以橘色女神為招牌的路易莎咖啡，在不知不覺中成為台灣街景的一部分。
已經超越星巴克，展店數第一的路易莎職人咖啡，在短短十年間成為台灣人家喻戶曉的自有連鎖咖啡品牌。從2006年民生東路的一家小咖啡店起，6年間開了20家分店，協助路易莎站穩市場的卻是一次危機 – 時值統一集團在7-11推出整個城市都是行動咖啡館的「CITY COFFEE」，搶走咖啡市場一半業績，但路易莎在推出親子早午餐與水果茶後，從2012到2015年使得分店經歷爆炸性成長，成長到100間。
在2017年已經展店到超過300家時，遇到X新事件波及路易莎乳品，遭到網友抵制，「那一次我們很嚴肅的開家庭會議討論是不是要把路易莎收起來，沉重地好像真的沒有明天了! 」創辦人黃銘賢說。各店業績直線下滑3成，是成立11年來最大的品牌危機。黃銘賢找到在地酪農，推出「小農系列」的鮮乳產品，不但補足了乳源供應缺口，也吸引了一批注重食安的新消費者，以每個月一成的速度成長。
第三次的危機是2020年的疫情，好在先前已申請工業局計畫超前部署，建置了商業智慧BI與人工智慧AI系統，經過數據分析，以人工智慧推演出寄杯活動，讓路易莎重新站穩市場。
路易莎職人咖啡
完全沒有財團背景，路易莎是讀會計的黃銘賢，因為對咖啡的喜愛，堅持研究咖啡烘培的方法下創立的企業，姐姐現在是公司的特助，妹夫則是資訊長，全家一起開創出台灣第一大自有咖啡品牌。
目前路易莎加盟店373家，直營店132家，共505家。路易莎對加盟店的要求是只能用路易莎總部提供的咖啡豆，否則無條件解約，因為對自己的豆子自豪，且追求品質的掌控。此外，路易莎連「水」也相當講究，「我們選擇的濾水器，能添加鎂離子，讓咖啡更好喝。」
找定位—平價產品與通路策略
產品策略》
- 精品咖啡平價化
隨著1998年星巴克引進台灣、遍地開店起，台灣興起了一片喝精品咖啡的風潮，一杯咖啡要價120元，並非人人可以負擔，黃銘賢的創業理念就是為了推廣「一杯平價的好咖啡」，在統一集館以7-11通路優勢切入單價40元一杯的平價咖啡後，開啟了另一個新藍海。但主打「精品咖啡平價化」的連鎖咖啡市場，則是從路易莎開始，「精緻、平價」的定位，迅速在市場上突圍。
黃銘賢認為：「當咖啡成為現代人生活的一部分，就不應該太貴，而是要以平易的價格，讓更多人都能夠享受到一杯好咖啡。」一杯路易莎經典配方的中杯美式定價45元，低於星巴克的一半價格，卻有著精品的品質，超越超商平價咖啡的口感。
- 手沖咖啡特色化
咖啡的品質永遠是事業核心。黃銘賢從第一家店開始，到現在500多家，始終親自參與烘豆跟研發，他定位自己是一個咖啡師 – 「開啟莊園手沖志業，連鎖咖啡業第一人」。路易莎擁有專屬的國際級尋豆師，進口全球知名咖啡莊園生豆達200噸，超過20多種，掌握咖啡豆的特性，用適當的火侯和時間，烘出最適合這顆豆子的味道，因為即便來自同一個地區的同一顆咖啡樹，都可能因為不同氣候結出不同味道的豆子。路易莎有一批訓練有素的咖啡師，對每一批豆子測試調整不同的烘豆方法。
不同於大型超商賣咖啡是為了便利，使用咖啡機，用手一按即可完成現煮咖啡，路易莎訓練店員手沖咖啡專業，使得手沖莊園咖啡的口感，能與便利商店咖啡做區別，開創品嘗精品莊園咖啡的風潮。
路易莎是大型連鎖咖啡業者當中，進口精品莊園咖啡最多的品牌，2014年推出尋豆師莊園手沖系列以來，帶動整體精品咖啡銷售，提供超過15種莊園咖啡豆，讓消費者選購自己沖煮，銷售額在5年間就成長了24倍。
- 濾掛咖啡普及化
除了咖啡豆，路易莎推出可以快速沖泡的濾掛咖啡，同樣走平價策略。定位清楚的「尋豆師系列濾掛」，平均每包價位不到20元，比超商量販店的普通綜合咖啡包高一些，比咖啡專賣店的售價低。此外傳統的咖啡濾掛，大都是單一口味的廉價綜合豆加上奶與糖粉，但路易莎2018年推出的「尋豆師系列」的濾掛，主打來自全球知名莊園咖啡，且看到台灣消費者喜歡嘗鮮的特性，讓每盒裝有三種不同口味，包括高價位的世界冠軍豆種─藝妓，推出沒多久，每月銷售就超過1萬2千盒。
自此，路易莎推陳出新，陸續開發各種極品莊園濾掛的不同包裝，使業績持續成長，「原本耳掛咖啡1個月只能賣200包，現在已賣到2、3萬包！」，這個策略使手沖咖啡成長50倍。
- 拿鐵咖啡在地化
鮮奶掌握了拿鐵咖啡的風味，占比最高達一杯拿鐵的6分之5，也是外觀「黑、白」搭配的主角。不同於其他部分業者採用廉價的營業用乳、進口的冰磚還原用乳，路易莎一直堅持使用鮮奶，但乳源也是一大不易掌控的因素。曾經被味全風暴燒到，2017年開始，從大廠牌轉為支持在地酪農，使用品質控管良好能產出特A級鮮乳的幸運兒牧場之乳源，兩相搭配後的風味與口感，更勝於原本使用的大廠。自此研發一列小農飲品，更新菜單品項，且於行銷上推出「小農日」推廣，希望結合社會力量，支持在地酪農。
小農鮮奶用量年成長超過兩倍，不僅照顧認真飼養的酪農，也照顧了消費者的健康，也對善盡了企業社會責任，於CSR上加分。
- 咖啡餐點自製化
黃銘賢觀察到台灣人喜歡吃熱食早餐，推出現做熱騰騰的招牌義式磚壓三明治等，不同於其他同業從冰箱拿出來回熱的餐食，還有選擇性多樣的蛋糕、麵包、貝果、佛卡夏、三明治、輕食、簡餐、套餐、漢堡、披薩等，也不添加定型劑、防腐劑等。路易莎大多數品項單價都100元以下，目的是鼓勵內用客加點或續杯。
路易莎主打平價多元餐點，選擇夠豐富，可以讓走入店家的客人坐在位子上一天，「可能早上先點咖啡，中午肚子餓再點漢堡，才能創造超過百元的平均客單價。」代表每位客人都會點兩個以上的品項。此外，外帶佔路易莎4成營收，他們首先推出可以讓趕時間的上班族拿了就走、毋須等待的「快取早餐」，像是麵包、貝果。
為了同時供應餐點與咖啡，並維持品質，路易莎是台灣第一個建立中央工廠的連鎖咖啡企業，包括2個烘焙廠、1個餐食廠、1個麵包廠、2個烘豆廠，從尋豆、選豆、烘豆、杯測、養豆到沖煮，打造一條龍生產。
為了保持食物的鮮度，建造「智慧化供應鏈」，有500多坪大型物流中心及一百多坪冷凍庫，提供揀貨系統、物流車，掌握最好的賞味期，也作為自有與加盟門市的後倉儲、降低門市儲藏空間，才能增加營業座位數。如今，餐食收入占了路易莎營業額的近4成。
通路策略》
- 全方位生活門市，鏈結在地
早期台灣的咖啡店，多為專業賣咖啡，如果賣其他食物，會被認為是不夠專注在「咖啡本業」，但黃銘賢認為要融合餐與飲，那才是生活。路易莎在統一推出城市咖啡館、業績下滑時，加入親子早午餐跟水果茶，挽回業績；又在2012年推出輕食早午餐，使得分店數得以經歷爆炸性成長。
因著推出輕食，路易莎開始奠定了咖啡館的品牌形象，在推廣莊園咖啡的同時，擴大座位區，大量提供插座、無線上網設備，甚至不惜成本將座椅調整更舒適，不追求翻桌率，而是歡迎消費者來工作、讀書、交誼、會議等，透過整體空間氛圍營造強化咖啡館美學。
此外，路易莎在開每一間分店的時候，精準計算座位區的比例與門市的營業成本 : 當店面座位都被塞滿時，基本上營收就已經超過最大宗的固定成本，而品項與定價策略，也在增設內用區的同時，維持一定業績。
- 多樣化特色門市，鏈結顧客
路易莎咖啡除了一般標準店型外，定位「好鄰居」型態，依照不同區域的消費族群需求，結合現代人生活型態與在地文化特色，提供多樣店型，開闢各種主題風格的門市。例如：輔大店原本一天營業額只有8000元，轉型成圖書館風、於座位上加裝插座後，一天營業額增加到3萬元，成功攤提了固定成本，營收毛利率也一直維持超過3成。
桃園南平店主打親子友善門市，80坪的空間有25坪規劃為親子遊戲區，有兒童圖書室、扮家家酒小玩具，櫃台更有整櫃的兒童桌遊、樂高積木等玩具可供租借，讓媽媽們在帶孩子之餘也能好好喝杯咖啡。國父紀念館門市首創咖啡超市、日商「蔦屋書店」台北市南港店也邀集路易莎進駐，結合閱讀與咖啡元素，各店裝潢特色成為網紅打卡，消費者朝聖的文創店。
- 虛擬化黑卡會員，掌握喜好
2018年路易莎使用FB的介面，推出了「虛擬黑卡」。消費者僅須輸入姓名、電話、性別、年齡以及最常消費的店面5項資訊，Messenger聊天機器人就會自動回傳一張「黑卡」圖檔。往後在店面消費時出示虛擬「黑卡」圖檔，就可得到每個月不同的專屬優惠。黑卡行銷奏效，粉絲團單篇貼文觸及人數超過300萬人，「推出4個月後，申辦會員就突破30張。」路易莎抓住數位時代的趨勢。
不過，消費者用這張黑卡結帳後，除了店員會在POS機上標註該筆訂單來自黑卡會員之外，並沒有任何額外的紀錄，這是黑卡1.0的階段。在此階段，雖無法蒐集個別消費者的購物行為，但可以藉此了解整體路易莎會員輪廓，進一步規劃商品開發與展店策略。
經過分析，路易莎發現40歲以內的消費者占了7成，另外，女性在整體消費者占比也高達7成；像是路易莎近期推出的貝果，正是針對年輕女性族群的偏好口味所推出。而在地域性上，位於台南的會員比總公司意料的數目還多，若以「會員數／分店數」來看，台南是會員密度最高的區域，在台南的會員人數足以支持30間門市的營收，卻只開了3間店。因此路易莎把展店重心南移，在一年多的時間內分店從3間變成30間，擴大了10倍。
從2019年起推出黑卡2.0，除了由Messenger提供會員個人條碼，POS機刷過條碼之後，就可以完成個人的累點以及點數折抵換商品功能。另外，黑卡2.0也導入線上點餐機制，讓消費者可以先點餐，減少到店後等待的時間。黑卡已經發行超過70萬張。
路易莎即將推出黑卡3.0，整合更完整的支付功能，開放使用LINE等機制直接付款。
育人才—完善訓練機制，並定期請益學界專家提升幹部專業職能
路易莎依訓練類別、職務類別，設定公司總部夥伴教育訓練發展體系，對於加盟主給予專業訓練的刺激及機會，路易莎的培訓少則三個月、多擇一年，總部有3個教室，模擬點餐及製作的過程。培訓課程中，會教育員工與加盟主如何引導客人點單，以及進行筆試員工對咖啡的了解，還有在20分鐘內製作20款經典飲料的實作。平均要考4次，才能通過全部的考試。
表現不錯的加盟店主，黃銘賢會請他到總公司擔任區經理，負責督導，協助拉近總公司與加盟店的距離。
同時為了讓門市流程管理更完善與全面，2019年路易莎與靜宜大學觀光事業學系產學合作，導入服務品質管理，以路易莎價值為核心，彙整顧客資料庫，訂定一整套涵蓋服務標準書、服務流程、服務藍圖的完整服務概念，以及針對路易莎現況，進行一系列門市管理、客戶服務、市場分析、經營策略、人員訓練的課程，引進最新的經營策略觀念，時時保持企業競爭力。
伴輔導—政府資源及法人顧問挹注
在沒有完整的即時門市營業訊息下，在快速展店超過 500 家的同時，董事長黃銘賢每天被管理壓得喘不過氣，每天早上 4 點爬起來看所有分店報表，「對照各種工廠和物流的數字，這樣整整看了一個月，才看出有些門店的供貨訂貨和銷貨無效率」，因此路易莎思考數位轉型過程，聘請了外部顧問進行品牌重塑，也利用政府–經濟部工業局及商業司挹注資源，打造智慧生產的基礎。
因為打造智慧化食品工廠與智慧化經營資訊系統，靈活面對市場變化，是贏得先機的關鍵。路易莎的資訊策略分為三大構面：
- 進貨端：供應鏈資訊系統串聯
高品質與食品安全是路易莎的價值核心，因此供應鏈資訊系統串聯，相形重要。
在原物料供應商方面，建立原料履歷追溯與檢驗機制，五股烘豆廠包含咖啡豆、相關原物料以及農產品等，針對其來源與加工過程，加強其履歷與追溯的管理，並需有完整記錄，並提供資料給新莊總部，確保原料品質。
在6個中央工廠，建置完整的追溯系統，在原料、入庫、製造、出貨等階段，皆有批號管控，進行「安全指數」管理，作業流程嚴格遵守CCP規定。物流運送過程中之履歷資料亦進行記錄，相關溫控資料亦納入安全指數管理範圍。因此總部即可依據安全指數之數據與資料，進行管理，如若指數有異常狀況，可立即示警並通知相關單位進行處理。
由於中央工廠出貨之商品部分為半成品，門店人員需進行二次加工後方能販售，因此針對現場二次加工流程、現場衛生安全管理以及門店人員自主管理等，亦訂定各項管理查核標準，此為「安心指數」，因此總部與門店即可依據安心指數之數據與資料，進行管理，如若指數有異常狀況，可立即示警並通知門店或相關單位進行處理。
- 製造端：智慧製造應用
在內部流程管理改善部分將以廠區及產線之智慧製造導入，以改善產線內部流程，提升排程效率，設備預知保養，追溯追蹤電子化，減少撿貨錯誤。
中央烘豆廠導入智慧製造，包含SCADA （Supervisory Control And Data Acquisition，數據採集與監控）系統建置，作為智慧工廠之基礎建設，產線CPS建置（Cyber-Physical Systems, 網宇實體系統），依循HACCP（Hazard Analysis and Critical Control Points，危害分析重要管制點），定義要蒐集的CCP資訊，佈建CCP sensor（感測器）、重點機臺PLC（programmable logic controller，可程式化邏輯控制器）數據傳輸模組。
為收集烘豆廠現場所有產線的相關資訊，SCADA資料採集與監控系統為實現遠端監控與管理的目的，與HACCP管制系統結合，實現CCP管理，以達到遠端監控重點機台參數的功能。
預期完成建置導入後，透過collector（採集器）、Sensors（感測器）等，紀錄並回饋平日生產運作、機台運轉狀態，並可即時於中央監控螢幕顯示，讓管理者隨時了解狀況；另當異常發生時，系統可發出警示通知，讓管理者即時掌握異常發生位置並處理異常。另一方面，可建立數據管理觀念與模式，活用運轉狀態紀錄等歷史資料，進一步提供數據分析工具進行資料分析，可作為異常分析、控制策略導入、績效呈現等應用。
- 銷售端：串接門市POS與會員
路易莎目標在建立「食品業追溯追蹤系統」、「食品業預知保養與品質監控數據模型」、並將消費者資訊彙整，透過AI分析模組，進行消費行為分析，期望可預測門市缺補貨頻率，並可提升精準行銷準確度。
除了物料控管之外，目前已經可以藉由資訊追溯追蹤、ERP+POS監控加盟店進銷存狀況、BI+AI輔助智慧化，達到供應鏈資訊系統全面性的串聯，從BI看到每日、周、月、季、年營業報表，在ERP可以看進貨成本，但目前仍需要人工分別作業，仍待系統整合。
此外，透過黑卡會員系統與POS資訊，透過即時會員屬性報表，可供管理者能即時做決策，包含可深入了解會員人數分布圖、會員消費數據表、會員消費頻次表、「線上訂餐」使用次數統計表等資訊。建立模擬消費心態購物大數據分析，期望能發展精準更的會員行銷、銷售數據回饋之方式。
還好已經提早申請政府計劃的幫助，打開電腦或手機，不管人在哪裡，都可以看到所有工廠、物流、門市的每一個品項的即時數字。在2020年2月疫情開始的期間，黃銘賢發現各店業績大幅下滑，餐飲業一片哀鴻遍野，透過BI+AI的數據分析，發現消費者的消費天花板是400元，於是路易莎推出寄杯活動，每杯以路易莎拿鐵咖啡平均售價 75 元 來說，大約是 5 杯的價格，所以推出 5 杯 8 折的活動，而這活動拉抬了業績，不但沒有被疫情打敗，反而創下銷售額來到 12 萬杯的新高，穩住了市場。
路易莎寄望複製台灣的模式，透過智慧烘豆與品質監控，加上數據分析，進軍海外市場，讓橘色女神的標誌，飄揚在國際，為台灣第一家走上國際化的咖啡生活館。
【參考資料】
- 智慧機械-產業聚落供應鏈數位串流暨AI應用（經濟部工業局計畫） 12/31/2019。
- 餐飲業國際化推動計畫（經濟部商業司計畫） 11/23/2020。
- 企業經營品質躍升計畫（經濟部工業局計畫） 12/31/2020。
- 路易莎官網。
- 數位時代，咖啡生活化推手！4年展店超越星巴克，路易莎為何不怕泡沫化？
- 104人力銀行，掌聲。
- 經理人，從5坪小店起家！兩大關鍵，路易莎咖啡用「平價飲品」衝出16億元年營收。
- 風傳媒，路易莎專訪1》衝到全台第一大後為何急踩煞車，甚至還要賣起低脂餐？
- 科技報橘，【科技報橘獨家專訪】創業 14 年打敗國際連鎖品牌進軍全球，路易莎咖啡創辦人黃銘賢：接下來讓世界看見台灣。
- 一刻鯨選，路易莎橘色旋風：從一人到五百家店的咖啡創業心路。
- 數位時代，路易莎、星巴克黃金交叉！創立台灣本土品牌，他從「煮壞」一包咖啡豆開始。
- 商業周刊，路易莎憑什麼擠掉星巴克，讓蔦屋書店點頭合作？
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