成為耀眼的服務達人，你我都可以

　　顧客服務又稱為客戶服務〈Customer Service〉；而在現今顧客意識抬頭的時代，在購買的情境中，銷售人員的服務是否能拿捏恰到好處亦或讓顧客感到過於殷勤打擾，都是影響其是否購買的重要決定因素。全國電子的「揪甘心」服務意念，深植人心，讓大家只要想到「全國電子」就能與「揪甘心的服務」劃上等號。想想，若是你的服務能在對方的心裡留下這樣的暖心印象，勢必能吸引並招來更多忠實顧客群。

　　這讓我想起今年所遇到的一位百貨公司商品銷售員（以下稱為Ａ銷售員），也因她的溫暖與真誠服務，讓我觀察到她獲得許多只向她購買商品的忠實顧客，她的服務特質，簡略整合成以下三項：

暖心顧客服務一：樂意聽顧客說故事

　　每個到專櫃挑選商品的顧客，都會有屬於自己想購買商品的理由：送禮、參加重要場合、本身紀念日等等；從聊天過程中了解顧客的喜好、與趣等等～甚至若顧客願意多分享生活瑣事也能樂意傾聽，從中記得顧客其他方面的嗜好，對於未來都是有幫助的。記得在我第一次被該專櫃閃亮耀眼的陳列所吸引而前往櫃上時，Ａ銷售員是等我繞了櫃位一圈後，才靠近詢問我有沒有看喜歡的商品；或有無需要做商品介紹等等～

　　而在我表示只是逛逛時，Ａ銷售員也滿臉笑意的對我說：「沒關係～若是以後有需要時，可以再來詢問我哦！」也就是當時她的微笑與自然的回應，讓我感覺很好；因此之後有次需送禮時，隨即想到這專櫃的Ａ銷售員！到其專櫃請她替我介紹適合的商品；過程中，讓我感到貼心且溫暖的是，她先了解我送禮需求、價位、對方喜好、送禮用途等，然替我分析了我所挑選各商品的優劣，而不是一昧的要我購買高價位商品，讓我在購買過程中感覺非常自在。而在聊天過程中，我才知道，她很喜歡與顧客們談天說地，聽聽顧客們的各種瑣事，並把顧客當朋友，彼此分享～

暖心顧客服務二：一眼看出顧客需求，由你講出來主動協助

　　懂得顧客的需求並且在能力範圍下主動協助，這能在顧客的心裡大大加分！應該大家都有過到專櫃選購，銷售人員總是拿出不符合你的風格，但卻硬說這很好看很適合你的話；讓你感到完全沒有購買慾望！相對的，真正專業的銷售人員能從顧客的談吐及一舉一動初步勾勒其喜好，並從細微的觀察及談話過程得知顧客所需；此時，若是能具體的描繪出顧客所想要的，再主動幫忙達成目標，這樣的服務就是專業；然而如何讓專業加上暖心，讓服務獲得顧客感動，這就取決於你願意將自己的服務層次拉到多高。

　　回到剛剛我所認識的Ａ銷售員，她的服務層次是我所遇過內心認定為最高的！曾有次，我想購買在雜誌上看到她們品牌新款商品當作贈送朋友生日禮，經詢問後，因商品必須從國外進口，許多不確定性，但她仍先協助我訂貨，在等待商品寄達櫃上的過程中，她知道我擔心商品未能於送禮前抵達，因此只要一有進度就向我說明～當然，最後，該商品並未能趕上朋友的生日會；但是！Ａ銷售員她親自做了該商品的小紙板並用專櫃品牌禮盒包裝給我，讓我先將其代替禮物送朋友。這樣的用心，的確是讓做為顧客的我感動了。

暖心顧客服務三：專業的介紹讓顧客安心，用心的記憶讓顧客歡心

　　高層次的暖心服務，除了需在服務面到位外，專業度也是很重要的一環！服務顧客若僅止於有暖心的服務，卻無法對本身商品進行專業介紹，那麼亦無法讓顧客感到安心與放心；本身曾至百貨欲購買大型傢俱，但銷售員只是不斷述說該商品有多麼好、有多麼多人都選購此商品，但對於所提問之專業性問題的回答卻是吱吱唔唔，讓人無法信任！當然最後就是未成交落幕。

　　而Ａ銷售員在這部份亦做得非常到位，她除了能讓顧客知道每個商品它的設計緣由與故事外，亦能將每件商品的優、缺點以及適合什麼場合、適合什麼類型的人，一一讓顧客更清楚了解，進而讓顧客挑選到最滿意的商品！

　　以往，常聽說服務就是要「記得顧客的喜好」，現在，「記得顧客的喜好」已是基本！要做到暖心感動的服務，就要連「顧客曾購入任何商品」都能記在腦子裡才是用心！當然，會有人說，現在利用電腦系統輸入顧客會員資料就能知道過往購買明細了！的確～這就是電腦的厲害，能查出各項資訊是理所當然；但若是銷售人員能在你挑選時，馬上給你建議，跟你說：「這件商品的風格與您之前所購買的很類似哦！」當你聽到這句話時，是不是會覺得這銷售員很用心，還記得之前所購買的商品，瞬間好感度提升許多。

　　如何將服務做到能讓顧客感受到暖心甚至是感動，必須要能發自內心真正將顧客當成自己的朋友，在能力所及以及符合公司的規範下，讓本身的服務不僅專業更獲得顧客認同，提升自我價值與自我認同，讓工作成為生活的歡樂來源，讓顧客的認同成為職涯中不斷累積成長的能量。只要相信並且願意，我想，任何人都能成為那耀眼的服務達人。