中小企業服務優化評量工具應用介紹

　　根據《2020年中小企業白皮書》資料顯示，2019年台灣中小企業家數為149萬1,420家，占全體企業97.65%，較2018年增加1.72%，創下歷史新高紀錄，銷售額為 12 兆 7,130 億元，較 2018 年增加 0.70%，近年來皆呈正向成長，顯示中小企業為台灣穩定經濟及創造就業之重要基礎。

　　因此政府相關單位為因應此發展趨勢，也擬定及執行不少計畫，除提供完整規劃外，另有提供相關診斷及輔導服務及資源，藉此來協助中小企業及加速產業升級發展，提升競爭優勢。

　　台灣隨著經濟發展與國際化趨勢，主流產業型態也從過往的製造業轉變為現今的服務業，中小企業更有8成（80.01%）是屬於服務業，產值也已躍升所有產業之首，超過GDP 60%以上，因此我們看到很多企業領導人，也都想因應時代發展潮流，將公司經營重點及策略作調整，逐步往終端消費者去靠攏。

　　所以企業發展的可能性也就充滿無限想像與機會，有從傳統代工轉變成自創品牌發展的，也有從生產製造轉型作零售通路的，更有企業作上下游整合，提供一條龍服務的商業模式，有此可見，未來產業發展的界限勢必越來越模糊，同樣的，競爭也會越激烈了。

　　因應發展趨勢需求，現在就跟大家介紹一工具－服務優化評量，藉此來盤點企業現行服務水平為何，並透過盤點的過程中來思考企業之核心能力及未來之價值創造，有效帶領企業持續成長茁壯。

　　而此評量工具包括六大面向：顧客需求洞察、創意點子發想、服務品質衡量、數位策略發展、市場行銷推廣、開放式創新，並期待透過此評量，協助企業塑造以「人」為核心，優化服務價值，以「服務」進行流程整合。

　　在顧客旅程（customer journey）的每個接觸點中，透過五感體驗及場域情境的設計優化，打造新的服務內容，以符合消費者的潛在需求與消費趨勢，進而創造新的商業獲利模式，優化服務質感，強化企業關鍵價值要素，提升企業魅力及市場競爭力，以下將就這六大面向作個別重點說明：

1. 顧客需求洞察：藉此來評估公司對市場趨勢與顧客需求洞察之能力

• 產業趨勢瞭解：具有分析所處產業與市場未來三至五年發展趨勢之能力

• 目標客群瞭解：能明確定義所欲服務之客群或銷售對象之樣態，具有使用內部或外部資訊進行分析能力

• 規格制定：對於所處產業創新商品規格制定具掌握程度

• 市調工具應用：對於常見的市場調查工具，具備一定使用能力

• 策略規劃應用：具有將市場趨勢與公司發展策略結合之能力

2. 創意點子發想：藉此對公司發想創新服務內容能力作盤點

• 團隊合作創新：能夠組成跨功能團隊進行腦力激盪，發展新創意

• 創意工具應用：對使用創意發想工具，具備相當之熟悉度，能夠大量產生可發揮的新點子

• 知識管理應用：具有良好的知識管理能力，能夠儲存腦力激盪所產生之點子並加以運用

• 外部聯結：能夠與利害關係人進行共創，發想可共同執行之創新點子

• 評估準則應用：具有明確可量化的評估準則篩選創新點子，以進行後續商品概念發展

3. 服務品質衡量：藉此對公司現有服務品質狀況作盤點

• 有形性品質：服務過程中所有看得到的實體部分，包括建築、硬體設施與佈置、相關設備、服務人員之儀容，以及文宣資料等

• 可靠性品質：能讓顧客相信其有能力，且能夠正確而準時的執行，並完成所承諾之服務，無論是服務本身或提供的過程都能讓顧客信賴與滿意

• 對應性品質：公司及其員工均有強烈意願來為顧客提供良好而快速的服務，並且很負責的來協助顧客妥善的解決顧客問題，對於顧客的需求或接觸，能迅速的回應，且提供滿意的服務

• 保證性品質：服務人員能具有良好專業能力、知識及熟練的技術，而且態度誠懇、有禮貌，能讓顧客安心及信任，相信服務人員有能力，有誠意的提供滿意服務

• 關懷性品質：人員親切有理、態度誠懇且用心對待顧客，讓顧客感受關懷與尊重，有耐心傾聽顧客需求與說明，並進行溝通，能理解顧客需求，「將心比心」為顧客提供滿意的服務

4. 數位策略發展：藉此對公司透過數位化工具進行顧客管理與提供服務接觸之現況作盤點

• 客戶輪廓確認：蒐集顧客的相關資料如消費水平、生活習慣與行為模式等，以獲取更加完整清晰的輪廓，並透過線上社群的建立，細分市場有效宣傳品牌，提供合宜的服務提高顧客忠誠度

• 獲利成長對應：應用數位軟、硬體，提供個性化銷售與整合服務，以簡便的服務流程，提高行銷互動

• 顧客接觸應用：提供多元管道、自助服務、提升服務回應效率，達成顧客服務強化

• 數位流程應用：透過系統或線上社群的免費功能提供顧客服務，降低人工勞力需求，在同一時間服務到更多的顧客，同時將顧客資料彙整應用至數據探勘

• 績效管理對應：透過系統提供對商品、地區和顧客更深入的洞察力，並根據實際數據做縱向與橫向分析，擬定正確決策

5. 市場行銷推廣：藉此對公司現階段市場行銷手法與管道狀況作盤點

• 獲利模式建立：針對創新商品與衍生服務規劃合適之定價策略，快速進入市場

• 通路布建：具有網實通路整合之能力，能夠將新商品服務藉由不同管道快速觸達目標客群

• 社群媒體應用：能夠利用不同的媒體特性，與目標客群溝通互動，傳遞商品的價值主張

• 行銷活動應用：具有規劃實體行銷活動與進行成效分析之能力

• 異業結合：具有跨業種、業態與合作夥伴分享資源，提高市場佔有率的能力

6. 開放式創新：藉此對公司與合作企業夥伴共創推動創新能力之現況作盤點

• 合作夥伴共創：建立對外部合作夥伴之共創管理制度流程

• 品牌忠誠經營：投入品牌忠誠顧客／會員經營

• 顧客／會員共創：建立對顧客／會員之共創管理制度流程

• 合作夥伴意見反饋：蒐集與回饋外部合作夥伴意見，並具體反應在服務優化之提升上

• 顧客／會員意見反饋：蒐集與回饋顧客／會員意見，並具體反應在服務優化上

• 績效轉換：透過開放式創新提升服務營收與差異化價值

　　筆者就曾於實務輔導工作上，應用此評量工具，全面客觀的找出一家餐飲服務業者的門市缺口，透過盤點發現他們在門市經營方面的主要問題有二：

• 服務品質衡量（第三面向）：門市外觀較不顯眼／缺乏明星商品／餐廳內部視覺陳列缺主題性，主題連結性不高／商品陳列區欠缺與顧客互動安排

• 開放式創新（第六面向）：無顧客意見反饋

　　後續也針對上述問題提供實務輔導改善工作，首先將門市定義為品牌服務之延伸，並以此主為主題提出相關改善作業，主要內容包括三大部份：

1. 門市視覺再造

設計門市形象公仔，並以形象公仔為主題作規劃露出，來提升門市一致性及記憶點，並從店外／店內／產品三大方向著手，店外包括戶外招牌、入口意象、戶外棚架、戶外小憩區、打卡拍照熱點公仔鞦韆、外賣專區設置等；店內則有公仔人形立牌、打卡手板、公仔玻璃貼、動線座位安排、商品陳列專區設計、意象連結露出等來提升形象感及透視感；產品則結合在地特色及形象公仔，推出新商品，從商品挑選、包裝設計、禮盒設計等作重新融合，並以專區作陳列展示，全面將品牌與門市作連結視覺再造，有效打造整體形象，吸引消費者目光

2. 體驗服務設計

重新架構服務藍圖，從顧客上門、帶位入座、點餐服務、體驗服務、商品購買等五大流程訂定服務作業標準，並將各流程之工作重點、人員話術、負責人員及注意事項等相關作業重新制訂，同時再次針對所有服務人員作全面教育訓練，以提升服務品質

3. 顧客滿意回饋

從人員服務、餐點內容、體驗流程、環境感受等四個面向來針對來店顧客之背景資料、滿意程度及意見回饋作了解，將有助掌握目標客群之形塑建立及實際需求之探尋確認，結果有超過九成顧客願意再度來訪，經改造後來客數及業績也具體提升五成以上，成效顯著

　　現行台灣大多數皆為中小企業，相對可用之資源也較有限，因此可透過此評量工具，在顧客需求洞察、創意點子發想、服務品質衡量、數位策略發展、市場行銷推廣、開放式創新等六大面向作全面盤點評估，共同整合創新能力及現有資源，補足現階段最大的服務缺口，建構及整合服務運作機制，才能有效發揮效益，打造顧客服務滿意新價值，創造出下一波成長新動能。

【資料來源】

• 經濟部中小企業處110年度中小企業服務優化與特色加值計畫