考察團辦理實務

　　標竿（benchmark），最早是指工匠在測量時作為參考點的標記，爾後衍生為衡量的基準或參考點。標竿學習（benchmarking） 則是指一個組織，選定同業中最成功的組織相互比較其產品、服務和方法的歷程，以提高其組織績效。

　　應用在企業界的品質管理上，將標竿視為同業中最具成就者，而其成就可以作為其他同業學習之楷模。美國生產力品質中心（America Productivity Quality Center, APQC）將標竿學習視為「確認、分享和利用的最佳實務改進業務的過程，經由分析其他一流的做法，將其最好的實務應用到自己的組織，以強化組織的業務。」

　　標竿學習長年為企業運用的熱門管理工具，標竿學習一言以蔽之，即見賢思齊。而透過辦理考察團，則是最常見的執行方式；事實上，國與國、都市與都市或者跨產業之間，也常見透過官方或民間的交流，進行學習，體現所謂「三人行，必有我師焉」的真正意義。

　　透過考察團學習，參加考察團的團員一方面可以親身體驗、觀察標竿企業的優勢，另一方面可以透過團員之間的激盪，創造出新的社群關係與合作商機。相較於課堂系統性知識的傳授，考察團的團員通常以已經有一定產業歷練與專業知識，而經由現地觀察標竿企業運作，除了能瞭解企業執行面的困難與挑戰，大則思考自身企業的成長階段，進行改造，確保競爭優勢，小則學習現場管理，優化作業流程。

　　參與特定主題考察團的客戶，往往來自於同一個產業的從業人士，而透過團體數天高密度的相處與交流，常能夠激盪出意想不到的火花，不僅是人脈、私交開展，更有可能創造新的商業合作機會。也因此，考察團一直是企業人士關注的焦點。

　　站在考察團主辦單位的角度來看，考察團要處理的事務千絲萬縷，思考的面向千頭萬緒，一個成功的考察團，有幾個關鍵因素需要考量：適當的議題設定與目標客群，妥善的行程規劃與廠商連繫，靈活的團務執行與社群經營。

　　考察團的利害關係人包含團員、受訪企業、主辦單位、旅行社四類，整個活動程序可以大略切分為行前規劃與出團執行。

　　行前規劃首要的第一步，也是攸關組團成敗的重要因素，是盤點主辦單位能量，分析目標客群，進而結合議題趨勢以擬定考察團主題。如果能設計一個符合市場需求的參訪主題，又保有獨特性，則能收事半功倍的效果；很多參訪團未能成行，往往歸因於主題與客群需求無法緊密配合。

　　一般而言參加考察團，顯然多為高階主管公司派訓或老闆個人成長、人脈經營，其他還包括退休夫妻旅遊學習等，我們可以規劃內容始於如何滿足客戶需求，解決問題，並包裝效益，同時結合日常業務中觀察到的趨勢議題，或是透過與既有客戶互動，了解產業需求；如果已經有鎖定議題，也應隨時注意市場上是否有同類商品之訊息。

　　整體規劃可以藉由5W1H構面盤點。即人（who）、事（why）、時（when）、地（where）、物（what）與費用（how much）來梳理。

• 人（who）

人包含招生對象設定、團員人數、隨行編制、委外窗口等。

• 事（why）

事有關選擇區域、主題、拜會廠商、配套景點與廣宣活動等規劃。

• 時（when）

時間也對組團有重大影響，是否為客戶本身產業旺季？參訪區域天候或是當地是否有辦理慶典、會議等活動影響訂房？妥善的時間設定不僅能提升客戶參與意願，也能減低安排行程的困難度。

• 地（where）

地則是考量路線規劃、移動交通等，合宜的交通規劃能提升旅遊品質，減少誤點風險。

• 物（what）

物是有關團務應備的印刷品、或是參訪應有的贈禮等，完善的準備能加值服務品質，現今如提供wifi分享器已經是基本配備。

• 費用（how much）

費用設定則考量行程獨特性與本身成本結構，考量市場接受度，進而擬訂。

　　前述項目執行需運用與委辦旅行社之議約、參訪廠商之交涉、整體行程規劃與對各報名團員知溝通聯繫等，透過前期作業樹立專業形象，將有助於未來長久關係發展。

　　待確定出團後，團務執行依時間點分為前、中、後三個階段。

• 前＿階段

前期主要任務對內為參訪主題專業資料蒐集整理，對外為辦理行前會議，了解團員期待與確認出國相關手續完善。

• 中＿階段

團務執行期間除了例行團務辦理，每日應做團務記錄，做為未來改善參考，此外重心可以放在團員社群營造，透過出遊的輕鬆氛圍，秀出專業涵養，創造忠誠客群；出團期間另外一個管理重點是意外狀況處理，行前應多與前輩請教，瞭解過往案例與處置狀況，處置時應隨時回報有關協助單位。

• 後＿階段

回國後除了針對團員反映意見彙整改善，也應把握時間寫感謝函給受訪企業，一方面表達謝意，另一方面回饋客戶意見給對方，促進雙方未來良性互動。

　　參加考察團進行標竿學習，是企業主動出擊的做法，標竿學習隱含了追求卓越、流程再造、持續改善、建立優勢四項優點。考察團辦理單位在執行考察團業務時，應該時時謹記體現標竿學習的精神，輔以優質的團務服務，靈活的公關技巧，創造團員、受訪企業與主辦單位三贏的局面。