十個步驟重新檢視你的服務模式

　　企業成立的目的在獲利，因此企業本質包含追求成長、強化競爭力、賺取利潤、可持續發展、履行社會責任，為此則須達到有效的產出。如果生產好的產品賣不出去，或提供的服務不是顧客所要的，就沒有達到目的。

　　隨著現今消費者注重整體的體驗，也因此除了注重有形產品的體驗外，也應該要注重服務有形與無形的整體體驗。服務設計與其他設計領域相同，都是一種解決問題的方法。

　　服務設計流程有幾種常運用的設計工具與方法，像是人物誌、顧客旅程地圖、服務藍圖、商業模式圖等方法。

　　而服務設計包含有三要素：

• 顧客：以人為本創造顧客有感的服務

• 共創：納入利害關係人，確保服務流程、人員與商業可行性的連動

• 整合：整合網實+軟硬體+前後台，將無形服務轉變成為有形的服務體驗

　　現今世界環境快速的變化，科技的發展、疫情等等皆改變了世界、改變了我們的日常生活和商務，這些不斷變化的趨勢與危機也一起導致了前所未有的客戶行為和需求變化。

為了讓服務模式能不斷彈性調整發展，以下十個步驟可以作為檢視與評估的利器：

1. PESTEL分析－了解哪些大趨勢影響了您

PESTEL透過分析外部政治（Political）、經濟（Economic）、社會（Social）、科技（Technological）、環境（Environmental）、法律因素（Legal）六大面向，可以了解組織目前及未來的處境，並根據分析結果進一步思考組織的發展策略。

2. SWOT分析－了解內部和外部因素

主要用於分析企業自身的優勢與劣勢，以及企業身處競爭對手環伺之下所面臨的機會與威脅。S-優勢（內部）、W-劣勢（內部）、O-機會（外部）、T-威脅（外部）。

3. 定義TA並收集顧客洞見

方式包含調查、採訪、觀察、網路資訊分析、期刊文章研究、與協會和其他合作夥伴合作。

4. 制訂服務策略

確定關鍵的服務主軸或承諾，如：輕鬆預約訂位、友善的服務人員、注重健康和安全等。

5. 制訂行動計劃

訂定服務SOP、與員工溝通並獲得支持、培養員工能力、進行員工培訓。

6. 集思廣益服務補救的策略

服務補救（Service Recovery）指的是，當企業發生服務失誤時，該企業採取的措施，讓不滿意的顧客轉變為滿意且忠誠的顧客。

以餐廳為例，服務失誤可以從訂位錯誤、餐點錯誤等小失誤，到燙傷或是食物中毒等嚴重的失誤。企業需預先設想可能的服務失誤，並提出相應的線上／線下策略。

7. 與外部合作夥伴合作

如數位行銷人員、IT、顧問、醫療保健專業人士等。

8. 確定關鍵績效指標

• 服務指標，例如: 讚美與抱怨、準時交貨。
• 客戶指標，例如: 舊客回流、增加新客戶。
• 人員指標，例如: 員工滿意度。
• 營運指標，例如: 設備故障率。
• 財務指標，例如: 收入增長、淨利潤增長。

9. 收集內外部回饋和數據

• 線下：訪談、調查等。
• 線上：顧客評論、顧客每次到訪平均時間、網站流量、轉化率、投資回報率等。

10. 執行 PDCA 以實踐卓越服務

• Plan計畫：找出問題，規劃詳細的解決方案。
• Do執行：照計劃實際去執行，並溝通協調國隊運作。
• Check檢核：確認執行成果，掌握與目標的差距。
• Action改善：改進原有的方式，做下一個改善循環。

【參考資料】

• Practical by Design部落格
• This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World: A Practitioners’ Handbook
• Service Productivity, Chan Kwan Hong, Singapore Productivity Centre