壹、外送平台產業背景說明
一、發展趨勢
餐飲外送平台業者從101年（2012）進來臺灣服務，一直到了107年（2018）才開始具體了基本的經濟規模，在108年（2019）外送平台開始進行大貼補，當年成為外送平台大爆發的年代，也就是在那一年臺灣的外送平台進入戰國時代。
二、疫情帶動
外送平台業者直到109年（2020），因為，新冠疫情的因素開始大幅成長，在疫情最嚴重的四月份，首次訂單突破10億筆，達到了12.69億筆。從此之後，這個規模就一直持續的穩定發展，直到下半年因疫情控制下稍微緩解，但是，到了今年（110年）疫情再起並一股氣升級到三級、餐廳禁止內用，而產生一波大爆炸的發展，甚至造成有些時段因為訂單多到無法消化系統暫停接單。
三、產業規模
外送平台在109年（2020）上半年，跟上年度同期相比較，成長率達到了293.78%，是臺灣所有行業裡成長率最高的一項，以將近三倍成長領先所有領域。同年4月外送營收正式單月突破10億來到12.69億元，目前，台灣用戶最常使用送餐平台，foodpanda達到79.6%的使用率，UberEats也有達60.8%。已經遠超國內同業，並仍持續成長中。
貳、服務需求分析
一、消費者
餐飲外送，其實就是一個供需商業服務的態樣之一，剛開始我們直接到店用餐，但慢慢的，消費者其實有多元的選擇，依照自己的狀況開始做調配，依需求及喜好多元選擇、跨區選購，尋找物有所值或物美價廉的消費，希望一站式購足餐點及延續內用的用餐品質，更快速、便捷的消費體驗。
譬如在家，或者是提供一些一站式的服務可以有多元的選項，或者針對送來的餐品覺得品質不錯的開始做一些挑選，同時在這個狀況之下，慢慢消費者，就從一個平台上，得到他用餐的滿足。
二、餐飲業者
相對的餐飲業者也希望拓展銷售範圍、提供多元銷售管道 、提升品牌曝光率、培養消費客群及掌握消費數據，在隨著營收方式逐漸改變，從傳統到店消費之外，也想要擴充有關於店桌翻桌率及延伸服務的部分，就會開始希望引進外送平台。
過去輔導的例子，就有一家永和的（港都）熱炒業者，他就是這樣的狀況。因為推算完店裡的桌次及翻桌率，營收最大的極限就可以推估出來，要再營收成長傳統方式就不太可能，它們就果斷的引進Foodpanda、Uber Eats的外送部分，之後對月營收貢獻可以達到20%左右，也因為這樣，經營型式還多了些變化及翻轉，對業者來講，其實在現有空間成本不變之下，可以得到一些營收的提升。
簡單來講，外送平台成為提供一個消費者多元的選擇，改變過去到特定指定地方用餐的習慣，它變成可以一站式的、多元的、而且餐食直送到家；那對餐飲業者來講，也改變了消費習慣，在現有的經營模式以外，也多了一個銷售管道，而且還不錯的方式。
三、COVID-19影響
一直到covid-19的影響以後，因為有一些安全疑慮的問題，所以有些人就開始減少到外用餐，今年（110年）五月中防疫措施來到了第三級，開始禁止店內用餐的時候，整體餐飲服務來到了一個前所未有分水嶺，所以，要不外帶，或變成很多餐飲消費體驗，必須大量轉換到數位平台，也因此外送成為此刻最佳的發展契機，同時，在這個時間也爆發出最大量的交易。
不可否認（外送平台）的快速便捷、而且平台因為使用者多也會有行銷曝光，而且，平台的服務位置適中、可以用數位快速交易、協助到店取餐代送到家，成為疫情中餐飲用餐的新型態，所以也慢慢的使這些服務也越來越徹底滲透到生活中。
而外送平台的快速便捷、行銷曝光、拓展銷售範圍、數位應用，正是餐飲延伸的服務，正迅速普遍市場及滿足消費者需求。
參、餐飲外送商業模式
目前，餐飲外送商業模式大致有以下幾個態樣。
一、外送平台－一站式服務：行銷、點餐、接單與配送可在同一站台完成
目前在大家講的Foodpanda、Uber Eats，兩大平台都是外商，外送普遍化是2018年開始，2019年進入到顛峰，另外foodomo已經納入7-11旗下，轉型成專以7-11相關品牌商品服務，有無外送是信義房屋支持，目前也聚焦轉型中，另外Cutaway這一家，可以特別拿出來說明，它專門做精緻市場，以專業、指定性、高品質服務著稱，在外送平台呈現大者越大的狀況之下，還有一些小幅能夠成長、生存的外送平台，皆因在他們具有的特殊性支撐著。
二、群店合作－跨店消費系統/自組車隊：商圈合作建立外送區域共享服務
群店合作可以與外送平台合作抽成談判的，原則上群店合作現在有兩個模式：
第一個模式：像寧夏夜市跟Uber Eats的合作，因為夜市的東西單點其實單價太低，這樣的話外送服務其實不會進去，但寧夏夜市用協會的力量，自己聘僱工讀生在現場揀貨。揀貨的意思是說，你可以把寧夏夜市當成一家店，你可以在寧夏商店點你要的任何東西，工讀生會去把這些東西集結以後，放在Uber Eats領貨地方直接領走。其實這對Uber Eats也是一個好處，多品單價低的餐點集合成量後，就可以解決過低抽成費用對外送成本不利因素，透由這種配合後，消費者可以多元選擇，外送平台抽成也可以較符合經濟效益，這樣處理就是第一個模式。
第二個模式：是艋舺商圈這一帶，原本艋舺本來是商圈裡面的一個人去串大家，然後一站式服務，負責接電話、跨店理貨、安排輪流外送來處理這一些訂單。iCHEF知道這件事以後，跟商圈代表討論，基本上iCHEF的處理是量身打造接單系統，讓艋舺這些商店們使用iCHEF的pos系統，系統裡面多點餐外帶、外送的服務，但是iCHEF沒有跟他收抽成費，只有收系統費，就是收月費的概念，然後艋舺業者自己處理配送。
三、點餐外帶－餐飲管理系統外帶自取/電商跨域營運：點餐管理系統、配送（外帶）各自獨立
另外還有一個型態，平台系統開始轉化，平台系統一般來說主要應該簡稱講他是訂位系統，因為訂位系統希望你在等的時候，可以讓你先看菜單，後來發展說你可以先預點，之後再延伸為外帶點餐。
四、自建系統－企業自行開發點餐外送系統：行銷、點餐、接單與配送可在同一站台完成
再來就是自建系統，在之前其實有一些具規模業者一例如麥當勞、達美樂或是摩斯漢堡他們都有自己的系統處理接單、外帶，甚至外送，在新冠疫情發生以後，尤其是2021年5月禁止內用，就有業者趕快再把新系統重新整理或開發出來，例如像晶華飯店，過渡期間有些餐飲業者，針對外帶產品再調整，開發出一些調理包，甚至結合配送業者提供外送服務。
五、虛擬廚房－僅提供線上點餐外送/外帶的新型服務：無實體店面，仰賴平台與外送系統
虛擬廚房是一個比較新興的概念，它其實並不等於一家店，起初也是先跟外送平台例如跟Uber Eats合作，廚房開在區域集中點，然後服務這一個區塊，它會去跟知名業者合作，例如鬍鬚張服務集中在台中以北，目前高雄只有一家門市，just kitchen 就跟鬍鬚張合作經營南部及國際市場。
這樣的合作型態，比較像是品牌、技術授權及供應關鍵食材及料理包等，交由just kitchen製作後的所有服務，業者間再如何分潤或共享利潤，由於固定成本的大幅降低、變動成本有效控制下，即使支應抽成費用，仍能維持一定的獲利表現。長期發展，just kitchen 也會自己建立起自己的品牌及外送系統。
六、配送服務－純物流配送服務：消費者下單後，餐廳委由第三方物流人員配送
最後一個是配送，配送我們比較知道的品牌是全球快遞、lalamove跟gogox，之中全球快遞除了離島金門準備要開啟服務，其他離島尚未服務外，台灣本島除了花東還在建構外，其他都布建了差不多。有些平台也透過跟配送合作，處理店的訂單配送，結合起來後跟外送服務也是差不多。
在疫情三級警戒期間，也有一些特別的例子，例如在高雄安排餐廳與計程車合作，Line Taxi 也推出精選美食線上訂餐由Line Taxi 配送到戶服務，不過開放店內用餐後，計程車配送餐飲部分就中止，但是Line Taxi 就轉型為蔬果、食材、烘焙的配送服務。
其實一直以來就有餐廳跟計程車合作，一些高單價、桌菜料理當消費者想在家享用或是不方便外出，也會要求業者現作及以外帶型式，交由合作或細心的計程車司機配送，因為有食品法規限制，所以也僅會針對特殊狀況提供服務。
以上的六種型式，目前外送平台二大已成定局，且在未來一段時間裡，市占率仍會一直保持過九成，其他平台只能朝特色服務發展；而群聚式需要地緣以及向心力，只有商圈比較會有機會成功；而大企業自建系統，小企業利用餐點外帶再搭配配送服務，也是另一個可行方式，並且是避免二大外送平台大比例抽成的方法。
目前臺灣資訊產業發達，加上新創公司一直會推出新的營運模式，未來發展有機會由前台導客系統，結合ＰＯＳ系統，串接金流、物流，而業者須要負擔的相關成本就是系統租金、金流手續及配送物流費用等，雖然，不至於像外送平台的高比例抽成及相關費用，但仍然有相對成本，另外該方式如果要營運成功，就要看前台導客的能力以及業者的知名度及顧客經營，簡單講有建立吸引消費者購買的能力及行銷配套。
不過，餐飲業經管仍是需要全面化建立與消費者緊密良好的消費關係，而餐飲外送只是經營方式之一，一定要擇對餐廳最優而為之。總整三種型式，希望有助業者評估，各家可依自己的狀況擇優參與。
最後虛擬廚房對多品牌可能有幫助，但是目前大多也是品牌及料理調理合作，它的特殊性仍然不是一般餐飲業者可以參與或發展的。
肆、多元服務模式組合
再來談目前外送的狀況，大致有以下五種狀態，包括：外送平台、餐飲資訊平台、配送服務、自建系統及虛擬廚房
一、外送平台
收費：上架費、抽成費約25%-38%及需與消費者（外送平台）拆分運費
優勢：具導客能力，服務型態日趨成熟完整
劣勢：分潤金額高，（消費）數據掌握於第三方（外送平台）手上
目前，外送平台大概抽成費用，不論是國內到國際品牌，大致不會低於25%，相關比例依性質可能高的會超過35%，而飲料店是最高的。
為什麼外送平台可以這樣抽成？
目前臺灣市場兩者大者越大，前期為衝市占率，兩大也由母公司大幅投資，直到108年才有爆發性的成長，109年疫情而成為目前消費習慣之一。外送業者花了很多時間去照顧消費者，提供優惠措施，到現在平台上還是每個月有會員基本月費免運，提供餐飲、生鮮雜貨折價券等，不過近期因為平台量越來越大，折價券也就越來越少了。
業者與外送高抽成合作，對於營收有幫助，但是對利潤就很傷，由於平台建立及擁有非常大的消費者資料，如何善加運用會是參與外送的另一個機會議題。
二、餐飲資訊平台
收費：系統月費及抽成約5%-15%
優勢：引進成本低，具餐飲資訊管理功能
劣勢：無導客能力，串接金流、物流未必順利，舊POS如果系統商已經不維運，需更換服務提供業者。
餐飲資訊平台大概抽成費用大概5%到15%，成本會稍微低一點，但是對餐廳來講使用會比較辛苦，因為外送平台有消費者，可是餐飲資訊平台的使用者就要自己培養，同樣有固定客群平台它就會抽比較高，主要是已有知名度、夠多消費者在平台裡面消費；因疫情餐飲資訊業者新增功能，譬如之前提供訂位、POS系統平台業者，新開外帶、自主外送功能，但因為過去都只是訂位及消費結帳，使用習慣、體驗及會員粘著等皆需重新建立，相對它的抽成會比較低一點。
三、配送服務
收費：運費依里程計算，實支實付
優勢：使用成本最低
劣勢：不具點餐、資訊管理功能，餐期有時候會缺人手送餐、不帶客流
配送其實是一個可以店家合作的方式，現在配送也有自己的平台，可以由店家把需要外送訊息給這個配送系統，配送系統就會知道到哪裡拿甚麼、送到哪裡。它是依里程數來計費，相對成本可以控制，但唯一差別是不自帶流量、也不具有點餐功能，他只幫你配送點到點。
四、自建系統
收費：系統開發與維護費，負擔外送員人事成本
優勢：業者可以自行掌握消費數據，可依營運所需優化功能
劣勢：需仰賴品牌號召力才有使用率，建置及維護成本高
自建外送系統大部分須要有高的成本跟維護人員的費用，甚至有些自建外送系統除自行處理外，也會跟配送系統合作，但是自建的話會有個好處，就是可以掌握消費者資訊來優化他的營運。
五、虛擬廚房
收費：平台上架與配送費用
優勢：低固定成本，銷售範圍廣及有彈性
劣勢：營運繫於外部平台仰賴品牌號召力
虛擬廚房是新興的方式，目前探討合法、有品牌的虛擬廚房，是採取合作品牌授權生產及自主品牌生產方式進行，並由國內發展至國外市場，由於純經營外送而沒有內用的場域，因成本更為可控，相較之下價格更具競爭力，再依合作議約及數量分潤。
伍、服務態樣選擇
依照餐飲業者的狀況及規模，大致可以分成大型跟中小型來探討，大型一般來講，在疫情期間不能內用，多有提出一些點餐外帶的服務，而中小型則加速仰賴外送平台。
一、大型連鎖餐飲業者
過去大型連鎖餐飲業者之前多有提供年菜套組，也有一些因為消費者特殊原因，不方便到餐廳用餐或在家慶祝，也會訂席，然後請配送體系或直接請計程車隊整席打包放在後行李廂方式運送。本來就有一些點餐外帶服務，只是早期的點餐外帶就只有打電話，到現在疫情期間更有些加速建置機制及系統，提供消費者可以在系統、APP上處理。
自建系統他還有一個重點，要養客群，保持跟客人的互動，慢慢他可以理解消費者群眾跟這些的關係。目前部份業者跟餐飲外送合作的時候，有要求系統對接，就可以掌握消費者消費的數據。可以辨識這些訂單的狀態、時間、訂單內容等狀態。
特色：具品牌號召力、高資本及人力、具數位行銷能力
點餐外帶
- 現有餐飲POS系統擴增服務
- 提供消費者多元點餐入口
- 使用成本較低
上架平台
- 運用平台流量導引客流
- 上架商品菜單應另行設計，以符合成本與市場需求提升品牌曝光
自建系統
- 有助培養熟客
- 運用數據修化餐點品項
- 調度現有人力滿足配送需求
二、中小型餐飲業者
中小型業者其實有些時候也是利用平台提供他的一些品牌的曝光，所以會上架一些外送平台，透由流量導客。
現在業者有三種，第一種就是直接掛外送平台，賣現有的東西；第二種就是業者整理一些比較容易快速製作、成本可控，或者跟內部賣的品項有區隔（區分到店體驗），把利潤提升因應抽成；那第三種直接調價格，同產品如果用外送平台，會增加部分分擔或全部抽成金額。
第二個部分群店合作，是一種可以鼓勵的方向，寧夏或是艋舺夜市，就是分別與外送平台協議較有利抽成或系統平台合作接單自送。
不論是配送或是外送，都有一個現象，一、集中六都；二、六都以外也都集中在人潮最多的地方，包括像縣市政府附近或是主要的商圈，因為整體配送成本計算，其實也沒辦法跑太遠。
最後就是點餐外帶，透過疫情期間餐飲系統商開發點餐外帶，透過這個過程再精進會員經營及搭配配送系統，也會是一種可行方案。
特色：服務在地客群、內外場人力少、數位行銷能力弱
上架平台
- 運用平台流量導引客流
- 上架商品菜單應另行設計，以符合成本與市場需求
群店合作
- 商圈共同導入系統，分攤成本
- 消費者可跨店點餐，滿足消費者要求
- 聯合組成車隊配送
點餐外帶
- 使用成本低
- 社區客採外帶，外送可自行配送
- 連結社群軟體，維繫顧客關係考量營運
【參考資料】
- 聯合信用卡中心「疫情期間外送平台信用卡消費大數據分析」
- 卡優新聞網 「外送平台刷卡量爆增 去年4月衝破600萬筆」
- 數位時代 「餐飲外送營業額成長近三倍！一張圖看疫情峰期台灣宅生活服務大爆發」
- 天下雜誌 「3年稱霸台灣外送市場 專訪熊貓總經理：經營foodpanda跟跑馬拉松一樣」
- 數位時代 「「饕客點菜法」激發靈感！Uber Eats憑什麼讓寧夏夜市1個月多5,000筆生意？」
- iCHEF 部落容 「讓艋舺的好，Google 得到｜iCHEF 數位平權大挑戰」