如何提升線上服務品質

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  教育訓練從2020至2022為止,受到疫情嚴重影響,許多訓練機構紛紛尋求轉型,開始辦理線上課程,取代實體課程因疫情而無法順利開課的窘境,但線上課程學員討論環節的難易度偏高,要如何克服並提升線上服務的品質,成為時下教育訓練機構的難題。以下簡述三點:

  1.班務人員的即時應對能力:班務人員是線上課程內不可或缺的角色,若學員有問題可透過文字提出,班務人員即時處理,既不影響老師及其他學員上課進度,也可以順利解決問題,故班務人員需完全了解課程的進行、內容,以及線上課程的軟硬體操作,藉由快速地排除問題,成為優質的助手角色。

  2.講師的數位處理能力:除了班務人員外,講師也需具備簡易的軟硬體操作能力,做一些基本的設備問題排除,不僅可以減輕班務人員的負擔,也可以加速課程的進行,降低客怨、客訴的機率。

  3.設備的提升:設備的完整度是線上課程最重要的環節,除了基礎的電腦設備、麥克風及視訊鏡頭之外,雙螢幕是基本的升級,方便講師播放簡報的同時也可以邊看學員的視訊鏡頭或隨時提出的問題,以利即時做回覆;其次是數位白板,上課不僅需要簡報,也需要白板的輔助,可以補充一些資料,或用於學員之間的討論。

  轉型的過程很辛苦,講師、學員以及班務人員都需要重新學習新的上課模式,但後疫情時代的現今,我們都要從學習中成長,並轉變成自己的東西。

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