企業更大的效益。

二、建構知識地圖

  為了能讓員工掌握企業現有知識樣態,並可以依循找到所需知識,因此首重建立知識分類架構;即為將資料、資訊、知識等紙本實體或是電子化的知識物件歸納分類,並繪製知識放置路徑的知識地圖,作為儲存、搜尋的知識目錄架構,建立方式從確認知識需求,透過流程分析盤點現有知識及知識物件。而繪製知識地圖之做法說明如下:

  首先以流程分析,確認工作的先後順序及各工作項目執行過程所需之投入與產出,以便相關人員能夠確實掌握、執行及產出之文件交付之任務,並分析流程中確認管控點及管理目的,挖掘所需的關鍵知識;如圖一、二。

圖一:流程分析          圖二:流程分析

  於知識定義下盤點各個流程及部門所有的知識物件後,針對流程中各個工作項目進行知識投入及產出檢討,並填寫知識物件基本資料,納入管控知識物件,以結構化的方式將需要的欄位訂出,以突顯重點知識,將文件進行分類,從物件軌跡(物件來源及接收單位)、物件類型、格式、分享幅度、管理層級、存放方式等,並區分出文件的重要性,分出資料、資訊、知識;如圖三所示。

圖三:知識物件

  確立知識流程及物件後,接下來將知識分佈狀況及路徑,以圖形的方式呈現,從此圖形即可得知企業的資料、資訊及知識之實體或E化知識物件放置情形,換言之,就像一張地圖,把所有的知識路徑描繪出來,以便掌握企業知識存量的狀況,因此知識地圖可作為搜尋知識的目錄;如圖四所示。

圖四:知識地圖

  為了保有企業內部的關鍵知識不外流,就需確認分享的權限,而這些設定都必須考量機密與分享之平衡,就需考量是那些關係企業生存與獲利的核心重要知識,這些核心知識必須建立監控管理機制,並且由企業統一管控,避免知識外流;而其他各部門日常工作相關所需知識,則可由各部門自己監管。

三、運用知識平台

  為了能強化研發專案執行時,把研發經驗留下,也就是台語中的「眉角」;而從KM用語,即為隱性知識,經驗如何累積的?經驗來源從碰到了問題,就問資深人員及自己摸索,或是做錯了,就修正錯誤及學習,久了就有經驗;但在經驗的累積過程漫長,付出的代價及風險是無法預期的;因此為了將經驗快速累積及傳承,透過知識平台的建置,進行eLearning教育訓練,測驗培訓成果,納入SOP,整理每個研發問題的FAQ,以專案管理方式,持續累積研發個案的過程經驗,做為持續改善,應用於未來在研發歷程,達到順利推展。

  為了讓研發人員獲取大量且重要的研發經驗,從知識平台來建立eLearning教育訓練課程;如圖五所示。將案例結合錄影方式,讓人員了解所要教授的課程情境,於課程結束後,利用測驗來了解學習的情況;如圖六所示。依培訓成果進行工作指派,確認培訓成果之應用,若有其他未納入教學或考核項目問題,以FAQ提問及修正教學內容,以PDCA模式,優化培訓內容。

圖五:訓練課程

圖六:學習記錄

  避免重蹈覆轍一樣的問題,減少發生的頻率,除了教育訓練外,結合SOP及檢核表,落實以往執行經驗的重點萃取,所以能準備好SOP與檢核表,並妥善運用,將大量的經驗、熟練的技巧落實於工作中,這樣就能做得更快、做得更正確,出的錯也更少;如圖七所示。

圖七:SOP說明

  即使文件寫得再清楚,也提供講解錄影,但大家遇到的問題就還是那幾個,所以將常見的問題,進行解答,降低遇到問題時打電話或當面詢問的頻率,因此建立FAQ就可以快速解決,也可減輕被詢問者的負擔;而從知識觀點的角度,為了提升遇到問題時可以知道如何處理的能力,可以整合FAQ內容中,容易忽略、誤解、重點、不容易理解的問題,直接變成課程及測驗的題目;因此FAQ可視為解決問題及彙整人才經驗最直接的知識資產;如圖八所示。

圖八:FAQ

  因為知識會發生在工作過程中,所以透過專案系統中的工作管理、指派、現況回饋、追蹤進度、執行等,清楚描述工作內容、處理記錄、後續問題等,不僅可以掌握各項工作的進度,而且也可將處理工作時所產生的知識,透過工作記錄及討論的方式記錄下來,就可以挖掘到專案推動時,所發生的事情及處理方式,並且把這些經驗及知識留下;為了利用專案推動時,將執行工作時所產生的大量經驗轉化為可以傳承的知識,更需重視專案執行中的問題說明、發生原因、解決對策、後續工作等項目,才能把內隱知識外顯;如圖九、圖十所示。

圖九:專案管理

圖十:專案管理

四、結論

  人是知識管理成功的重要因素,因此人才是公司最重要的根本,將人才的經驗,透過流程分析、知識物件盤點、知識地圖建立、培訓成果驗收、知識平台建置及內隱知識外顯等方式,目的就是希望將這些珍貴的經驗,轉化為公司具有競爭力的資產;才能在高度競爭的產業中要能脫穎而出,知識的累積、分享、傳承及應用更是極其重要的循環。

  在公司整體營運過程中,研發部門扮演著相當重要的角色,也是關係著核心競爭力的消長,強化現有研發技術的應用及創新,以提升具有高度的影響力,因此,如何運用知識管理的導入來實現知識螺旋的四化,有效的移轉個人知識到企業中,進而創造更強的競爭優勢。

 

參考資料:

台灣數位學習科技https://tw.formosasoft.com/

 

 

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