現今服務業已經從以往強調質、量走向體驗行銷，再加上全通路行銷的時代來臨，考驗著企業經營者不斷創造出更高價值的顧客滿意，偶爾還要再創造出驚豔，以東京迪士尼樂園為例，從相關資料及經驗可以感受到其經營理念，並非僅以娛樂產業自居，而是把整個樂園都當成一項「商品」，包括商店中販賣的商品、樂園的遊樂設施以及工作人員全心待客的服務精神，皆屬商品的全部，也造就了目前全球迪士尼樂園中，東京迪士尼樂園入園人數居於第一，每年並有高達回客率達98%之優秀成績。
為了提高顧客忠誠、增加回客率等，通常都是利用不斷推陳出新一系列的集點優惠、會員制度等活動來強化其顧客及財務連結，這種方式或許方便有效，但確是容易讓競爭對手效法，不能否認的是，最早推出新集點制度的公司確實佔有優勢，但並無法保證與其他公司有極大的差異，想要留住顧客，還是一項需要努力的課題，如何打破這類僵局，迪士尼樂園認為「人」是關鍵，透過內部員工（也就是演員）扮演好自己的角色、努力製造許多小感動，並且秉持全心待客的精神，隨時為貴賓帶來意想不到的感動，這些都是造就了超高顧客滿意度與回客率的關鍵因素。
無論是什麼行業建議可以透過勾勒完美的服務據本，展開成功顧客體驗的第一步，想像著您的顧客從停車處或外面走進大門、從接待大廳到服務場域，進行服務直到離開那一刻，臉上掛著欣喜的笑容心裡盤算著再次光臨的機會，這中間顧客看到了什麼！聽到了什麼！感覺到了什麼！藉由每項環節的細節中，細想您需要提供什麼樣的服務和表現，才能為顧客創造驚豔的服務體驗，也可以透過鼓勵大家創造屬於自己的劇本，不僅能刺激員工發揮創意投入，進而確保服務過程中所有細節及面向都被完整考慮。當然，這些劇本並非一成不變，就如同每位導演與演員肯定告訴您，天底下絕對沒有相同的兩場表演，在您擁有合適的員工（演員），並且在劇本倒背如流及熟練排練的情況下，一樣要允許有即興表演的空間來與觀眾（顧客）撞擊出更絢麗的火花，同時對於企業而言藉由一個內容充實的劇本，藉由這過程產出的相關訊息也可以做為員工招募及培訓的參考資訊。
福特先生曾說「如果讓我詢問顧客的需求，我猜他們會說想要一匹更快的馬」。也就是說比顧客更懂他的需求，顧客的記憶力有限，隨著時空、科技的改變，如何預見顧客需是更是一門永無止境的學問，近年迪士尼發表了以RFID為基礎的Magic Band手環，讓旅客的迪士尼夢幻旅程再升級，過去在飯店（渡假村）或郵輪業者曾運用手環作為身份辯識、房門鑰匙（卡）作為個人消費紀綠，在加入感應及雲端技術後，出現了相當貼心及有趣的科技運用，提昇了業者或持用者的高度使用與存在價值，此款Magic Band集結了迪士尼樂園門票、房門鑰匙及遊樂設施的快速通行證、Photo Pass卡等功能，甚至在園區內的所有接觸點，還可以是個人電子錢包，紀錄個人在迪士尼內的行為資訊，透過這此海量資訊，讓迪士尼輕鬆的掌握每位旅客的旅途歷程，創造出面對面的服務應用，例如迪士尼頭號明星Mickey會對壽星遊客致上生日快樂歌、與玩偶擁抱接觸時能主動使用旅客名字打招呼，甚至最常上演的親子家人走失分散情況也輕易解決了，如此一來更強化及創造另一個境界的完美服務劇本。
《顧客3.0》提出想要創造成功的顧客經驗不外乎可分為4階段，1.從頭到尾完整的服務、2.針對收益做量化評估、3.積極服務、4.運用科技，其實也就是「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」。無論企業規模大小、營利還是非營利性質、公營還是私營機構，企業經營者所做的一切，最終使命都是為客戶做服務，唯有以「讓顧客更開心、更驚豔」 做為出發點，將心比心的對人好一點、永遠以客戶的立場思考，才能打造出講究細節、超越顧客期待的精緻、卓越及感動的服務。
【參考書籍】
- 迪士尼的感動魔法：全心待客之道
- 每個人都是服務專家
- 顧客3.0