成為耀眼的服務達人,你我都可以

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  顧客服務又稱為客戶服務〈Customer Service〉;而在現今顧客意識抬頭的時代,在購買的情境中,銷售人員的服務是否能拿捏洽到好處亦或讓顧客感到過於殷勤打擾,都是影響其是否購買的重要決定因素。全國電子的「揪甘心」服務意念,深植人心,讓大家只要想到「全國電子」就能與「揪甘心的服務」劃上等號。想想,若是你的服務能在對方的心裡留下這樣的暖心印象,勢必能吸引並招來更多忠實顧客群。

  這讓我想起今年所遇到的一位百貨公司商品銷售員(以下稱為A銷售員),也因她的溫暖與真誠服務,讓我觀察到她獲得許多只向她購買商品的忠實顧客,她的服務特質,簡略整合成以下三項:

暖心顧客服務一:樂意聽顧客說故事

  每個到專櫃挑選商品的顧客,都會有屬於自己想購買商品的理由:送禮、參加重要場合、本身紀念日等等;從聊天過程中了解顧客的喜好、與趣等等~甚至若顧客願意多分享生活瑣事也能樂意傾聽,從中記得顧客其他方面的嗜好,對於未來都是有幫助的。記得在我第一次被該專櫃閃亮耀眼的陳列所吸引而前往櫃上時,A銷售員是等我繞了櫃位一圈後,才靠近詢問我有沒有看喜歡的商品;或有無需要做商品介紹等等~而在我表示只是逛逛時,A銷售員也滿臉笑意的對我說:「沒關係~若是以後有需要時,可以再來詢問我哦!」而也就是當時她的微笑與自然的回應,讓我感覺很好;因此之後有次需送禮時,隨即想到這專櫃的A銷售員!到其專櫃請她替我介紹適合的商品;過程中,讓我感到貼心且溫暖的是,她先了解我送禮需求、價位、對方喜好、送禮用途等,然替我分析了我所挑選各商品的優劣,而不是一昧的要我購買高價位商品,讓我在購買過程中感覺非常自在。而在聊天過程中,我才知道,她很喜歡與顧客們談天說地,聽聽顧客們的各種瑣事,並把顧客當朋友,彼此分享~

暖心顧客服務二:一眼看出顧客需求,由你講出來主動協助

  懂得顧客的需求並且在能力範圍下主動協助,這能在顧客的心裡大大加分!應該大家都有過到專櫃選購,銷售人員總是拿出不符合你的風格,但卻硬說這很好看很適合你的話;讓你感到完全沒有購買慾望!相對的,真正專業的銷售人員能從顧客的談吐及一舉一動初步勾勒其喜好,並從細微的觀察及談話過程得知顧客所需;此時,若是能具體的描繪出顧客所想要的,再主動幫忙達成目標,這樣的服務就是專業;然而如何讓專業加上暖心,讓服務獲得顧客感動,這就取決於你願意將自己的服務層次拉到多高。

  回到剛剛我所認識的A銷售員,她的服務層次是我所遇過內心認定為最高的!曾有次,我想購買在雜誌上看到她們品牌新款商品當作贈送朋友生日禮,經詢問後,因商品必須從國外進口,許多不確定性,但她仍先協助我訂貨,在等待商品寄達櫃上的過程中,她知道我擔心商品未能於送禮前抵達,因此只要一有進度就向我說明~當然,最後,該商品並未能趕上朋友的生日會;但是!A銷售員她親自做了該商品的小紙板並用專櫃品牌禮盒包裝給我,讓我先將其代替禮物送朋友。這樣的用心,的確是讓做為顧客的我感動了。

暖心顧客服務三:專業的介紹讓顧客安心,用心的記憶讓顧客歡心

  高層次的暖心服務,除了需在服務面到位外,專業度也是很重要的一環!服務顧客若僅止於有暖心的服務,卻無法對本身商品進行專業介紹,那麼亦無法讓顧客感到安心與放心;本身曾至百貨欲購買大型傢俱,但銷售員只是不斷述說該商品有多麼好、有多麼多人都選購此商品,但對於所提問之專業性問題的回答卻是吱吱唔唔,讓人無法信任!當然最後就是未成交落幕。

  而A銷售員在這部份亦做得非常到位,她除了能讓顧客知道每個商品它的設計緣由與故事外,亦能將每件商品的優、缺點以及適合什麼場合、適合什麼類型的人,一一讓顧客更清楚了解,進而讓顧客挑選到最滿意的商品!

  以往,常聽說服務就是要「記得顧客的喜好」,現在,「記得顧客的喜好」已是基本!要做到暖心感動的服務,就要連「顧客曾購入任何商品」都能記在腦子裡才是用心!當然,會有人說,現在利用電腦系統輸入顧客會員資料就能知道過往購買明細了!的確~這就是電腦的厲害,能查出各項資訊是理所當然;但若是銷售人員能在你挑選時,馬上給你建議,跟你說:「這件商品的風格與您之前所購買的很類似哦!」當你聽到這句話時,是不是會覺得這銷售員很用心,還記得之前所購買的商品,瞬間好感度提升許多。

  如何將服務做到能讓顧客感受到暖心甚至是感動,必須要能發自內心真正將顧客當成自己的朋友,在能力所及以及符合公司的規範下,讓本身的服務不僅專業更獲得顧客認同,提升自我價值與自我認同,讓工作成為生活的歡樂來源,讓顧客的認同成為職涯中不斷累積成長的能量。只要相信並且願意,我想,任何人都能成為那耀眼的服務達人。

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