創造「心」服務,顧客「心」感動。

瀏覽數:261
關鍵字:


  現今服務業已經從以往強調質、量走向體驗行銷,再加上全通路行銷的時代來臨,考驗著企業經營者不斷創造出更高價值的顧客滿意,偶爾還要再創造出驚豔,以東京迪士尼樂園為例,從相關資料及經驗可以感受到其經營理念,並非僅以娛樂產業自居,而是把整個樂園都當成一項「商品」,包括商店中販賣的商品、樂園的遊樂設施以及工作人員全心待客的服務精神,皆屬商品的全部,也造就了目前全球迪士尼樂園中,東京迪士尼樂園入園人數居於第一,每年並有高達回客率達98%之優秀成績。

  為了提高顧客忠誠、增加回客率等,通常都是利用不斷推陳出新一系列的集點優惠、會員制度等活動來強化其顧客及財務連結,這種方式或許方便有效,但確是容易讓競爭對手效法,不能否認的是,最早推出新集點制度的公司確實佔有優勢,但並無法保證與其他公司有極大的差異,想要留住顧客,還是一項需要努力的課題,如何打破這類僵局,迪士尼樂園認為「人」是關鍵,透過內部員工(也就是演員)扮演好自己的角色、努力製造許多小感動,並且秉持全心待客的精神,隨時為貴賓帶來意想不到的感動,這些都是造就了超高顧客滿意度與回客率的關鍵因素。

  無論是什麼行業建議可以透過勾勒完美的服務據本,展開成功顧客體驗的第一步,想像著您的顧客從停車處或外面走進大門、從接待大廳到服務場域,進行服務直到離開那一刻,臉上掛著欣喜的笑容心裡盤算著再次光臨的機會,這中間顧客看到了什麼!聽到了什麼!感覺到了什麼!藉由每項環節的細節中,細想您需要提供什麼樣的服務和表現,才能為顧客創造驚豔的服務體驗,也可以透過鼓勵大家創造屬於自己的劇本,不僅能刺激員工發揮創意投入,進而確保服務過程中所有細節及面向都被完整考慮。當然,這些劇本並非一成不變,就如同每位導演與演員肯定告訴您,天底下絕對沒有相同的兩場表演,在您擁有合適的員工(演員),並且在劇本倒背如流及熟練排練的情況下,一樣要允許有即興表演的空間來與觀眾(顧客)撞擊出更絢麗的火花,同時對於企業而言藉由一個內容充實的劇本,藉由這過程產出的相關訊息也可以做為員工招募及培訓的參考資訊。

  福特先生曾說「如果讓我詢問顧客的需求,我猜他們會說想要一匹更快的馬」。也就是說比顧客更懂他的需求,顧客的記憶力有限,隨著時空、科技的改變,如何預見顧客需是更是一門永無止境的學問,近年迪士尼發表了以RFIDE為基礎的Magic Band手環,讓旅客的迪士尼夢幻旅程再升級,過去在飯店(渡假村)或郵輪業者曾運用手環作為身份辯識、房門鑰匙(卡)作為個人消費紀綠,在加入感應及雲端技術後,出現了相當貼心及有趣的科技運用,提昇了業者或持用者的高度使用與存在價值,此款Magic Band集結了迪士尼樂園門票、房門鑰匙及遊樂設施的快速通行證、Photo Pass卡等功能,甚至在園區內的所有接觸點,還可以是個人電子錢包,紀錄個人在迪士尼內的行為資訊,透過這此海量資訊,讓迪士尼輕鬆的掌握每位旅客的旅途歷程,創造出面對面的服務應用,例如迪士尼頭號明星Mickey會對壽星遊客致上生日快樂歌、與玩偶擁抱接觸時能主動使用旅客名字打招呼,甚至最常上演的親子家人走失分散情況也輕易解決了,如此一來更強化及創造另一個境界的完美服務劇本。

  【顧客3.0】提出想要創造成功的顧客經驗不外乎可分為4階段,1.從頭到尾完整的服務、2.針對收益做量化評估、3.積極服務、4.運用科技,其實也就是「運用積極服務、科技,以及情感連結,提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」。無論企業規模大小、營利還是非營利性質、公營還是私營機構,企業經營者所做的一切,最終使命都是為客戶做服務,唯有以「讓顧客更開心、更驚豔」 做為出發點,將心比心的對人好一點、永遠以客戶的立場思考,才能打造出講究細節、超越顧客期待的精緻、卓越及感動的服務。

 

 (參考書籍-迪士尼的感動魔法:全心待客之道、每個人都是服務專家、顧客3.0)
更多資訊請參考...
{{item.title}}
生產力中心提供的活動資訊
{{item.title}}
相關出版品...